筆者在很多大學教授的授課中，經常會提到一個企業，那就是海底撈。只聞其名，未置其身。今天，終于來到上海市的一家海底撈火鍋店，體驗其中的奧妙。

    首先，是入門設計，體現出以客戶為中心。旋轉門與兩邊通道相結合，便于客戶流通。

    設計主體顏色是火紅，既體現火鍋的火爆，也體現中國傳統的熱情。

    進門就是等待區域。也許很難想象，一個火鍋店，居然還有如此大的等候區域。為什么有的客戶愿意等待兩三個小時，不無其中道理。免費小食品、茶葉、點心之外，還有修剪指甲、小孩樂園、看書、下棋等等，總之，讓你等待是一種享受，而不是煎熬。

    進入火鍋區，下午六點半的上海，夜生活開始熱鬧起來，具體體現在餐館中。人已經到位一部分，能夠感受到熱鬧。

    大廳設計有一點特點，敞開式，但也適當間隔。

    為了體驗海底撈，筆者認真觀察其中的奧秘。

    服務員跑著送菜，始終保持笑容。

    旁邊是冰柜和消毒柜，讓你對衛生始終放心。

    及時的服務，讓你無需多長等待。

    干凈的衛生間，門口隨時還有一位先生給你開水龍頭、遞手紙，體現出尊貴的待遇。

    旁邊不時有服務員咨詢你，需要哪些服務。

    在吃過程中，有一道特別的服務，現場給每桌消費者當眾甩面。免費享受特別的面條，你有何感受呢？除了印象深刻，還有就是讓你回去還會繼續宣傳海底撈有特色的一面。

    然而，到火鍋店干什么呢？自然是吃火鍋。可是，當我進入海底撈，寫到目前為止，始終沒有提到吃。如果說到海底撈只是為了吃火鍋，筆者以為，那未免太糟蹋了。滿街都是如此口味的火鍋店。那到海底撈享受什么呢？我想，享受的一種服務，一種環境和感受吧。

    畢竟，海底撈消費價格決定了賣的不是一般的火鍋，而是更高層次的消費，那就是服務。

    為什么一個普通產品，最后能成為高端產品，關鍵在于整個產品都讓消費者覺得，到這里消費，花錢就是值得，那么，這個產品如何定價，都是合理的。