當愛德華七世離開巴黎時，街道上的民眾這次高呼道：“萬歲，我們的國王！”雖然英法仍需為兩國友好展開努力，但那次訪問不到一年之后，兩國便簽署了英法協約，并由此改寫了世界歷史。
同樣是在巴黎，在愛德華七世訪法的126年前，另一位魅力四射的人士以自己的方式迷倒了法國人。當時，處在萌芽期的美利堅民族缺少資金、缺少盟友，并處于節節敗退之中。作為他們的代表，本杰明•富蘭克林(Benjamin Franklin)現身巴黎——更確切的說，是現身巴黎的各個沙龍。他深受巴黎上流社會女性的喜歡，并贏得了法國王室的寵愛。由于美國在薩拉托加對英國取得一場不大不小的勝利，再加上富蘭克林不知疲倦的魅力攻勢，法國終于成為美國的盟友，世界歷史也因此被改寫。
這樣的故事，我手中有成百上千，我的最新作品《小中見大》(The Little BIG Things)的創作動力便來源于此。
在寫書的整個過程中，最讓人頭疼的就是選擇題詞（闡述該書精髓的一句話）。我總共寫了16本書，就這第16本的題詞選得令我滿意——這要感謝19世紀美國政治家亨利•克萊(Henry Clay)：“細微之處的禮貌舉止最令人感激和欣賞。”（第二名來自現代廣告之父大衛•奧格威(David Ogilvy)：“我們送人不送到電梯口，而是一直送到街上。”）
好也罷歹也罷，我倒是被普遍視為一個熱情激昂的演說家。或許是年逾65歲的我開始變得溫和起來。但我并不這么認為。如果說優秀的企業建立在出色的人才和極佳的人際關系之上——2010年是如此，1910年也是如此，毫無疑問，1710年和1810年同樣如此——那么它的基石就是得體、周到、心靈相通的傾聽和贊賞的低語。事實上，克萊所說的“禮貌舉止”，以及奧格威樂于將客戶送上停在曼哈頓街道旁的汽車的態度，就是企業成功的基礎。
其實，我不是第一次采用這個主題。我第一本書——與鮑勃•沃特曼(Bob Waterman)合著的《追求卓越》(In Search of Excellence)——的簽名是一個六字短句：“硬即軟。軟即硬。”我和鮑勃對1980年前后困擾美國企業界的問題進行研究時發現，企業及企業顧問把事情都弄顛倒了。我們指出，最終，那些所謂的“硬數據”與“規劃”，反倒是軟的——因為根據我們近期的觀察，前者極易被操縱；后者則通常是異想天開。那些被商學院及類似機構所看貶的軟要素，才是真正的“硬要素”：包括人的問題、組織內外部關系的特征與質量。
對這些問題的思考，讓我想起了最柔和、大概也是人類交往中影響力最持久的一個詞語：與人為善。小說家亨利•詹姆斯(Henry James)曾說過：“人生有三件大事。第一，與人為善。第二，與人為善。第三，與人為善。”我的觀察是：與人為善行之有效，且善有善報！
照我“硬”工程學背景的傳統，我在一張PPT幻燈片上列出了一個等式，并玩笑地稱它為“你所需知道的一切”：K = R = P（與人為善=回頭客=利潤）。
關于“R”和“P”，證據顯而易見：無論是街角的小店還是波音(Boeing)這樣的全球性公司，其利潤與回頭客直接相關。關于利潤與善意的聯系，我所給出的證據有：愛德華七世的神奇96小時、本杰明•富蘭克林、以及從喬治•華盛頓(George Washington)到納爾遜•曼德拉(Nelson Mandela)的一系列傳奇故事。我的短文集證明，細小的禮節與驚天動地的事件之間存在著不容置辯的聯系。
如果人與人際關系是企業成功的必要條件（我堅定不移地認為它們是），那么，得體、周到及諸如細心聆聽之類的要素，應該成為管理準則中至高無上的法則。
我將以我的名譽擔保：實際上“軟”才是“硬”，而與人為善=回頭客=利潤。
過去是。現在是。未來也是。
