當(dāng)愛(ài)德華七世離開巴黎時(shí)，街道上的民眾這次高呼道：“萬(wàn)歲，我們的國(guó)王！”雖然英法仍需為兩國(guó)友好展開努力，但那次訪問(wèn)不到一年之后，兩國(guó)便簽署了英法協(xié)約，并由此改寫了世界歷史。
同樣是在巴黎，在愛(ài)德華七世訪法的126年前，另一位魅力四射的人士以自己的方式迷倒了法國(guó)人。當(dāng)時(shí)，處在萌芽期的美利堅(jiān)民族缺少資金、缺少盟友，并處于節(jié)節(jié)敗退之中。作為他們的代表，本杰明•富蘭克林(Benjamin Franklin)現(xiàn)身巴黎——更確切的說(shuō)，是現(xiàn)身巴黎的各個(gè)沙龍。他深受巴黎上流社會(huì)女性的喜歡，并贏得了法國(guó)王室的寵愛(ài)。由于美國(guó)在薩拉托加對(duì)英國(guó)取得一場(chǎng)不大不小的勝利，再加上富蘭克林不知疲倦的魅力攻勢(shì)，法國(guó)終于成為美國(guó)的盟友，世界歷史也因此被改寫。
這樣的故事，我手中有成百上千，我的最新作品《小中見(jiàn)大》(The Little BIG Things)的創(chuàng)作動(dòng)力便來(lái)源于此。
在寫書的整個(gè)過(guò)程中，最讓人頭疼的就是選擇題詞（闡述該書精髓的一句話）。我總共寫了16本書，就這第16本的題詞選得令我滿意——這要感謝19世紀(jì)美國(guó)政治家亨利•克萊(Henry Clay)：“細(xì)微之處的禮貌舉止最令人感激和欣賞。”（第二名來(lái)自現(xiàn)代廣告之父大衛(wèi)•奧格威(David Ogilvy)：“我們送人不送到電梯口，而是一直送到街上。”）
好也罷歹也罷，我倒是被普遍視為一個(gè)熱情激昂的演說(shuō)家。或許是年逾65歲的我開始變得溫和起來(lái)。但我并不這么認(rèn)為。如果說(shuō)優(yōu)秀的企業(yè)建立在出色的人才和極佳的人際關(guān)系之上——2010年是如此，1910年也是如此，毫無(wú)疑問(wèn)，1710年和1810年同樣如此——那么它的基石就是得體、周到、心靈相通的傾聽和贊賞的低語(yǔ)。事實(shí)上，克萊所說(shuō)的“禮貌舉止”，以及奧格威樂(lè)于將客戶送上停在曼哈頓街道旁的汽車的態(tài)度，就是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。
其實(shí)，我不是第一次采用這個(gè)主題。我第一本書——與鮑勃•沃特曼(Bob Waterman)合著的《追求卓越》(In Search of Excellence)——的簽名是一個(gè)六字短句：“硬即軟。軟即硬。”我和鮑勃對(duì)1980年前后困擾美國(guó)企業(yè)界的問(wèn)題進(jìn)行研究時(shí)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)及企業(yè)顧問(wèn)把事情都弄顛倒了。我們指出，最終，那些所謂的“硬數(shù)據(jù)”與“規(guī)劃”，反倒是軟的——因?yàn)楦鶕?jù)我們近期的觀察，前者極易被操縱；后者則通常是異想天開。那些被商學(xué)院及類似機(jī)構(gòu)所看貶的軟要素，才是真正的“硬要素”：包括人的問(wèn)題、組織內(nèi)外部關(guān)系的特征與質(zhì)量。
對(duì)這些問(wèn)題的思考，讓我想起了最柔和、大概也是人類交往中影響力最持久的一個(gè)詞語(yǔ)：與人為善。小說(shuō)家亨利•詹姆斯(Henry James)曾說(shuō)過(guò)：“人生有三件大事。第一，與人為善。第二，與人為善。第三，與人為善。”我的觀察是：與人為善行之有效，且善有善報(bào)！
照我“硬”工程學(xué)背景的傳統(tǒng)，我在一張PPT幻燈片上列出了一個(gè)等式，并玩笑地稱它為“你所需知道的一切”：K = R = P（與人為善=回頭客=利潤(rùn)）。
關(guān)于“R”和“P”，證據(jù)顯而易見(jiàn)：無(wú)論是街角的小店還是波音(Boeing)這樣的全球性公司，其利潤(rùn)與回頭客直接相關(guān)。關(guān)于利潤(rùn)與善意的聯(lián)系，我所給出的證據(jù)有：愛(ài)德華七世的神奇96小時(shí)、本杰明•富蘭克林、以及從喬治•華盛頓(George Washington)到納爾遜•曼德拉(Nelson Mandela)的一系列傳奇故事。我的短文集證明，細(xì)小的禮節(jié)與驚天動(dòng)地的事件之間存在著不容置辯的聯(lián)系。
如果人與人際關(guān)系是企業(yè)成功的必要條件（我堅(jiān)定不移地認(rèn)為它們是），那么，得體、周到及諸如細(xì)心聆聽之類的要素，應(yīng)該成為管理準(zhǔn)則中至高無(wú)上的法則。
我將以我的名譽(yù)擔(dān)保：實(shí)際上“軟”才是“硬”，而與人為善=回頭客=利潤(rùn)。
過(guò)去是。現(xiàn)在是。未來(lái)也是。
