《中國企業(yè)報》5月10日刊登了中國社會科學(xué)院管理科學(xué)研究中心副主任張承耀研究員的《企業(yè)應(yīng)構(gòu)筑自己的“經(jīng)驗知識大廈”》一文，讓人很受啟發(fā)。實踐經(jīng)驗證明，軟實力中的無形資產(chǎn)，特別是經(jīng)驗知識資產(chǎn)最不容易比較和積累，但是最為重要。

　　為保持軟實力領(lǐng)跑，任何一個企業(yè)和組織都應(yīng)盡早讓員工建立經(jīng)驗知識儲備的意識，從基層組織建立經(jīng)驗知識儲備模式，如暫時沒有成型模式，也應(yīng)鼓勵組織內(nèi)部的各種積極嘗試，并對有效的模式進(jìn)行推廣。下面，我結(jié)合自己所供職公司的經(jīng)驗，談一些個人的看法，算是學(xué)習(xí)張承耀研究員文章后的一點響應(yīng)。

　　“有情的兄弟

　　+無情的領(lǐng)導(dǎo)”

　　在企業(yè)的開拓增長期，可以并用“有情的兄弟+無情的領(lǐng)導(dǎo)”模式，溫馨的氣氛有助于信息全面溝通，嚴(yán)格的制度能保障核心交流深入。

　　我供職于一家總部位于德國、有160年歷史的公司，以真空獲得類高技術(shù)產(chǎn)品制造、 銷售 和服務(wù)為主。

　　我所在的 北京 辦事處是2005年創(chuàng)立的一個銷售分支。從2005年銷售額占比中國區(qū)業(yè)績0.5%到2011年合同額占比中國區(qū)20%，這除了公司資源和同事們努力外，與極好的內(nèi)部經(jīng)驗知識積累模式和交流也有很大關(guān)系。

　　總公司很重視經(jīng)驗知識儲備，有定期向全體員工發(fā)布的電子內(nèi)刊，技術(shù)文件和信息交流有企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)中的“知識庫Knowledge

　　House”板塊。一般而言，隨著業(yè)績的增長，銷售系統(tǒng)一二線人員會持續(xù)增加，各崗位工作相對獨立，KPI設(shè)置有一定的內(nèi)部競爭意味，比較難于統(tǒng)一溝通，同時業(yè)界誘惑很多。在這種情況下，如何應(yīng)對人員離職、進(jìn)一步保持高增長且讓經(jīng)驗可以快速復(fù)制、傳承，成為企業(yè)再發(fā)展重要的問題之一。因此，我們總公司鼓勵并支持各種形式的創(chuàng)新，北京辦公室的經(jīng)驗知識儲備模式就是作為試點建立起來的。

　　北京業(yè)務(wù)額3年增長10倍后已不能僅靠個人分別努力向上沖。如何讓同事間互相了解正在思考什么，真正形成團(tuán)隊而非團(tuán)伙呢？筆者認(rèn)為經(jīng)驗知識儲備和項目執(zhí)行期，“有情的兄弟+無情的領(lǐng)導(dǎo)”模式是最為合適的，可以保證公司業(yè)績的增長。

　　“快樂基金”

　　保分享結(jié)果

　　從心理層面，團(tuán)隊組織內(nèi)部討論首先明確實物給予只能是單贏，而知識的相互學(xué)習(xí) 將是多贏局面；知識和經(jīng)驗儲備將豐富內(nèi)職業(yè)生涯，進(jìn)而造就個人核心競爭力，最終給未來外職業(yè)生涯創(chuàng)造更多可能性和機會。

　　為強化分享有效并及時分享，我們引入了有小懲罰性質(zhì)的“快樂基金”

　　，當(dāng)某一位組員不能及時有效分享時，將象征性地收一元錢并做記錄。

　　知識經(jīng)驗收集最終確定由電子版記錄和行動列表的例會形式導(dǎo)入，例會成為及時了解團(tuán)隊成員心態(tài)和經(jīng)歷事件的橋梁，同時使記錄和討論經(jīng)驗知識成為可能。

　　例如，在例會上規(guī)定自己講述和回答問題時間設(shè)置為2:1，在每人講解過程中大家協(xié)助討論及分析監(jiān)督，硬性要求每個人講完其他人都要至少針對本次講解提出一個問題，提不出問題或回答不好再用快樂基金控制并做記錄。

　　“今天我高興”

　　調(diào)動個人情緒

　　創(chuàng)建適合的經(jīng)驗知識交流氣氛很重要，當(dāng)分享變?yōu)闃啡ぃ园l(fā)將逐漸向自覺轉(zhuǎn)變。我們特別重視例會的質(zhì)量，在交流例會中還引入“今天我高興”環(huán)節(jié)，首先講述近期發(fā)生在自己身邊的工作和家庭中讓自己很高興的幾件事，調(diào)動心情愉悅，分享快樂感受。

　　比如當(dāng)有新同事加入，所有人在這環(huán)節(jié)都表示祝福；有人提到孩子會叫爸爸；體檢結(jié)果還好只是比五年前重15Kg；小朋友幼兒園演出90秒拼完15塊拼圖，等等。

　　當(dāng)提到的是與工作相關(guān)的且有實際經(jīng)驗知識積累價值的問題時，將在未來提問環(huán)節(jié)進(jìn)一步細(xì)化。比如提到“給大家試講檢漏儀時，大家都花時間聽完還給以認(rèn)真指導(dǎo)。很多問題要別人指出才能發(fā)現(xiàn)”。從此引入讓其寫下想到的和學(xué)到的以及未來需要注意的問題。

　　“你很優(yōu)秀”

　　引發(fā)全員關(guān)注

　　全員參與的高關(guān)注度對交流結(jié)果至關(guān)重要。鑒于職業(yè)人對涉及自己的話題都會很敏感，我們開發(fā)了“你很優(yōu)秀”環(huán)節(jié)——在例會中每人表揚其他人各一件近期發(fā)生的真實的事情，關(guān)注同事成長為朋友歡呼。

　　比如提到某銷售人員思維很發(fā)散，可以由一件事引發(fā)多種解決辦法時，當(dāng)場把這概念細(xì)化并記錄，因此樹立了正面的思維方式；銷售也會即時說明自己是怎么想怎么做的，這又是一次附加的經(jīng)驗學(xué)習(xí)。

　　又比如某銷售助理很寬容，每次接了比較棘手的電話都可以很好的處理，該助理會結(jié)合遇到類似情況的想法溝通，等等。初期溝通員工會因為不好意思或確實未細(xì)化觀察而提不出具體表揚點，因此將被象征性懲罰一元快樂基金。當(dāng)每個人工作中經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)有同事們的關(guān)注，自然會更積極和快樂。多表揚少批評，找出正面的心態(tài)和處理辦法使得辦公室氣氛活躍效率更高。

　　SWOT分析

　　加交互提問做核心

　　增強版本職工作SWOT加交互提問模式，這部分是經(jīng)驗知識積累的核心部分，結(jié)合每個崗位具體的職責(zé)說明，我們要求充分做到工作相關(guān)部分“看到現(xiàn)象、問到事實、想到方案、說出感受、記下心得、發(fā)表響應(yīng)支持文件”，即張承耀研究員《企業(yè)應(yīng)構(gòu)筑自己的“經(jīng)驗知識大廈”》文中所提的“說出來—寫出來—發(fā)表出來”，例如：

　　技術(shù)類——日常工作中涉及復(fù)雜選型及特殊一些的技術(shù)應(yīng)用統(tǒng)一抄送客戶支持工程師，需外部支援時由他作為接口與技術(shù)支持組、售后服務(wù)部等進(jìn)行接洽，特定項目需要形成《客戶訪問報告》發(fā)送相關(guān)部門再跟進(jìn)。工作例會中常規(guī)介紹將涉及近期發(fā)生的現(xiàn)場支持項目，客戶投訴的現(xiàn)場處理情況等。在例會中他將針對有一些典型意義的問題集中講解對問題的預(yù)思考、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)什么、應(yīng)該怎么處理、甚至對現(xiàn)有產(chǎn)品有什么改進(jìn)意見等。比如某項目處理中涉及客戶排氣系統(tǒng)設(shè)計和產(chǎn)品應(yīng)用選型問題需及時講解，這對所有人都是技術(shù)提升。又如結(jié)合銷售反饋，客戶支持把各種產(chǎn)品用油品種、用量和適用環(huán)境等信息細(xì)化成表，已在客戶和公司內(nèi)部廣泛使用。

　　銷售類——日常工作中對一定金額以上項目進(jìn)行逐段時間更新，對每個人負(fù)責(zé)的重點客戶進(jìn)行分析和整理；例會中每位銷售對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行階段總結(jié)。每次會議都會有一兩個項目的細(xì)化分析，從最初的項目SWOT到最終為什么贏為什么輸，完成得好的項目將向中國公司內(nèi)部或總公司市場部推薦進(jìn)入內(nèi)刊月度最佳項目欄目。

　　比如談到某項目，初期涉及公司相關(guān)三個單品僅幾萬元銷售額，且每項價格、貨期、付款條件都有一定差異。當(dāng)同事們相互信息印證是一個潛力市丑，由客戶經(jīng)理總結(jié)在中國區(qū)銷售會上進(jìn)行講解，總部提供技術(shù)支持，中國公司成立相應(yīng)項目組。最終此細(xì)分應(yīng)用拿到逾千萬訂單且該項目獲得萊寶公司“2009年度最佳項目”。

　　助理類——主要針對辦公室內(nèi)勤環(huán)節(jié)，各區(qū)域發(fā)貨回款訂單信息等進(jìn)行展示，曾提出庫存管理問題，大客戶與中小客戶發(fā)貨配合，合理化建議特定產(chǎn)品產(chǎn)能不足時的分配原則，等等。銷售助理不局限于自己的內(nèi)勤環(huán)節(jié)，同時使對外開拓想法多了一個輸入端口。

　　帶著答案

　　提問題

　　在遇到的困難及需要資源時，每個員工提出工作中遇到問題及建議解決方案，如果只提問題意味著把壓力轉(zhuǎn)移給別人，帶著答案問問題則意味著自己也參與了思考。

　　比如今年初，原助理轉(zhuǎn)職銷售，客戶持續(xù)轉(zhuǎn)入及開發(fā)導(dǎo)致信息量過大，很多客戶要求不能及時反饋，討論結(jié)果為事情不應(yīng)拖延而變簡單，往往是更復(fù)雜或更痛苦，早做晚做事情一樣多客戶感覺不同——最終從原助理負(fù)責(zé)大客戶助理工作加中小客戶業(yè)務(wù)改為僅負(fù)責(zé)對應(yīng)中小市場客戶的銷售結(jié)果，大客戶轉(zhuǎn)由新助理跟進(jìn)；再如發(fā)現(xiàn)ISO9001內(nèi)審時表現(xiàn)出的對SOP不熟及心虛的問題，討論提出互相出題考ISO9001相關(guān)及銷售部分；又如整個公司內(nèi)閉環(huán)工作不能同步，對外發(fā)貨進(jìn)展情況沒有記錄，討論后變?yōu)镾CM部門每日 內(nèi)發(fā)所有發(fā)貨信息含 物流 單號。客戶經(jīng)理及時把對應(yīng)任務(wù)模糊地方分解和分配，需外部支持的做內(nèi)外部信息溝通，并把下期行動列表和時間節(jié)點細(xì)化到每個人。

　　附加欄目

　　增額外經(jīng)驗

　　經(jīng)驗知識不僅在于工作中，每次例會視時間進(jìn)度補充些臨時欄目。如“外部學(xué)習(xí)時間”，近期發(fā)現(xiàn)的新詞新事，每人要準(zhǔn)備多個先說簡單的，越往后越困難，最先說不出的又被“快樂基金”，此項目培養(yǎng)對外界的敏感也可以稱為市場意識。內(nèi)容涉及正在流行的游戲、好軟件、做菜甚至早教技巧，實際運行中，經(jīng)早期強制轉(zhuǎn)自愿后，大家都搶著先說。

　　“活動策劃”欄目每人策劃一期后續(xù)集體活動及預(yù)計費用，策劃人練習(xí)了統(tǒng)籌能力，團(tuán)隊共同參與氣氛更加融洽，偶爾產(chǎn)生疏漏及時補救又增加了工作外的經(jīng)驗，已計劃 過卡拉OK、相聲、話劇、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 、三國殺、臺球、演出等。

　　經(jīng)驗知識

　　積累效果

　　每次的例會要求以電子形式體現(xiàn)，在當(dāng)期開會后一周內(nèi)把經(jīng)過補充的會議記錄發(fā)到助理處。同時每人對上期提出的自己相關(guān)的具體執(zhí)行情況逐條確認(rèn)。每次會議記錄將與KPI考核掛鉤作為時點考評重要補充信息，進(jìn)而為辦公室總結(jié)和銷售會總結(jié)做文件儲備。

　　持續(xù)的經(jīng)驗知識積累讓北京團(tuán)隊獲益匪淺：第一，團(tuán)隊氣氛融洽、高度相互理解和支持關(guān)心、對特定事件的認(rèn)識和處理思想統(tǒng)一、對共同相關(guān)事情形成尋找最佳解決方案的習(xí)慣、成員相對同類型公司成長速度更快。第二，例會信息持續(xù)累積形成了相對完善的文件儲備，讓經(jīng)驗可記錄并方便未來學(xué)習(xí)，有較完善的能力復(fù)制辦法，新同事通過以往文件可以較快入手。第三，銷售和客戶支持工程師均有自創(chuàng)的文件庫，增強了單兵作戰(zhàn)能力，進(jìn)而增大客戶黏性，客戶經(jīng)理結(jié)合會議記錄寫年終評價更有依據(jù)。第四，業(yè)績方面北京團(tuán)隊在2011年將實現(xiàn)6年30倍的飛躍。