2011年元旦期間，家樂(lè)福在上海聯(lián)洋店進(jìn)行豬肉類(lèi)產(chǎn)品促銷(xiāo)，一名來(lái)自安徽金寨的李姓老人在買(mǎi)肉時(shí)猝死于賣(mài)場(chǎng)內(nèi)。家樂(lè)福方面表示，該老人猝死與賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)無(wú)關(guān)，所以并無(wú)責(zé)任，而家屬方面則對(duì)此非常不滿(mǎn)，并要求合理說(shuō)法。
其實(shí)，這已經(jīng)不是零售業(yè)第一次遭遇此類(lèi)事件，節(jié)日瘋狂促銷(xiāo)背后，零售商安全管理隱患凸顯。
清晨的猝死
據(jù)李姓老人的家屬透露，他生前從事保潔工作，來(lái)到上海已有10年時(shí)間，由于家樂(lè)福打出了部分商品在2010年12月31日~2011年1月3日促銷(xiāo)的廣告，因此李姓老人夫婦在1月1日早7點(diǎn)左右便來(lái)到家樂(lè)福聯(lián)洋店購(gòu)物。
“雖然當(dāng)時(shí)只有7點(diǎn)多，但由于節(jié)日促銷(xiāo)，所以人很多，尤其是肉類(lèi)，平時(shí)起碼10多元一斤的肉促銷(xiāo)時(shí)只賣(mài)8元多一斤，且每人至多只能買(mǎi)三塊肉，吸引了眾多消費(fèi)者入場(chǎng)搶購(gòu)，當(dāng)時(shí)大家都在推擠中搶肉、傳肉，就在此時(shí)，我父親被擠倒了，當(dāng)場(chǎng)就不省人事。這些都有在場(chǎng)證人可以證明。”李姓老人兒子告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》。此后，120救護(hù)人員趕到并當(dāng)場(chǎng)宣布死亡，在家屬?gòu)?qiáng)烈要求下，救護(hù)車(chē)將老人送入醫(yī)院，但搶救無(wú)效，“當(dāng)晚，我們?nèi)ゼ覙?lè)福要求查看現(xiàn)場(chǎng)錄像遭拒，一張姓保安主管稱(chēng)，死亡與家樂(lè)福無(wú)關(guān)。”
李姓老人家屬表示，事后，他們要求家樂(lè)福給一個(gè)說(shuō)法并對(duì)此負(fù)責(zé)。“2日，我們?cè)俅稳ヒ蟛榭翠浵?，遭拒?rdquo;死者家屬表示，3日在上海浦東花木派出所協(xié)調(diào)下雙方進(jìn)行協(xié)商，家樂(lè)福代表堅(jiān)稱(chēng)李姓老人的死亡與家樂(lè)福無(wú)關(guān)，出于道義補(bǔ)償6萬(wàn)元，遭到家屬拒絕。李姓老人家屬稱(chēng)要討一個(gè)說(shuō)法，家樂(lè)福必須承擔(dān)一定的責(zé)任，至于賠償金，其家屬稱(chēng)關(guān)鍵不是錢(qián)，而是公正性。
對(duì)此，家樂(lè)福方面表示，當(dāng)時(shí)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)并不擁擠，事發(fā)時(shí)也并沒(méi)有任何人觸碰到李姓老人，完全是老人本身的身體狀況所致，與促銷(xiāo)無(wú)關(guān)，所以家樂(lè)福方面并無(wú)責(zé)任。當(dāng)時(shí)有在場(chǎng)證人可以做相關(guān)證明，但目前不便接受采訪(fǎng)，警方已經(jīng)做了相關(guān)處理，家樂(lè)福稱(chēng)愿意接受尸檢鑒定，并根據(jù)結(jié)果依法處理，但家屬方并未同意。
零售業(yè)促銷(xiāo)引發(fā)安全隱患
目前雙方各執(zhí)一詞，該事件責(zé)任和賠償暫無(wú)定論，但零售企業(yè)在促銷(xiāo)期間遭遇安全問(wèn)題卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。比如家樂(lè)福曾經(jīng)在其他門(mén)店也發(fā)生過(guò)踩踏事件和老人清早風(fēng)中排隊(duì)領(lǐng)取免費(fèi)早餐等事件，當(dāng)時(shí)都被指具有嚴(yán)重安全問(wèn)題。而其他同業(yè)也發(fā)生過(guò)類(lèi)似事件。
記者調(diào)研獲悉，促銷(xiāo)是各大賣(mài)場(chǎng)比拼的法寶，眾多節(jié)日促銷(xiāo)或新店開(kāi)業(yè)時(shí)，記者親眼看見(jiàn)過(guò)一些中老年消費(fèi)者為了節(jié)省1毛、2毛錢(qián)而在賣(mài)場(chǎng)開(kāi)門(mén)的清晨時(shí)分以“百米沖刺”的速度奔入賣(mài)場(chǎng)搶購(gòu)，一些百貨店打折時(shí)，也發(fā)生過(guò)搶購(gòu)、踩踏、長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)付賬等事件。
“以賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，豬肉類(lèi)這種敏感貨品一旦打折，哪怕節(jié)省幾毛錢(qián)，都會(huì)有老人家從凌晨5點(diǎn)甚至2點(diǎn)就來(lái)排隊(duì)，因?yàn)檫@些貨品都是限量供應(yīng)的。雖然每個(gè)賣(mài)場(chǎng)都有保安，每個(gè)公司內(nèi)部都有安全流程，理論上搞任何促銷(xiāo)我們都會(huì)派人員維持秩序，可一旦開(kāi)門(mén)，大量人流涌入賣(mài)場(chǎng)，根本無(wú)法控制。”從事零售業(yè)多年，在另一家國(guó)際品牌大型賣(mài)場(chǎng)任店長(zhǎng)的沈先生坦言。此外，在跨年時(shí)，百貨店的凌晨超長(zhǎng)時(shí)間營(yíng)業(yè)還會(huì)引發(fā)消費(fèi)者搶出租車(chē)、出租車(chē)影響公交車(chē)位、道路交通幾近癱瘓等安全問(wèn)題。
記者在家樂(lè)福聯(lián)洋店看到，其肉類(lèi)專(zhuān)柜走道大約有20米長(zhǎng)，據(jù)李姓老人家屬透露，當(dāng)時(shí)人擠人搶購(gòu)肉時(shí)，這樣長(zhǎng)的通道一個(gè)保安都沒(méi)有，也沒(méi)有任何維持秩序的人員。家屬向記者出示了家樂(lè)福在元旦期間促銷(xiāo)豬肉的宣傳廣告，目前在聯(lián)洋家樂(lè)福賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，有關(guān)肉類(lèi)促銷(xiāo)的廣告已經(jīng)看不到，不過(guò)，該賣(mài)場(chǎng)內(nèi)還是張貼著“滿(mǎn)298元送50元券”、“滿(mǎn)598元送120元券”等字樣的促銷(xiāo)廣告。
一家國(guó)際知名的大型零售企業(yè)內(nèi)部人員透露，其實(shí)零售商內(nèi)部都有一套安全流程體系，發(fā)生事故時(shí)，會(huì)首先認(rèn)定事故的危急程度，比如是定為一級(jí)、二級(jí)或三級(jí)等，然后根據(jù)事故不同的等級(jí)進(jìn)行處理，首先是要施救、報(bào)警、現(xiàn)場(chǎng)的處理等，后期涉及關(guān)鍵人物的談判甚至法律程序等。
“但當(dāng)你真正遇到事故時(shí)，其實(shí)很難完全按照公司手冊(cè)操作，這時(shí)候店長(zhǎng)是第一時(shí)間做決定的人，需要靈活處理，可總難做到全面平衡，而消費(fèi)者的賠償要求和賣(mài)場(chǎng)的利益總是沖突的。”沈先生透露，他也遇到過(guò)顧客猝死在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，但當(dāng)時(shí)有錄像證明沒(méi)有任何人碰觸到死者，完全是死者自身原因造成，所以最后認(rèn)定賣(mài)場(chǎng)并無(wú)責(zé)任。但假如死者生前是由于被人推擠等誘因?qū)е聜?，那賣(mài)場(chǎng)多少都需承擔(dān)責(zé)任。
家樂(lè)福方面表示，其確有監(jiān)控錄像，也已提供給警方，但目前不便對(duì)外公布錄像內(nèi)容。
負(fù)毛利促銷(xiāo)為哪般
既然零售業(yè)大幅促銷(xiāo)極容易引發(fā)傷害事故，那為何所有商家都對(duì)打折尤其是假期瘋狂促銷(xiāo)樂(lè)此不疲呢？
“我們也很無(wú)奈，一邊促銷(xiāo)一邊擔(dān)心出事故，但所有同業(yè)都在促銷(xiāo)，假如我們不促銷(xiāo)，那肯定會(huì)造成客源流失。”一家知名連鎖賣(mài)場(chǎng)的店長(zhǎng)黃先生告訴記者，幾乎所有的賣(mài)場(chǎng)都有“負(fù)毛利促銷(xiāo)”產(chǎn)品，即在生鮮、日用品等民生關(guān)注度較高的貨品中拿出一部分做虧本促銷(xiāo)，贏(yíng)得客源，隨后拉動(dòng)其他貨品的銷(xiāo)售。但這部分“負(fù)毛利促銷(xiāo)”產(chǎn)品量不會(huì)很大，否則就整體虧本了，所以這些商品在促銷(xiāo)時(shí)會(huì)做嚴(yán)格限量或限時(shí)，這也從根本上引發(fā)了對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者的集中搶購(gòu)，并引發(fā)安全隱患。
據(jù)悉，在海外有相關(guān)法律規(guī)定民生消費(fèi)品的最低價(jià)下限，一旦零售業(yè)者低于該下限促銷(xiāo)并被發(fā)現(xiàn)，則會(huì)受到處罰。不少零售業(yè)者呼吁，希望未來(lái)本土市場(chǎng)也可以出臺(tái)類(lèi)似規(guī)定，限定低價(jià)下限后，“負(fù)毛利促銷(xiāo)”就會(huì)減少甚至消失，市場(chǎng)得到規(guī)范后，安全隱患自然降低。
同濟(jì)大學(xué)危機(jī)管理專(zhuān)家李雅茹表示，零售業(yè)遭遇此類(lèi)危機(jī)事件屢見(jiàn)不鮮，關(guān)鍵是人流的控制，賣(mài)場(chǎng)或相關(guān)部門(mén)需制定可實(shí)際操作的政策，比如有效排隊(duì)并非涌入、編號(hào)限量進(jìn)入等。而消費(fèi)者本身也應(yīng)該安全第一，理性消費(fèi)，不要盲目趕促銷(xiāo)。
