危機的發(fā)生許多時候是很難預料的，在考案其成因同時又往又不是偶然的。危機發(fā)生的與處理程序，在于清晰知道真正的危機是來自何方？通常是由于對突然而來或是客戶投訴處理不善以至手足無措而形成的麻煩局面，容易造成負面、影響企業(yè)的正常管理和員工的情緒，而處理恰到好處可把壞事為好事，正確適時的處理危機往往是檢驗管理人員的應對能力。

四字要訣一：預防為主/危機的預防是根本、經(jīng)營的威信是前提、形象的維護是要則。

四字要訣二：動態(tài)控制/時間的把握是關鍵、有效的化解是理智、法理的遵循是原則。

四字要訣三：自我反省/正確的面對是客觀、事后的反思是態(tài)度、吸取的教訓是準則。

危機存在的特點：事先未有什么征兆，時常突然發(fā)生；時間速度較快，很容易演變成大問題；處理不善或不及時可能造成相當?shù)呢撁嬗绊憽Ｔ谥圃煨推髽I(yè)，由于生產(chǎn)成品漏檢或功能使用上的欠妥，造成客戶的大量退貨；車間重要崗位人員不辭而別等都是屬于危機的范疇。

筆者（佟天佑）歸納的十二個字要訣：預防為主、動態(tài)控制、自我反省。正是著力于及早發(fā)現(xiàn)及早處理的防范于未然是關鍵。同時、正確的面對和反應，正是管理人員需要強化訓練的。比如，對危機存在的客觀認識和應對措施和預備，危機出現(xiàn)的及時了解和掌握問題所在點，調(diào)動相應資源就迅速控制事態(tài)和爭取化解的方式，爭取上級的指示和支持及時進行調(diào)解和“降溫”；在處理過程中應以維護企業(yè)形象為基本指引和有關法律法規(guī)為對照必要時可尋求法律援助。

筆者（佟天佑）的顧問心得和分享是，危機造成影響的調(diào)節(jié)和緩解，是考察管理人員的綜合素養(yǎng)和拉動能力。應注重以下三點：

第一點，應盡量保持其工作態(tài)度，避免產(chǎn)生過分緊張與措手不及的情態(tài)；尤其是情緒方面的控制保持冷靜是首要問題。在調(diào)節(jié)自我的同時，應及時安慰下屬員工；盡快引導他們恢復常態(tài)，化解心境可能存在的影響或陰影，包括：直接發(fā)生者存在的自卑、驚恐和焦慮等心理反應。

第二點，適合的開導放松和深呼吸，提請各位員工找回自信心；去掉挫敗感。若是由于客觀原因引發(fā)的危機事情可讓當事人先作休息減軟沉重感，這時候鼓勵與支持與恢復信心是關鍵，正所謂從那里跌倒從那里爬起來。

第三點．若然是企業(yè)本身存在的不足造成的，也不應全求責備，面對現(xiàn)實和盡快回復工作態(tài)勢是首先任務。最后是懂得把經(jīng)歷事件作為教訓或作為學習 案例，爭取達成管理與預防雙匹配。

（注：這是筆者作為本土企業(yè)“十大資源”運籌創(chuàng)導者和實踐者之《資源管理實戰(zhàn)》的精要分享，若轉(zhuǎn)載請務必注明原創(chuàng)者和出處）