什么是突發(fā)事件呢？突發(fā)事件（emergency）可被廣義地理解為突然發(fā)生的事情：第一層的含義是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；第二層的含義是事件難以應對，必須采取非常規(guī)方法來處理。著名企管專家譚小芳老師表示，在目前通訊技術和媒體高度發(fā)達的信息化社會，正確妥善地做好突發(fā)事件中的媒體應對和輿論引導工作，是能否緩解或化解危機的一個重要的甚至決定性因素，處理不好就會加深危機或釀出新的危機。所以，媒體應對技巧已經成為政府機構或企事業(yè)單位領導越來越重要的基本功。
著名企管專家譚小芳老師表示，突發(fā)事件在我們的營銷實戰(zhàn)中會經常發(fā)生，如何應對與利用突發(fā)事件一直都是企業(yè)高管、營銷經理的重要課題。著名企管專家譚小芳老師多年來一直致力于推動危機管理在中國的傳播和發(fā)展，為眾多企業(yè)和行政事業(yè)單位指點迷津、化解危機、提供突發(fā)事件的解決之道。因為她與其團隊不懈的努力，讓中國企業(yè)走得更遠，所以贏得了廣大企業(yè)和企業(yè)家的喜愛和尊重，歡迎進入《突發(fā)事件應對與處理學習 》課程！著名企管專家譚小芳老師（官網www.tanxiaofang.com）認為，首先，突發(fā)事件處置的六個原則總結如下：
1、以人為本，減輕危害
2、統(tǒng)一領導，分級負責
3、社會動員，協(xié)調聯(lián)動
4、屬地先期處置
5、依靠科學，專業(yè)處置
6、鼓勵創(chuàng)新，迅速高效
無論你負責的是一個政府機構，一個公司或是一個非贏利組織，都要具備應對突發(fā)事件所需的技巧、工具和方法。面對突發(fā)事件，企業(yè)要制定針對任何意外事件的計劃，了解你應為哪些事件做好準備，你的員工需要什么樣的訓練，以及在事件發(fā)生之前你應準備好哪些準備。接下來看看突發(fā)事件對企業(yè)都有哪些消極影響——
首先，影響企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的整體運作。企業(yè)的市場營銷是一個整體化行為，從營銷戰(zhàn)略的制定到銷售網點的選擇，從廣告宣傳模式到營銷實施程序，都有嚴謹的設計。一旦爆發(fā)突發(fā)事件，就會破壞市場營銷戰(zhàn)略的整體運作，使市場活動瞬間墜人無序狀態(tài)。
其次，降低企業(yè)信譽。在大眾傳媒幾乎無時不在、無處不在的今天，突發(fā)事件一經曝光，會大大降低企業(yè)信譽，公眾可能因此而拒絕企業(yè)提供的產品和服務，從而大大影響企業(yè)的市場營銷能力。
第三，破壞企業(yè)形象。如果說突發(fā)事件對市場營銷活動的影響局限于一次活動、一個市場，其后果相對有限的話，那么它對企業(yè)形象的影響卻是整體性的，其破壞性則更大、更深遠。企業(yè)形象是企業(yè)的生命，是企業(yè)市場競爭力和對公眾吸引力的重要組成部分，是企業(yè)最重要的無形資產，而一旦遭遇突發(fā)事件，企業(yè)千辛萬苦塑造的形象很有可能毀于一旦。
公共關系是通過傳播、溝通活動以協(xié)調組織內外關系，從而達到塑造組織形象的目的，這也正是企業(yè)突發(fā)事件管理應對的精髓所在，因此探討企業(yè)突發(fā)事件的公關應對策略是有其理論意義和現實意義的。從公共關系角度看，到底如何應對企業(yè)突發(fā)事件呢？一、首先是樹立突發(fā)事件的公關應對意識
做到臨危不亂。以公眾為中心的意識。公眾是影響企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵因素之一。公眾對企業(yè)的認知、評價決定著企業(yè)能否獲得更多更優(yōu)越的資源。這就要求企業(yè)一方面要把以公眾為中心的意識作為企業(yè)一切工作的邏輯起點，不斷檢討、糾正企業(yè)自身行為，使之與社會公眾的利益和期望相適應，以謀求社會公眾的好感、認可、支持與合作。
另一方面企業(yè)要從更為普遍、廣泛、積極的意義上去確認企業(yè)的各類公眾，以及企業(yè)與各類公眾之間的關系，學會從各類公眾利益的滿足中尋找到企業(yè)發(fā)展的空間和企業(yè)形象新的生長點。樹立協(xié)謂公關意識。指企業(yè)要具備調節(jié)、平衡和統(tǒng)一各種不同的關系、不同的利益、不同的要素的能力，即能夠兼顧企業(yè)內外部的矛盾，統(tǒng)籌企業(yè)內外部資源為之服務，緩沖公眾與企業(yè)之間的尖銳矛盾，能夠在矛盾中尋求平衡、和諧。具體表現為：
1，重視企業(yè)內部成員之間的團結協(xié)作,在企業(yè)全員中樹立統(tǒng)一于企業(yè)目標之下的共同價值觀；
2，注意保持企業(yè)內部各部門的統(tǒng)一性，使之形成全局觀念、整體觀念；
3，不斷加強企業(yè)與公眾、與社會各界的廣泛合作，真誠了解公眾的意見和愿望，真誠維護公眾利益，竭誠為公眾服務。樹立全員公關意識。
塑造、維護良好企業(yè)形象，需要開展的工作紛繁復雜，涉及的部門眾多，需要企業(yè)全體員工身體力行、共同努力才可能實現。樹立企業(yè)信譽意識。信譽是現代企業(yè)的生命。企業(yè)信譽是社會公眾在長期消費實踐和與企業(yè)的社會交往中形成的對企業(yè)的信任。企業(yè)信譽具體表現為公眾對企業(yè)心理上的信賴與肯定，行為上的崇尚與追逐。它是企業(yè)的經濟素質、技術素質、人員素質和總體道德意識的綜合反映。
二、其次是組建突發(fā)事件公關隊伍,全面應對突發(fā)事件
為了加強對突發(fā)事件的管理與應對，在企業(yè)內部建立一支訓練有素、精干高效的突發(fā)事件公關隊伍是完全必要的。其成員應包括企業(yè)最高決策層、公關部門、生產部門市場銷售部門、技術研發(fā)部門、保安部門、人力資源部門等相關部門的人員，以及法律顧問、公關專家等專業(yè)人士。在正常情況下，突發(fā)事件公關小組負責對企業(yè)內外環(huán)境進行實時監(jiān)測，在廣泛收集信息的基礎上分析發(fā)現存在的問題和隱患；對可能出現的突發(fā)事件情況做出準確預測，根據預測結果制定切實可行的突發(fā)事件防范措施：監(jiān)督指導防范措施的落實，加強對突發(fā)事件預警機制的管理；開展對公關人員和全體員工的學習 ，組織突發(fā)事件狀況模擬演習等。
譚小芳老師認為，當突發(fā)事件發(fā)生時，突發(fā)事件公關小組要起到指揮中心的作用，包括建立突發(fā)事件控制中心．制定緊急應對方案，策動方案實施，與媒體進行聯(lián)系溝通，控制險情擴散、惡化，減弱突發(fā)事件的不良影響，化解公眾疑慮和敵對情緒，以便盡快結束突發(fā)事件。在突發(fā)事件處理中，應當時刻謹記的是“溝通，溝通，再溝通”。這是現代企業(yè)公共關系的精髓，也是突發(fā)事件處理過程中公關運作的第一要義。
三、最后是修復和重塑企業(yè)形象
謀求新的發(fā)展契機。一方面要如實兌現突發(fā)事件中對公眾的承諾，做好善后工作。另一方面要對企業(yè)形象進行重新設計，準確定位，更新企業(yè)戰(zhàn)略。譚小芳老師建議企業(yè)要彌補突發(fā)事件造成的形象損失，重新贏得公眾的信任，關鍵是要更新經營戰(zhàn)略，提升管理水平，全面改善產品與服務質量，為客戶創(chuàng)造更大的價值，同時為社會公眾帶來更多的利益。這樣企業(yè)才可能“化危為機”，謀求新的發(fā)展契機！
總之，如何進行有效的企業(yè)突發(fā)事件是現代企業(yè)管理者越來越重視的問題。現代企業(yè)所處的時代是一個全新的時代：技術手段日新月異，產品不斷更新?lián)Q代，競爭者無縫不入、伺機而動，消費者口味游移不定，人才持續(xù)外流內泄，危機無處不在……在這樣的時代里，只有企業(yè)聲譽和品牌形象才能帶來持久的盈利能力，顧客忠誠，競爭力，員工的積極性和忠誠度以及抵御危機的能力。
