昨天許多媒體都登出了Prada深陷質(zhì)量門的報道。作為純粹的奢侈品“觀賞者”，筆者印象最深刻是Prada店員的淡定回復(fù)。
據(jù)報道，深圳消費者在韓國首爾新羅免稅店購買的Prada太陽眼鏡一天沒戴螺絲就出現(xiàn)斷裂情況。Prada普拉達方面表示只能將價值不菲的眼鏡交售后部鑒定，至于眼鏡是否屬質(zhì)量問題，甚至是否為公司生產(chǎn)都還不能確定。
而在這之前，Prada的包包也曾多次被曝尚未使用舊出現(xiàn)裂紋等問題。店員給的回應(yīng)則是：“我們使用的是無色無味的高檔膠，耐磨性較差。”
筆者看到這兒，忍不住想：像Prada這種大牌公司，面對顧客的憤怒質(zhì)疑，還能不能好好地道歉了。
想到今日另外幾家公司在犯錯后做出的誠懇道歉，筆者忍不住總結(jié)出一份《擺正道歉姿勢教程》，僅供Prada參考。
教程一 ：態(tài)度一定要誠懇，“我錯了”一定要說！
在這一點上，微軟總裁納德拉就做的非常好。在出席女性計算機科學(xué)系列會議上發(fā)表了“女性不應(yīng)該要求加薪，她們的付出最終都會得到回報”言論之后，納德拉立刻就被無數(shù)女人（也許還有疼愛自己女人的男人）的口水給淹沒了。神馬？老娘辛辛苦苦被當(dāng)男人使喚，完了還只能像深宮怨妃苦等待君王臨幸一般等著領(lǐng)導(dǎo)開恩漲工資？
納德拉感受到了眾多怨婦深深地怨念之后，在twitter上解釋說的不是大家想的樣子，BLABLABLA~ 可小納很快就感受到了女生在憤怒時指著男人鼻子說的那句：“你不要解釋，解釋就是掩飾！”
好在這位CEO夠聰明，看到解釋沒效果，立刻態(tài)度鮮明地表示：“我是完全錯誤的”，“你們說的對，工資該加就得加”
借用下之前媒體對納德拉此舉的評論：這樣的公關(guān)姿態(tài)與措施值得一贊。
教程二：反應(yīng)一定要快
還是拿納德拉的例子來證明。
納德拉幾乎就是下了會場就開始回應(yīng)道歉的，雖然一開始解釋浪費了一點點時間，但畢竟是趕在了更大一波的口水噴來之前。再加上，納德拉一向談吐與風(fēng)度表現(xiàn)得體還是為自己賺了一點印象分的。這樣快速地承認(rèn)自己錯了，態(tài)度又很誠懇，女人們吐槽吐完了火氣也就會消了。
用正經(jīng)一點的話說，就是趕在輿論完整發(fā)酵前，就把這件事情造成的影響降到了最低點。
教程三：一定要有后續(xù)補償
聰明的男人都知道，哄女朋友的最好方式就是送禮物，尤其是在女友被氣得淚眼婆娑之后，只是道歉絕對沒用，一定要用心地準(zhǔn)備一份禮物送上，把“我錯了，我認(rèn)罰”的姿態(tài)做足。
這方面的例子，可以參考下紅牛。
在美國，紅牛打出了"紅牛給你雙翅膀"的廣告語。可是偏偏有顧客認(rèn)了真，喝了紅牛沒能長出翅膀啊。然后這感覺不會再愛了的顧客就一紙訴狀把紅牛告上了法庭，“你騙人！”巧的是紅牛也就還真接了這招，紅牛同意向2002年1月1日至2014年10月3日在美國購買過紅牛的顧客賠償1300萬美元，每人的賠償金按申請總?cè)藬?shù)計算。
雖然有花大錢做營銷之嫌，但是紅牛這招直接就攬獲了廣大網(wǎng)友的心：世界好企業(yè)，感覺萌萌噠。
友情提示，這一技能試用范圍有限，有些產(chǎn)品還是不適合的，比如有位網(wǎng)友就說了：感覺自己快發(fā)財了，我要告老婆餅！
教程四：自家人立場一定要統(tǒng)一
有了誠懇的態(tài)度，在第一時間做出道歉，然后還送上了貼心禮物。這會兒客戶就是有再大的不滿，也能煙消云散了。但還有一點很重要，那就是千萬不能被隊友打敗。
比如，天貓最近遭遇的錘子預(yù)定數(shù)造假事件。被網(wǎng)友踢爆預(yù)約數(shù)據(jù)作假之后，天貓立刻端正態(tài)度，承認(rèn)了錯誤，把這錯誤推給了一位可憐的程序猿哥哥。
也許是天貓的這一做法刺痛了技術(shù)宅的心，事情風(fēng)頭馬上就要過去的時候，一位實習(xí)生跳出來爆料道：哪里像他們說的，明明是這家大公司經(jīng)常不顧我們技術(shù)屌絲的反對，搞活動就好糊弄人。不用猜，剛剛松一口氣的阿里公關(guān)們估計又有一陣要忙了。
可見，內(nèi)部團結(jié)統(tǒng)一這事兒也絕不容小視。
教學(xué)完畢，我們再把視線拉回Prada。
人家辛辛苦苦跨越國界花上萬塊錢買的包，仇恨沒拉來，換來一句云淡風(fēng)輕的“不賠不換”。這真的是世界十大奢侈品牌之一的能做出來的事情嗎？
這種態(tài)度面對自己的錯誤，難怪會被網(wǎng)友吐槽“如果你買個PRADA包袋用了一年，拉鎖沒壞，logo沒掉，沒開線沒掉色，質(zhì)量杠杠的好，基本可以證實你買的是假貨了。”
所以說，在出了錯誤如何擺對姿勢陳懇道歉這方面，Prada還真的需要跟著教程好好學(xué)學(xué)。
