危機(jī)爆發(fā)的第一時(shí)間內(nèi)，危機(jī)管理小組應(yīng)迅速統(tǒng)一口徑，以一個(gè)聲音表達(dá)；并指派一名新聞發(fā)言人負(fù)責(zé)與媒體的溝通，回答媒體與公眾的各種問題。如果總經(jīng)理一個(gè)說法，副總一個(gè)說法，市場(chǎng)部經(jīng)理一個(gè)說法、公關(guān)部又是一個(gè)說法，就會(huì)給媒體以及公眾留下混亂的印象，媒體與公眾不知道信誰的，不利于危機(jī)的迅速解決。

在口徑制定以及傳達(dá)的過程中，有這么幾個(gè)問題需要大家關(guān)注：

1、口徑由誰制定？

口徑應(yīng)由危機(jī)管理小組制定。在危機(jī)爆發(fā)的第一時(shí)間內(nèi)，危機(jī)管理小組負(fù)責(zé)人應(yīng)將小組成員召集在一起，大家統(tǒng)一商量對(duì)外口徑。對(duì)于一些特別專業(yè)的問題，專業(yè)公關(guān)人員應(yīng)與職能部門進(jìn)行溝通，不可沒有他們的參與。

2、口徑要通俗易懂

專業(yè)公關(guān)人員要有將復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為目標(biāo)群體易于接受的語言的能力，口徑要通俗易懂。只有通俗易懂，才能被目標(biāo)受眾理解與支持。

3、嚴(yán)格遵守口徑

嚴(yán)格遵循口徑的內(nèi)容，沒有任何不按口徑發(fā)言的理由。任何不按口徑發(fā)言的新聞發(fā)言人或者其他人員都應(yīng)嚴(yán)格懲罰。

4、是否與其他部門協(xié)調(diào)了

新聞發(fā)言人在接受媒體與記者采訪前，是否與其他相關(guān)部門進(jìn)行了“口徑”的協(xié)調(diào)，是否得到了其他部門的認(rèn)同。

5、口徑是否及時(shí)修改

隨著危機(jī)的演變，形勢(shì)的變化，危機(jī)管理小組或者新聞發(fā)言人是否及時(shí)更新了口徑。

6、口徑傳達(dá)是否前后一致

口徑是否有連續(xù)性，前后是否一致，是否具有連貫性。

7、口徑是否得到了高層的認(rèn)同

很多領(lǐng)導(dǎo)雖然沒有專業(yè)的公關(guān)人員專業(yè)，但在口徑制定的過程中，一定要有高層領(lǐng)導(dǎo)的參與，制定好的口徑也要與高層溝通，以獲得他們的理解與支持，也有利于日后工作的開展。

有幾點(diǎn)還需強(qiáng)調(diào)：一是擬定口徑不是改變事實(shí)，而是更好的傳遞自己希望傳遞的內(nèi)容，任何改變事實(shí)的行為只會(huì)讓事態(tài)更糟；二是無論記者多么刁難、無論一個(gè)問題被問到多少次、無論新聞發(fā)言人處于多尷尬的境地，都要按照事前制定好的口徑回答；三是擬定好的口徑首先要通過內(nèi)部的傳播渠道告知內(nèi)部的工作人員，讓他們了解企業(yè)對(duì)于某個(gè)話題的態(tài)度。