1．掌握引起大客戶抱怨的原因
引起大客戶抱怨的原因很多，這里對大客戶抱怨做了一個簡單的分類：
（1）銷售人員的交流技巧：
（2）未關注或者滿足客戶需求：
（3）業務能力不夠：
（4）承諾兌現的時間問題：
（5）溝通不到位：
（6）言行不一：
（7）企業與客戶的爭執：
事實上，抱怨是金！哈佛教授李維特在《哈佛商業評論》中敘述到：“與客戶之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。”大客戶向企業抱怨從另一個角度說明大客戶還是信任企業的。在處理客戶抱怨的過程中，企業可以利用其中的一些機會從而使銷售有轉機可言，也可以深化與客戶見的關系。
2．平息大客戶不滿的步驟
（1）讓客戶發泄。從
心理學
上講，有一種“心理凈化”現象：當用戶不滿時，他一定心煩意亂，這時他只想做兩件事情：表達他的感情和想使他的問題得到解決。這就是經常提到的“先解決心情，再解決事情”。
（2）充分道歉，讓客戶知道你已經了解他的問題。
說聲對不起：不時的表達歉意，如果發現問題有解決方案，也不要在客戶開口時打斷他。當認為客戶的心情開始平息和趨與理智，再開始討論處理的辦法。但注意當客戶提出的抱怨缺乏合理性時，要表示理解，但不立即反駁或告訴他企業無能為力。
讓顧客知道你已了解他的問題：邊聽邊記錄是一個比較不錯的辦法，這樣可以使顧客感覺被重視并可以掩飾自己不悅的表情。一定要用最精練、準確的語言重復和總結客戶的話，讓客戶感覺到他的意思已經被完全理解。
收集足夠的信息：客戶有時會省略一些重要的信息，因為他們認為不重要，因此有必要收集以下信息：客戶到底要什么？客戶資料。判斷問題的根本是什么？這是不是能夠獨立解決的？
獲得上述信息的方法可以是提問，具體的提問方式是：了解身份的問題、描述性問題、澄清性問題、有答案可選的問題、結果問題、詢問其他要求的問題。
（3）給出至少一個解決方法。所謂解決方法，其形式很多，它們可以是：
這是誰的問題，企業能不能解決？
有沒有替代的方案？
企業不能解決怎么辦？
給一個補償性關照！
相信有以上四種形式，足以解決掉決大部分的不滿。針對客戶抱怨的內容和實質，選擇一種恰當的方式進行客戶不滿的平息。
（4）如果客戶仍不滿意，問問他的意見。
處理大客戶抱怨并非總是一件輕而易舉的事，有時候會很棘手，不僅需要耐心，而且更需要技巧，如果處理不當，與大客戶長久建立的合作關系可能難以維系，雙方會不歡而散。大客戶既然提出了抱怨，一定意味著交易中出現了某些問題，可能是企業自身的原因，亦或是大客戶過于挑剔。不管怎樣企業應重視大客戶的抱怨并及時平息不滿，提升大客戶的忠誠度。
要點鞏固：
處理大客戶抱怨時應該：
掌握引起大客戶抱怨的原因
掌握平息大客戶不滿的步驟
案例：說服不滿保險服務的客戶
服務出現問題的現象普遍存在于各行各業，這種情況固然令人遺憾，但從另一個角度說，只要重視了，它也是各個行業提高職業素養，改進工作作風的動力。中國年輕的保險行業在發展過程中出現服務問題非常正常。不要當朋友一談到保險公司和保險業務員的服務問題，我們就沉不住氣地急于進行辯解。我們需要冷靜分析，對方所指的服務問題是屬于哪個環節，是我們的業務水平問題，還是服務態度問題，抑或是主觀惡意欺騙。是對方親身之經歷，還是道聽途說以訛傳訛。只有摸清情況，我們才能對癥下藥，解決問題。當前，我們很多
營銷
員面臨這樣的問題還是比較多的，如何化解這些問題，而解除客戶的怨氣，接受我們的服務呢？
答：您好！我叫王××，是我們公司客戶服務部派來專門為您提供售后服務的人員。當初您是通過保險代理人李××購買的這份保險。這么早您就擁有了這份保單，您的保險意識真的很強。不管怎么說，當初決定買這份保險是買對了。今天，那個代理人另謀他職，他不再從事銷售保單的工作了，而保單的售后服務工作由我們部門來做，請您放心，您的這份保險合同不會受到任何影響。今天我來的目的，一是讓我們彼此認識一下；二是在過去的服務當中，肯定存在很多不足，來的目的是想征求一下
問題二：你們那個業務員服務不怎么樣，我不打算再買保險了。
答：阿姨，是這樣的。您對當初賣您保險的那位保險代理人的服務不滿意，我完全可以理解您的感受。每個人都希望所購買的產品和服務都要好，其實，您當初購買的保險產品很好，如果說您對代理人的服務有意見，是不是指對方賣保單給您之后，就很少與您再聯系了；或者您找他卻發現對方已經變更了聯系方式：
再可能是您聽說人家已經不在保險公司干了，有一種擔心，怕從此沒人為您服務了，是這樣嗎？如果是這樣，我也覺得對方這樣做是不妥的。
不過，我要說的還不是這些，其實，保險服務最關鍵的是兩頭，一頭是為客戶設計最好的保險計劃，另一頭是當保險事故發生后的協助索賠。我剛才看了您的那份保單，從專業的角度上說，它的保障覆蓋面還不夠。這或許不能怪先前的代理人，您購買保險的那個年代，還沒有這么多保險產品。不管怎樣，我們從產品功能本身獲得的利益一定比享受某種服務相對更加重要一些。
因此，我還是建議您首先考慮為自己做一個保障全面的計劃。
