眾所周知，在計劃經(jīng)濟(jì)時代，國有企業(yè)效率低下，為顧客提供的服務(wù)水平很低。商店、餐廳、賓館、銀行、公交車、鐵路以及電影院的售票處都缺少為顧客服務(wù)的激勵機(jī)制。有些公共部門的工作人員甚至從給服務(wù)對象制造麻煩中獲得樂趣，因為他們自己辦事時常常面對惡劣的服務(wù)態(tài)度，所以輪到他們提供服務(wù)時，就通過同樣的方式來獲得心理平衡。

　　市場經(jīng)濟(jì)變革 后，這種情況逐漸在私營和其他以盈利為目的的企業(yè)中消失了。但在大多數(shù)國有企業(yè)中直到今天仍然存在。最近，我就遇到了兩個有趣的實例。

　　第一次是在廈門。

　　我和廈門大學(xué)的網(wǎng)球教練想租用一塊廈門市所有的網(wǎng)球場地來上網(wǎng)球課，準(zhǔn)備付錢時卻被告知要到場地旁邊的辦公樓里買一張卡才能完成支付，當(dāng)我們?nèi)ベI卡時，卻又發(fā)現(xiàn)電腦系統(tǒng)出了故障，還得等人來修電腦。我們想先把錢付了，好在電腦修好前能夠打上球。無論是發(fā)卡員還是網(wǎng)球場服務(wù)員誰點(diǎn)下頭，我們都可以用上場地，但兩者都拒絕了，而在我們面前的卻是三塊空場地。最后教練不得不帶我去了另一個地方。

　　過后，我想如果我們直接走進(jìn)場地打網(wǎng)球會發(fā)生什么，網(wǎng)球場的服務(wù)員會叫警察把我們趕出去嗎？如果真是這樣，那警察也應(yīng)該站在我們這邊，因為這塊網(wǎng)球場地是屬于廈門市民的公共財產(chǎn)，而我的教練作為市民有權(quán)使用場地。作為服務(wù)大眾的公共財產(chǎn)的保管者，網(wǎng)球場的服務(wù)人員沒有履行職責(zé)，這是他們工作的疏忽。

　　我的教練告訴我，上次他用這些場地時，這里還是由私人來經(jīng)營的，服務(wù)也很好，但市政府看到經(jīng)營可以獲利，就收回了管理權(quán)。

　　第二件事發(fā)生在中國銀行北京科技會展中心支行。

　　2008年我在該行開了一個可轉(zhuǎn)賬的儲蓄賬戶，得到了一張帶密碼的借記卡。因為忘記了密碼，我今年6月24日想去銀行找回密碼。在排號等了20分鐘后，窗口的出納員告訴我得新開一個使用新密碼的轉(zhuǎn)賬賬戶(回過頭來想，也許我應(yīng)該對他提出質(zhì)疑，并直接找他的經(jīng)理，但我沒有)。

　　不管是他在說謊還是中國銀行就是這樣規(guī)定的，這都是銀行經(jīng)營低效率的體現(xiàn)。填新賬戶申請表格，不斷重復(fù)輸入密碼(大概輸了16次)，等出納員填完其他一些要求的表格，完成所有程序總共花去了40分鐘。終于，出納員告訴我新賬戶開通了，并給了我一張新的借記卡。可是第二天，當(dāng)我用這張卡時，每次都被告知賬戶余額不夠支付，甚至連兩個人在賓館里的早餐錢都不夠。

　　如果真要是我不得不用我在中國銀行的存款，支付我在中國行程的費(fèi)用的話，結(jié)果將會怎樣？第二天我要離開北京，只好請人民大學(xué)一位辦事人去銀行詢問，出納員告訴她，我須要回到銀行再開一個使用新密碼的轉(zhuǎn)賬賬戶才能解決問題。

　　這兩件事件是每日 都在中國發(fā)生的、日常生活中經(jīng)常遇到的麻煩的例子。人們習(xí)慣了國有企業(yè)員工惡劣的服務(wù)，他們大部分已經(jīng)接受了這個現(xiàn)實。我在《中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型》(中文版，人民大學(xué)出版社，2005年)一書中已經(jīng)對經(jīng)濟(jì)效率低下和國有企業(yè)服務(wù)差進(jìn)行過討論。1980年我在廣州東方賓館住宿時發(fā)現(xiàn)賓館的經(jīng)營很差，但1987年再來時，卻發(fā)現(xiàn)同一家賓館服務(wù)和經(jīng)營都已經(jīng)大有改善，因為一家香港人經(jīng)營的賓館在街對面新開業(yè)，同時東方賓館的管理層也可以從盈利中獲得獎勵了。從這個例子中，我發(fā)現(xiàn)如果管理層可以從企業(yè)盈利中獲得激勵，同時存在競爭，無論是國有還是私人企業(yè)的競爭，國有企業(yè)的經(jīng)營也可以是有效率的。

　　如果我們能夠減少日常生活中常見的不便，不僅人們將變得更快樂，整個經(jīng)濟(jì)也將運(yùn)行得更有效率。沒有理由說中國人的生活中就得忍受諸如此類的種種不快。正如我在《中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型》一書中提到的，減少這種不快的簡便途徑是將國有企業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)向私人，或者盡可能地通過租賃合同實現(xiàn)私人經(jīng)營，并且在國有企業(yè)經(jīng)營的領(lǐng)域允許并鼓勵競爭，更為重要的是，這樣做可以提高中國經(jīng)濟(jì)的整體運(yùn)行效率。

　　(作者為普林斯頓大學(xué)教授)