商業(yè)世界沒有安全的孤島，逆境和危機無所不在，并且常常在以為最安全的時刻給企業(yè)致命一擊。企業(yè)什么時候會發(fā)生危機是難以預(yù)料的——在我的想法里，發(fā)生危機是正常的事，沒有危機才是異常，如何面對變幻莫測的逆境和挑戰(zhàn)，化逆境為契機，這種對生存智慧的思考是企業(yè)生死攸關(guān)的大事。
危機公關(guān)，其實就是一場攻心戰(zhàn)。人類總會對未知的事物感動恐慌。在商業(yè)上，公眾的表現(xiàn)同樣如此。企業(yè)危機爆發(fā)以后，必然是負面信息率先在更大范圍媒介中迅速傳播，面對涉及自身利益的信息，公眾的一般都持“寧可信其有不可信其無”態(tài)度。在越發(fā)缺乏信用的國內(nèi)市場，公眾的態(tài)度更是會在短時間內(nèi)由焦慮、懷疑轉(zhuǎn)至敵對。
用中國的思維模式來思考，更加有利。如果內(nèi)心帶著負面的陰影處理事情，結(jié)果肯定是負面的。相反，如果內(nèi)心是正面的——處理危機思維也會不一樣。
危機公關(guān)千萬要注意以下幾點誤區(qū)：
一：危機預(yù)警
幾乎所有的 危機管理 方法都會提到要建立危機預(yù)警機制。然而我們發(fā)現(xiàn)，在這套聽上去完美的機制上，公關(guān)依然頻發(fā)，是因為這套機制不能很好的發(fā)揮作用？還是盡管被無數(shù)次鼓吹，很多企業(yè)依然沒有建立危機預(yù)警機制？
無論是哪一個答案，都可以看出讓企業(yè)去建立和運轉(zhuǎn)這樣一個機制都不現(xiàn)實，這種不現(xiàn)實可能還并不是單純的成本原因。一套預(yù)警機制要很好的發(fā)揮作用，嚴格的流程保障很重要，完善的知識庫也同樣重要，否則所有的預(yù)案都只是紙上談兵，對于一個正常企業(yè)而言，這些都是會有很大的問題。
危機預(yù)警機制是一個太理想的構(gòu)想，千萬不要寄希望于危機預(yù)警來解決問題，也不要在危機之后只原因歸結(jié)為危機預(yù)警機制缺失。與其空談危機預(yù)警機制，不如加強質(zhì)量和服務(wù)控制體系，加強企業(yè)機構(gòu)間的協(xié)調(diào)和控制，加強危機出現(xiàn)后的反應(yīng)速度。
二：防微杜漸
很多企業(yè)不是對危機不敏感，而是過渡敏感。任何一個負面的聲音，都會讓企業(yè)如臨大敵。過渡敏感并不能讓企業(yè)真正能做到防微杜漸，這樣的敏感只會讓企業(yè)越來越脆弱，并逐漸喪失在真正危機出現(xiàn)的時候的反應(yīng)能力和行動力，降低企業(yè)對危機的掌控能力。對事件性質(zhì)的準(zhǔn)確判斷是危機公關(guān)成功的第一步。過渡敏感或者追求完美，很可能適得其反。
三：危機就是商機
大多數(shù)危機管理專家都喜歡提一個概念，高明的危機管理是能把危機變?yōu)樯虣C。這句話本身沒錯，但是這句話不能成為評價危機管理的標(biāo)準(zhǔn)，并不能成為危機管理行動的準(zhǔn)則。良好的危機管理可以讓受眾加深對企業(yè)的了解，從而有助于對企業(yè)信任感的建立。
但是這個是成功危機管理的付產(chǎn)品，而不是危機管理的目標(biāo)。危機管理的目標(biāo)只有一個，降低因為受眾對企業(yè)行為或者是事件的錯誤解讀而帶來的對企業(yè)形象的傷害。只是企業(yè)在危機管理過程中所表現(xiàn)出的特質(zhì)，可以幫助受眾建立對企業(yè)的深入長期的認知。危機一旦發(fā)生，危害就已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)該客觀的認識當(dāng)前的形式，摒棄僥幸和急功近利的想法，這個時候，該考慮的，遠不是所謂的商機。
四：積極溝通
我們看到太多危機發(fā)生后，企業(yè)過分沉默從而讓局勢變糟的例子，因此大多數(shù)危機管理的專家都會鼓勵企業(yè)應(yīng)該積極與媒體和公眾溝通。但事實上，與沉默相比，過渡溝通帶來的局面可能更壞。巨能鈣，光明并不是拒絕溝通，而雀巢事件，也是在與媒體溝通之后讓情況變得更糟糕。
這其中有深刻的社會背景在其中，中國社會傳統(tǒng)是輕商不言利的，所以商人在這個社會是不被信任的，不要輕易去挑戰(zhàn)這一思維定勢。因此，如果沒有確鑿而準(zhǔn)確可以擊中受眾要害的信息需要和受眾溝通，沉默可能是最好的選擇。
如果沒有實質(zhì)內(nèi)容，不要只是為了顯示自己在積極溝通態(tài)度而進行溝通。更重要的是，任何事件的傳播都是有其生命周期的，不斷配合媒體節(jié)奏的溝通將延長事件傳播的生命力，讓受眾持續(xù)暴露在強大的媒體傳播壓力之下，實在不是一個明智之舉。
五：掌控媒體
現(xiàn)在很少有企業(yè)在面對媒體的危機報道的時候會去要求撤稿，盡管很多企業(yè)心里是這么希望的。除了個別媒體在危機傳播中別有用心之外，媒體在危機事件中是充當(dāng)了受眾代言人的角色，所以媒體是不可能被控制的，再大的廣告主，也并不能讓全國媒體閉嘴，企業(yè)對此一定要有清醒的認識。同時企業(yè)也不要因為媒體只發(fā)現(xiàn)了事件的冰山一角而慶幸，以為只要保持在這個層面就能控制媒體傳播對企業(yè)的危害，事實上卻是正好相反。
在危機事件爆發(fā)之后，所有媒體其實都在尋找一個新的出口，這個出口有可能讓事件變得更糟，同時也有可能讓事情變得更好，對企業(yè)而言，為防止事情變得更糟，與其讓媒體來持續(xù)挖掘，不如一次到位將最全面的信息提供給媒體，也就是說媒體不可能持續(xù)爆出更糟糕的情況。
同時給媒體提供足夠的其他角度的素材，從媒體運作本身的特性來看，一件看上去已經(jīng)明確的事件，如果還想報道，必然尋找一個新的角度，而這個新的角度，必定不會比原來對企業(yè)來說更糟糕，這個時候企業(yè)的運作會更游刃有余，就可能將輿論引向有利的方向。
六：澄清真相
切記，危機公關(guān)的目標(biāo)絕對不是向公眾澄清真相，而是贏得公眾的同情與尊重。無論企業(yè)感覺到冤還是怒，都不能夠在風(fēng)頭浪尖去試圖辯解和說服受眾，因為受眾這個時候需要的不是辯解，更不是需要企業(yè)來教訓(xùn)自己，媒體也一樣。
贏了官司丟了市場的情況屢屢發(fā)生，為什么？因為受眾其實對真相并不感興趣，因為公眾不是嚴謹?shù)姆ü伲煌瑫r任何澄清真相的行為都相對漫長，危機公關(guān)的關(guān)鍵就是以快制快，嚴謹?shù)L的舉措對公關(guān)危機的消除是無益的。
七：乘勝追擊
很多人都希望成功的危機公關(guān)要有一個漂亮的收尾，從而大獲全勝。如果有機會作到這一點當(dāng)然好，做不到也沒有關(guān)系，不要非要去設(shè)計這樣一個結(jié)局。道理仍是一樣，有信號就夠了，不要一定要去畫蛇添足，因為這很有可能會引來新的危機。既然是刀尖上的舞蹈，別人讓你從刀尖上下來你就趕緊下來，不一定非要追求最后一個動作多么的漂亮。
