商業(yè)談判通常事關(guān)重大。銷售經(jīng)理可能需要拿下一個(gè)關(guān)鍵客戶以完成本季度的業(yè)績指標(biāo)；采購部負(fù)責(zé)人可能需要低價(jià)買進(jìn)關(guān)鍵部件以保持公司產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢；公司法律咨詢團(tuán)隊(duì)可能希望通過談判達(dá)成知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛的和解，避免對簿公堂。
作為美國運(yùn)動(dòng)營銷員和經(jīng)紀(jì)人先驅(qū)之一的唐納德·德爾（Donald Dell）。在他的著作《永遠(yuǎn)不要先出價(jià)》（Never Make the First Offer）中，談到自己剛出道時(shí)，與網(wǎng)球拍品牌商海德（Head）新任老板之間的一次緊張談判。海德此前曾許諾德爾的明星客戶阿瑟·阿什（Arthur Ashe）——美國網(wǎng)球公開賽、溫布爾登網(wǎng)球賽冠軍，擁有海德所有銷售額中5%的提成。但是新任老板想要更改這個(gè)協(xié)議，而德爾和阿什則希望自然延續(xù)原有的約定。
就在德爾向公司部分高管陳述他的提議時(shí)，突然看見這位董事會(huì)主席摔門而入，大聲叫嚷道：“這簡直是太過分了！我是這家公司的主席，他的收入居然是我的10倍之多！”
房間內(nèi)頓時(shí)變得鴉雀無聲，所有人的注意力都轉(zhuǎn)向德爾。他會(huì)如何回應(yīng)？是退縮還是針鋒相對地反駁而導(dǎo)致交易告吹？停頓片刻后，德爾開口道：“但是皮埃爾，阿瑟的發(fā)球技術(shù)比你好多了！”緊張的氛圍頓時(shí)冰消雪融。一陣大笑把人們重新帶回到談判中，他們只是對提成百分比進(jìn)行了一些局部調(diào)整，雙方最終保留了雙贏協(xié)議的核心內(nèi)容。
德爾的沉著扭轉(zhuǎn)了僵局，這堪稱勝負(fù)手。要做到這一點(diǎn)，僅有風(fēng)趣的應(yīng)變能力是不夠的，談判者還需要能夠在身邊人都陣腳大亂的時(shí)候保持頭腦清醒。
談判理論與情緒
一直以來，大多數(shù)談判理論都將情緒視為一種阻礙，不管是激烈還是平靜的情緒。在經(jīng)典談判著作《如何進(jìn)行成功的談判》（Getting to Yes）中，羅杰·費(fèi)希爾（Roger Fisher）、 威廉·尤里（William Ury）和布魯斯·巴頓（Bruce Patton）強(qiáng)烈呼吁人們在會(huì)談過程中“將個(gè)人情緒與問題分開”，談判者好像已不再是有血有肉的地球人，而成為《星際迷航》中冷酷的外星智者史波克（Spock）。
毋庸置疑，充分的前期準(zhǔn)備對于談判異常關(guān)鍵。交易越重要，談判者就越需要辨別核心利益，評(píng)估可能放棄的情況，并站在其他相關(guān)方的角度進(jìn)行換位思考。在來到談判桌前，談判者要先進(jìn)行數(shù)據(jù)計(jì)算和多方對比。此外，談判者還需要為突發(fā)情況挑選預(yù)備方案。所有這些都很重要。
但這僅僅是成功的一半。情緒對談判和爭端解決有著不可或缺的作用。你需要理解、學(xué)習(xí)和疏導(dǎo)自己的情緒，以便處理當(dāng)前的情況，并得心應(yīng)手地應(yīng)對談判。也就是說，即便你對談判已經(jīng)胸有成竹，也需要做好情緒上的準(zhǔn)備。如果你不能及時(shí)控制自己正在暗地滋生的焦慮與怨恨，或不經(jīng)意間觸怒了對手，談判可能會(huì)失去控制。你也需要及時(shí)覺察自己的情緒變化，以避免產(chǎn)生緊張、冷漠甚至暴怒的反應(yīng)。
繼《如何進(jìn)行成功的談判》后，原書作者又各自相繼出書對情緒進(jìn)行了進(jìn)一步的分析，從這些書中可以看出，談判已經(jīng)不再被視為一場不帶感情的數(shù)學(xué)游戲。談判者不只在意談判的結(jié)果，也在意談判中所體現(xiàn)的尊重、權(quán)力及身份，所有這些因素都可能引發(fā)強(qiáng)烈情緒。因此，在談判中剝離情緒的做法既欠妥，也不可能實(shí)現(xiàn)。
雖然談判理論尚未發(fā)展健全，神經(jīng)科學(xué)及心理學(xué)的最新進(jìn)展表明，情緒對決策、創(chuàng)造力及人際關(guān)系的構(gòu)建具有正面的影響，這些都是談判成功的關(guān)鍵因素。例如，神經(jīng)生物學(xué)家安東尼奧·達(dá)馬西奧（Antonio Damasio）發(fā)現(xiàn)，右腦（掌管情緒）受損將導(dǎo)致人出現(xiàn)決策困難。因?yàn)榍榫w可以告訴決策者什么是他們所看重的——即他們希望獲取和保存的東西，并幫助決策者進(jìn)行全局思考，避免陷入瑣碎的細(xì)節(jié)中。
哈佛商學(xué)院特雷莎·阿馬比爾（Teresa Amabile）和她的同事史蒂文·克雷默（Steven Kramer）的最新研究表明情緒與創(chuàng)造力緊密關(guān)聯(lián)。研究收集了7家公司、多達(dá)238名員工的12000份紀(jì)錄，最后發(fā)現(xiàn)從事具有正面挑戰(zhàn)性的工作及擁有愉悅的工作環(huán)境，可以很大程度地提高工作效率及創(chuàng)造力。正如阿馬比爾和克雷默在《進(jìn)步原則》（The Progress Principle）中所說，積極情緒具有滾雪球效應(yīng)——其所產(chǎn)生的創(chuàng)造力將給團(tuán)隊(duì)和組織帶來更多正面的情緒。當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，創(chuàng)造力可以發(fā)揮特別的功效。
顯然，對自我情緒的駕馭能力和對他人的同理心是優(yōu)秀管理者、高效員工和談判高手必不可少的素質(zhì)。這個(gè)結(jié)論推動(dòng)了人類情商領(lǐng)域的大部分研究進(jìn)展。15年前，情商還是個(gè)新鮮概念，多虧心理學(xué)家達(dá)丹尼爾·戈?duì)柭―aniel Goleman）的貢獻(xiàn)，現(xiàn)在，情商的概念已經(jīng)深入人心。他的幾本情商暢銷書中的理論很多來自耶魯大學(xué)彼得·薩洛文（Peter Salovey）和新罕布什爾大學(xué)約翰·邁耶（John D. Mayer）的研究，書中將情商定義為“可以及時(shí)覺察并分辨自己及他人情緒，并能在此基礎(chǔ)上進(jìn)行思考和行為的能力。”高情商者通常有以下特點(diǎn)：
可以察覺自己和他人當(dāng)下的情緒
了解情緒會(huì)如何影響自己的想法
調(diào)控情緒以取得更佳結(jié)果
可以根據(jù)場合壓制或釋放情緒，對其進(jìn)行有效駕馭
雖然情商理論很快在商界被應(yīng)用于領(lǐng)導(dǎo)力提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及人員管理等領(lǐng)域，但在談判領(lǐng)域，情商的作用并未得到重視，這點(diǎn)令人有些吃驚。
研究重點(diǎn)
有些人，似乎是天生的談判家。他們可以敏銳地感受到對方的情緒并靈活應(yīng)變。他們也知道，由于情緒具有傳染性，他們的態(tài)度可以影響他人的情緒和行為。 在復(fù)雜的場合，優(yōu)秀的談判家懂得如何扭轉(zhuǎn)局勢，使原本可能抱有抵觸心理的談判對手變得更加配合。
并不是所有人都天生具備這樣的能力。但好消息是，保持冷靜和平和心態(tài)的能力是可以學(xué)習(xí)的，雖然這意味著人們必須先戰(zhàn)勝談判產(chǎn)生的心理壓力，但這對很多人來說絕非易事。幫助人們應(yīng)對談判壓力是我們的研究重點(diǎn)。
人們會(huì)采用不同的方式應(yīng)對上述談判，這不僅與性格，也與具體的情形有關(guān)（例如，如果談判者處于強(qiáng)勢地位并得到很多來自老板和同事的支持，那么他們通常會(huì)更放松、更有自信）。但我們的研究表明，談判者對待談判的心態(tài)也會(huì)影響他們的處理方式。即使談判者只對談判過程擁有潛意識(shí)層面的認(rèn)知，這些認(rèn)識(shí)也會(huì)極大地影響人們在談判桌上的情緒與行為。
我們的研究結(jié)果，有些出人意料。受焦慮情緒影響的談判者抱有較低的心理預(yù)期，攤牌時(shí)間更早，更容易讓步，并相較會(huì)更迅速地結(jié)束談判。他們的談判自然不會(huì)取得很好的結(jié)果。賓夕法尼亞大學(xué)布魯克斯和施魏策爾表示，僅因臨時(shí)焦慮源所引發(fā)的情緒就可以對談判行為和結(jié)果帶來如此大的負(fù)面影響，現(xiàn)實(shí)中的情緒可能帶來更大的殺傷力。
事實(shí)上，在閱讀了上百頁（超過30萬字）的實(shí)驗(yàn)采訪紀(jì)錄后，我們發(fā)現(xiàn)談判令人焦慮的原因有三：
一是談判過程的不可控。人們希望通過談判取得的結(jié)果，無法通過單方面努力而獲得，不論是需要供應(yīng)商以可接受的價(jià)格提供產(chǎn)品和服務(wù)、緊急項(xiàng)目中需要同事的配合，還是需要說服一方放棄請求從而避免訴訟。所有情形中，自己的利益需求都會(huì)受到另一方的制約和影響。反過來，其他人也會(huì)同樣把他們視為障礙。
二是談判過程的不可知性。每個(gè)坐在談判桌前的人都面臨著諸多的未知——這是一種極強(qiáng)的壓力源。談判者無法預(yù)知對方是傾向合作還是對峙；也很難揣測對方可能會(huì)說的話或行為；環(huán)境也變化莫測。在我們采訪中，一位經(jīng)理人將談判形容為一場快節(jié)奏的曲棍球，“中間經(jīng)常出現(xiàn)突發(fā)情況，迫使人轉(zhuǎn)向，放棄你原來所有的方案，重新開始。”對像唐納德·德爾這一類的人而言，這種意外多多益善（“我喜歡這種未知的新鮮感。”他說）。但對大多數(shù)人來說，太多的不可知會(huì)帶來極大的焦慮。
三是談判者缺少反饋。談判過程中有很多可以懷疑和二次猜測的空間。哪怕對一次已經(jīng)成功的談判，你仍然無法百分百確信自己的立場是否合適，如果再強(qiáng)勢一些，結(jié)果是否可能更好。而且，你也無法得知自己是否太過強(qiáng)勢，從而破壞了重要的合作關(guān)系。因此，很多實(shí)驗(yàn)參與者都對自己的能力和脆弱性表示出不同程度的擔(dān)憂。這種自我懷疑因?yàn)槿鄙俜答伓萦摇?/p>
不僅如此，幾乎所有實(shí)驗(yàn)對象都提到了他們對談判的理想預(yù)期與嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)的差距。每個(gè)人都明白共贏的概念，但均擔(dān)心如果過于強(qiáng)調(diào)自己的立場會(huì)導(dǎo)致談判破裂。正因?yàn)檎勁杏兄绱硕嗖豢煽睾筒豢芍囊蛩兀由险勁羞^程缺乏綜合以及沖突性的反饋，所以僅僅聽到談判這個(gè)詞就會(huì)讓人心神不定，這和很多其他的研究結(jié)果一致。
處理強(qiáng)烈復(fù)雜的情緒并非易事。一位實(shí)驗(yàn)對象將其形容為平衡體操：“你需要在取得最佳談判結(jié)果和保持合作關(guān)系之間找到平衡點(diǎn)。”薩爾特曼和他的同事認(rèn)為，在談判中處理情緒的難度要遠(yuǎn)超他們研究的其他工作和行為。
談判熱身操
在談判中，刻意壓制復(fù)雜的情緒不是恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。你需要勇敢面對自己內(nèi)心的擔(dān)憂并提高自我的情緒認(rèn)知。不僅如此，你需要記住，無論對方看上去怎樣沉穩(wěn)，其內(nèi)心忐忑的程度可能與你不相上下。但是，讓對方顯現(xiàn)出焦慮的情緒常常對你有害無利。如果你希望對方以一種認(rèn)真、積極并富有創(chuàng)造力的方式與你對話，那么你首先需要自己保持鎮(zhèn)定。
我們研究出了一套6步熱身操，可以幫助你在情緒上做好準(zhǔn)備進(jìn)行有效談判。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，對待情緒的正確處理方法不是通過壓抑，而是通過疏導(dǎo)和控制，從而利用這些情緒讓你變得更聚焦、更投入以及更靈活。
“1．你希望帶著怎樣的情緒出現(xiàn)在談判桌前？2.原因何在？
這兩個(gè)問題是相連的。在我們的談判培訓(xùn)課程中，很多學(xué)員表示希望可以放松、自信并能全神貫注，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是制勝秘訣。但也有一些學(xué)員認(rèn)為雖然可以放松，但談判者不應(yīng)產(chǎn)生自滿情緒。他們希望隨時(shí)保持備戰(zhàn)狀態(tài)，甚至有點(diǎn)高度緊張，只要這種情緒可以有力地推動(dòng)談判進(jìn)程。
通過進(jìn)一步探討，我們發(fā)現(xiàn)答案不是非黑即白的——談判者需要既沉著又警覺、既主動(dòng)又有耐心、既務(wù)實(shí)又富有創(chuàng)意。但這聽上去有些不可思議。一個(gè)人怎么能既心靜如水，同時(shí)又能警覺張望四周的險(xiǎn)情？同樣，一個(gè)人也很難在保持耐心的情況下主動(dòng)出擊：面對沖突，人只能據(jù)理力爭、或是忍氣吞聲。至于實(shí)用和創(chuàng)意，我們很難想象一個(gè)注重細(xì)節(jié)的實(shí)用主義者會(huì)創(chuàng)造性地進(jìn)行大膽的聯(lián)想。但這正是我們的研究要解決的問題。大部分學(xué)員最后都意識(shí)到，當(dāng)進(jìn)入談判時(shí)，他們要清楚地知道自己需要達(dá)到的平衡狀態(tài)。
“3．你事先可以做哪些準(zhǔn)備調(diào)控自己的情緒？
很多人看見這個(gè)問題后會(huì)大吃一驚，因?yàn)楹苌儆腥讼脒^怎樣正面調(diào)控自己的情緒。不過，我們的學(xué)員在思考片刻后，還是給出了以下幾個(gè)實(shí)用的建議。一位學(xué)員根據(jù)自己的應(yīng)試經(jīng)驗(yàn)，建議“盡量放松，不要臨時(shí)抱佛腳。”另一些人則建議可以練習(xí)冥想以提高注意力。還有一些建議聽音樂。你可以根據(jù)需要選擇不同的音樂類型。如果你性格傾向保守、不太懂得據(jù)理力爭，也許聽搖滾樂可以給你加點(diǎn)底氣；如果別人經(jīng)常感覺你的氣場過強(qiáng)，那么或許你可以試試《月光曲》（Clair de Lune）。
談判的準(zhǔn)備時(shí)間越短，你就越需要優(yōu)化這段時(shí)間。例如，在你埋頭做季度預(yù)算時(shí)，突然你的談判對手給你打來了一個(gè)電話。這是一次戰(zhàn)線拉得很長的棘手談判。你不需要馬上回應(yīng)對方，相反，你可以選擇緩兵之計(jì)，回答說：“稍等片刻，我現(xiàn)在有點(diǎn)忙，3分鐘后給您回電。”然后，你可以用這段時(shí)間好好整理一下思緒，做一次深呼吸，甚至不妨像運(yùn)動(dòng)員一樣，在頭腦中設(shè)想出最佳的競技狀態(tài)，并找到冷靜和警覺之間的平衡。
“4．在談判中，哪些事物會(huì)讓你失去平衡？
這之中會(huì)有個(gè)體差異，同一件事對甲是雞毛蒜皮，對乙則可能引發(fā)不滿。一些談判者耐性很好，一些人則不能容忍過于拖延的談判。回憶一次你發(fā)揮欠佳的談判。分析一下中間發(fā)生了什么事，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的結(jié)果？你是否很焦慮或在談判中失去了積極性？這樣的問題是從什么時(shí)候開始出現(xiàn)的？確保你可以從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。有時(shí)談判隊(duì)友坦誠的反饋也會(huì)讓你受益。
“5．如何在談判過程中找回平衡？
最好的答案是中場休息，花幾分鐘時(shí)間清理你的頭腦。這好似談判的重啟鍵，它可以清除談判中出現(xiàn)的不良情緒。如果你無法離開會(huì)議室，也可以通過轉(zhuǎn)移話題的方式消除負(fù)面情緒；當(dāng)你意識(shí)到雙方已陷入無意義的細(xì)節(jié)爭論時(shí)，可以通過重提更加寬泛的大綱或原則性問題推動(dòng)談判進(jìn)程。積極主動(dòng)地控制局面可以幫助你重新站穩(wěn)陣腳。
如果你隱隱感覺自己開始出現(xiàn)焦慮或不滿的情緒，做一個(gè)深呼吸。雖然是句老話， 但這的確是個(gè)很有效的方法。當(dāng)人緊張或疲憊時(shí)，呼吸系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)減慢速度。重新為血液充氧可以給機(jī)體注入新的力量。畢竟，人是身心合一的生物。正如我的同事埃米· 卡迪（Amy Cuddy）的研究表明，人的肢體感會(huì)極大程度地影響我們可能出現(xiàn)的情緒。如果你身體站直，雙腳分開、雙臂伸展，那么你體內(nèi)的睪丸素——一種提神亢奮的雄性荷爾蒙會(huì)立即提升，同時(shí)，與焦慮情緒有關(guān)的荷爾蒙——皮質(zhì)醇會(huì)急劇下降。卡迪將之稱為 “有力姿勢”，它可以達(dá)到自我調(diào)整的作用。即使保持該姿勢幾分鐘，它所帶來的情緒變化也會(huì)持續(xù)很長時(shí)間。
“6．你希望以一種怎樣的狀態(tài)結(jié)束談判？
我們的培訓(xùn)學(xué)員對此有不同的回答。有的說，“松了一口氣。”這說明他們在談判中處于高壓狀態(tài)。也有學(xué)員表示，“滿意”。這通常意味著說話者對談判結(jié)果及他們的個(gè)人表現(xiàn)都非常滿意。第二種態(tài)度說明談判者已學(xué)會(huì)接受談判中必然存在的未知性與不可控因素。
面對著工作中形形色色的談判，有的人情緒激動(dòng)，有的人習(xí)慣回避……這都是病，得治！最佳治療方案：帶著情感去談判！面對著工作中形形色色的談判，有的人情緒激動(dòng)，有的人習(xí)慣回避……這都是病，得治！最佳治療方案：帶著情感去談判！情商領(lǐng)域，特別是對領(lǐng)導(dǎo)力及高效能團(tuán)隊(duì)的研究表明，人們完全可以認(rèn)識(shí)和管理自己的情緒。談判者，無論是新手還是老練的談判者，都可以提高自我的情緒認(rèn)知，并學(xué)習(xí)更好地感受他人情緒。
聰明的談判者深知情緒管理的重要性，這不只包括對情緒的覺察能力。就像高峰狀態(tài)的運(yùn)動(dòng)員，他們高度集中、蓄勢待發(fā)，可以隨時(shí)處理自己的強(qiáng)烈情緒。對于重要的談判，他們不僅已經(jīng)從內(nèi)容上，而且從心理上做好了全方位準(zhǔn)備。
無論是實(shí)現(xiàn)商業(yè)活動(dòng)的內(nèi)在價(jià)值還是取得社會(huì)亟需的進(jìn)步，都需要人們不斷地進(jìn)行雙向談判。每個(gè)談判者都不可避免地帶有自己的個(gè)人情緒。在談判中，我們鼓勵(lì)人們正確地疏導(dǎo)情緒以取得的理想的談判結(jié)果。
文/金伯利·利里 朱麗安娜·皮勒默 邁克爾·惠勒
