她發(fā)現(xiàn)如果在吃飯的時(shí)間點(diǎn)，幾乎每家海底撈都是類似的情形：等待區(qū)里人聲鼎沸，手持號(hào)碼等待就餐的顧客可自取免費(fèi)的水果、飲料和零食；如果是三五個(gè)朋友一起，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋等，或是建議女士做個(gè)免費(fèi)的美甲、手機(jī)美容或者擦皮鞋。待你坐定點(diǎn)餐時(shí)，皮筋、手機(jī)袋、圍裙已經(jīng)一一奉送到手邊了，就餐完畢后還會(huì)送上口香糖。
這樣的服務(wù)，只要去過(guò)一次海底撈的人，就很難忘記，也很難抵擋住再去體驗(yàn)的誘惑。
回頭客帶來(lái)的利潤(rùn)
“海底撈”對(duì)服務(wù)意識(shí)的重視始于創(chuàng)始人張勇。當(dāng)年不懂生意的他利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙，只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。雖然他的麻辣燙不見(jiàn)得比別人家好吃，客人們卻都愿意吃。
那時(shí)，張勇就意識(shí)到，如果客人覺(jué)得服務(wù)好，就會(huì)吃得開(kāi)心，就會(huì)夸你味道好；而如果覺(jué)得你冷淡，就會(huì)說(shuō)好難吃啊。做好餐飲行業(yè)，爭(zhēng)取更多回頭客經(jīng)常光顧，服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵。
“提供滿足客戶需要的高水平服務(wù)，對(duì)提升客戶忠誠(chéng)度尤為重要。”市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)益普索（Ipsos）滿意度與忠誠(chéng)度研究全球首席策略官及高級(jí)副總裁Timothy Keiningham認(rèn)同張勇的觀點(diǎn)，他在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在不同領(lǐng)域的公司，雖然使客戶產(chǎn)生忠誠(chéng)度的具體原因不一樣，但是，與其說(shuō)大多數(shù)公司是因?yàn)楫a(chǎn)品的特點(diǎn)而使客戶產(chǎn)生忠誠(chéng)度，不如說(shuō)是由于高質(zhì)量超水平的服務(wù)。
就像火鍋行業(yè)，在我國(guó)的餐飲市場(chǎng)中至少已經(jīng)經(jīng)歷了十多年的火熱發(fā)展，但火鍋本身對(duì)食物的烹飪要求相對(duì)較低，缺乏差異化讓火鍋業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)營(yíng)者們往往通過(guò)盡量降低運(yùn)營(yíng)成本或價(jià)格來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較量。海底撈的菜品在顧客中以干凈、新鮮著稱，而海底撈能顧客盈門(mén)的特別之處就在于它的貼心服務(wù)。
事實(shí)上，餐飲行業(yè)的 營(yíng)銷(xiāo) 過(guò)程不僅是一次簡(jiǎn)單的交易過(guò)程，而且要通過(guò)超值服務(wù)，提高顧客的滿意度，從而換來(lái)顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，把更多的客戶變成回頭客和傳播者。
從滿意到驚喜
在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、飯桶網(wǎng)等網(wǎng)站上，海底撈一直牢牢占據(jù)著幾大城市“服務(wù)最佳”榜單的前列，一些知名商學(xué)院專門(mén)把它當(dāng)做案例研究，百勝也曾把自己的年會(huì)聚餐放在海底撈。
網(wǎng)友們甚至總結(jié)出在海底撈的各種禮遇：如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份；服務(wù)員手腳麻利，有問(wèn)必答；假如你是在包間用餐，會(huì)有一名固定的服務(wù)生為你服務(wù)；同行里面有位孕婦，海底撈的服務(wù)員注意到后，會(huì)特意送一壇泡菜給孕婦，分量還不少；某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走……這些貌似過(guò)于“殷勤”的服務(wù)，使海底撈得到的回報(bào)不菲——2009年?duì)I業(yè)額9.6億元。
事實(shí)上，餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，眾口難調(diào)，要給顧客不可替代的滿意體驗(yàn)，持續(xù)光顧不是件容易的事情。然而海底撈的上述服務(wù)，或許超越了食客對(duì)餐廳的餐飲需求和服務(wù)的基本期望，是一種超出客戶期望且滿足客戶潛在需求的服務(wù)，而且這種服務(wù)是差異化的“客戶驚喜”。
在Timothy看來(lái)，如果客戶的滿意度高，說(shuō)明公司的產(chǎn)品能符合客戶避免風(fēng)險(xiǎn)的心理，而如果客戶感到驚喜，則公司的產(chǎn)品完全符合他的需求，包括潛在需求。
Timothy認(rèn)為，當(dāng)驚喜因素隨著市場(chǎng)情況而發(fā)生變化時(shí)，它也受到服務(wù)方式的生命周期與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)方式的影響。當(dāng)驚喜因素提供的時(shí)間太長(zhǎng)，或者對(duì)手模仿你的時(shí)候，它就不能再使客戶獲得驚喜感，這可能就演變成基本的服務(wù)和品質(zhì)了。不斷改善用戶體驗(yàn)，才能讓顧客不斷驚喜和不斷忠誠(chéng)“回頭”，而這，也恰恰是海底撈服務(wù)創(chuàng)新的原動(dòng)力所在。
