有這樣一家火鍋店，不僅生意紅火，在商學(xué)院的課堂上一樣很火，這就是傳說中的海底撈。海底撈是一個(gè)很特別的餐廳，它的每位員工都有給客人打折和免單的權(quán)利，每家店長都有3萬元的簽字權(quán)；每位員工能夠面對(duì)顧客都能展露出她最燦爛的笑容；顧客排隊(duì)等位，可以享受“擦皮鞋”和“修指甲”的服務(wù)，甚至成為其選擇海底撈用餐的一大動(dòng)力；還有，最重要的，“翻臺(tái)率”高于同行的1到2倍。這一切，不僅讓同行嫉妒、羨慕、偷師，也引來其它行業(yè) 企業(yè)管理 者的關(guān)注，紛紛匿名到海底撈體驗(yàn)取經(jīng)。

  4月13日，在 北京 大學(xué)光華管理學(xué)院與《中國企業(yè)家》雜志社舉辦的“海底撈管理智慧與企業(yè)人性管理研討會(huì)”上。來自產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界的知名人士就“海底撈模式能否學(xué)”展開了激烈的討論和爭辯。

  海底撈能不能學(xué)？在 北大 光華管理學(xué)院訪問教授、長期觀察研究海底撈現(xiàn)象的黃鐵鷹看來，海底撈并不容易學(xué)，“那么多的同行都去學(xué)了，怎么沒看到又出來幾個(gè)海底撈？”他解釋說，海底撈創(chuàng)始人張勇對(duì)人充分信任，甚至可以稱之為傾信這樣一種性格成就了他的事業(yè)，這種性格內(nèi)化為企業(yè)的一種基因，并且傳承下來，這是海底撈取得成功的一個(gè)關(guān)鍵因素。而這種性格在很多企業(yè)家身上是不容易發(fā)現(xiàn)的。所以，“海底撈你學(xué)不會(huì)！”黃鐵鷹說。

  但是中糧集團(tuán)董事長寧高寧卻認(rèn)為海底撈可以學(xué)會(huì)。他表示，組織塑造的方法是可以學(xué)來的。一個(gè)人的本性難移，但是一個(gè)組織是一個(gè)可以塑造的群體。

  寧高寧說：“張勇是具有大愛的一個(gè)人，特別信人、關(guān)照他人，這是一種發(fā)自他內(nèi)心的精神。他本人你肯定學(xué)不來的，但是這個(gè)組織塑造的方法是可以學(xué)來的。一個(gè)人的本性難移，但是一個(gè)組織是一個(gè)可以塑造的群體?！?/p>

  “如果一個(gè)人在某個(gè)集體里面，也許不是一個(gè)特別大方或者特別關(guān)照別人的人，但只要有這樣的組織，如果它能形成一種類似宗教精神的東西，使企業(yè)里面真正有了仁愛，不是出自于某種工具性的，而是出自于一個(gè)企業(yè)想塑造的文化性東西，就一定成功。”

  但是充分信任也有風(fēng)險(xiǎn)。黃鐵鷹表示，組織里有時(shí)候難以避免有壞人，所以要用好的制度去約束員工，把壞員工排除在組織之外，用充分的信任去激勵(lì)員工，讓員工都發(fā)自內(nèi)心的愿意去做好人。這就才是管理藝術(shù)，但是，這一點(diǎn)說起來容易做起來難。

  企業(yè)人性化管理，并不是一個(gè)新鮮的命題，但很多時(shí)候，這被認(rèn)為是知識(shí)型企業(yè)的專利。對(duì)于以外來務(wù)工者為主體的餐飲服務(wù)企業(yè)來說，這似乎是一個(gè)奢望。海底撈的管理創(chuàng)新恰恰在這個(gè)最難得的層面取得了突破。

  與會(huì)企業(yè)家和學(xué)者在探討海底撈成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也指出海底撈存在的一些問題。比如對(duì)客人服務(wù)熱情過度，顧客至上理念妨礙成本控制，菜品檔次仍有待提高等等。