課程大綱：
一、電話銷(xiāo)售的基本要求
1.做銷(xiāo)售不要總是為了錢(qián)，心態(tài)決定業(yè)績(jī)
2.電話量要大，沒(méi)有拜訪量一切都是空談
3.找好客戶比談好一個(gè)客戶更重要
4.反應(yīng)要快，客戶不會(huì)那么有耐心
5.要“客氣”，但不要“卑微”
6.要“認(rèn)同”，但不要“依賴(lài)”
7.你要的是接受，不是客戶委婉地拒絕
8.拿起電話要有目的，放下電話要有結(jié)果
二、與客戶打交道的基本要求
1.時(shí)時(shí)刻刻想著如何推進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)程
2.客戶除了關(guān)心自己外，最關(guān)注的就是同行
3.不要滿足銷(xiāo)售人員頭腦中的客戶
4.交流的重點(diǎn)一定是客戶自己的事
5.客戶說(shuō)的不一定是自己所在意的
6.客戶的態(tài)度是由銷(xiāo)售人員引導(dǎo)的
7.不要在電話里傳播任何負(fù)面的信息
三、說(shuō)詞不要千篇一律
1.何時(shí)要用邏輯性的理性說(shuō)服
2.何時(shí)要用激發(fā)情緒反應(yīng)的情感說(shuō)明
3.何時(shí)介紹自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)品的優(yōu)點(diǎn)
4.告訴客戶全面的信息好還是僅介紹客戶感興趣的信息好
5.客戶遲遲不下決定的原因有哪些
四、如何設(shè)計(jì)銷(xiāo)售不同階段的提問(wèn)內(nèi)容
1.死了都要問(wèn)，寧可問(wèn)死，也不憋死!
2.不要帶著問(wèn)題往下走
3.客戶的回答一定是自己可控制的
4.第一次與客戶接觸時(shí)如何提問(wèn)
5.客戶提出異議時(shí)如何提問(wèn)
6.客戶有了供應(yīng)商時(shí)還需了解哪些問(wèn)題
7.締結(jié)不成功時(shí)需要了解哪些問(wèn)題
8.銷(xiāo)售失敗時(shí)需提出哪些問(wèn)題
9.銷(xiāo)售成功時(shí)需了解哪些問(wèn)題
五、銷(xiāo)售過(guò)程中傾聽(tīng)
1.傾聽(tīng)就是理解客戶真實(shí)表達(dá)的意思
2.你認(rèn)為傾聽(tīng)很容易嗎測(cè)試一下
3.銷(xiāo)售過(guò)程中聆聽(tīng)的三個(gè)步驟
4.傾聽(tīng)的提高方法：拜訪量
六、銷(xiāo)售過(guò)程的議價(jià)問(wèn)題
1.銷(xiāo)售初期客戶問(wèn)價(jià)的處理
2.銷(xiāo)售中期的價(jià)格處理
3.銷(xiāo)售后期討價(jià)的處理
4.報(bào)價(jià)的基本原則
5.報(bào)價(jià)前還需要決定哪四個(gè)問(wèn)題
6.如何處理不能接受的價(jià)格
7.如何處理客戶連續(xù)提問(wèn)
8.如何應(yīng)對(duì)客戶一問(wèn)地壓價(jià)
七、如何處理客戶異議
1.真實(shí)異議與假異議
2.態(tài)度的自我防衛(wèi)及其策略
3.客戶異議的種類(lèi)與處理：
1) 籠統(tǒng)拒絕
2) 貶損來(lái)源
3) 歪曲信息
4) 論點(diǎn)辯駁
4.如何處理帶有情緒的客戶
5.如何處理貶損銷(xiāo)售人員信息來(lái)源的客戶
6.如何處理“專(zhuān)家化”的客戶
7.如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議
8.如何表達(dá)不同的意見(jiàn)
9.客戶異議處理步驟
10.客戶異議處理的原則
附:客戶管理是銷(xiāo)售管理中的重中之重
客戶管理的前提:
l稀缺性
l競(jìng)爭(zhēng)性
l匹配因素的影響
l體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作