防火勝于救火，那么如何正確認(rèn)識防火的作用，進行科學(xué)系統(tǒng)的預(yù)防則尤為關(guān)鍵。本文闡述企業(yè)杜絕危機就要先從做好危機防范開始。
一、管理者必須樹立危機意識
1、危機意識是一種對環(huán)境時刻保持警覺并隨時做出反應(yīng)的意識。
2、危機意識是企業(yè)發(fā)展的源動力。
生于憂患死于安樂，凡是躋身最優(yōu)秀企業(yè)之列的莫不如此。如華為、聯(lián)想。
3、危機意識是一種由上貫下或者由下到上共有的意識。危機意識不是管理者的特權(quán)，其實特權(quán)掌握在每個員工的手中。只有企業(yè)內(nèi)部所有成員參與并形成良好的危機文化，才可以從根本上遏制和處理好危機事件。
二、注重健全預(yù)警體系
如果說意識是思想高度的話，那接下來就要付諸行動，及建立危機預(yù)警，這是危機管理的第一步也是關(guān)鍵所在。
人無遠慮必有近憂，
既然危機不可避免，就當(dāng)未雨綢繆，才能扭轉(zhuǎn)危機于旦夕之間。正所謂平時多一些危機意識，多制定幾套可能出現(xiàn)的危機應(yīng)對策略，當(dāng)危機時間來臨時，才會從容許多，相對于沒有危機意識和沒有制定危機策略的企業(yè)而言，本身就贏得了時間差，甚至避免了巨大的財產(chǎn)和生命損失。1分36秒安全撤離2300名師生的被譽為汶川地震最“牛”校長的葉志平就是一個具有危機意識，注重危機防范的楷模。
在危機事件預(yù)警階段，管理者要做好以下幾個方面的工作：
1、組建危機管理部門。
這樣的部門必須由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者來擔(dān)任。
2、定期進行企業(yè)運營危機與風(fēng)險分析。
3、要進行風(fēng)險分級管理。
4、能夠經(jīng)常舉行不同范圍的危機爆發(fā)模擬訓(xùn)練。（如葉志平校長每學(xué)期進行一次集中演練，就做到了實際地震時無一傷亡）
5、確保企業(yè)內(nèi)部對話渠道通暢。
6、與外部世界建立良好的互動、協(xié)作關(guān)系，改善企業(yè)外部的生存環(huán)境。
危機預(yù)警體系是通過一個有形的危機管理機構(gòu)去實施的，那么這個管理組織究竟應(yīng)該包含哪些成員呢？
首先是企業(yè)管理者。企業(yè)管理者擁有企業(yè)資源的最大使用權(quán)，有著最終的決策權(quán)。高層的直接參與，可以避免危機發(fā)生時的混亂，提高解決危機的效率和質(zhì)量。
其次是法律工作者。
3、生產(chǎn)、品質(zhì)保證人員
4、市場銷售人員
5、熱線電話接待人員
6、公關(guān)專業(yè)人員
7、專業(yè)智囊團
8、財務(wù)人員
9、人力資源部門
三、 實施計劃體系
危機管理計劃是危機管理過程中的指導(dǎo)方針。
企業(yè)管理者應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確如何才能防止危機事件的爆發(fā)，企業(yè)一旦爆發(fā)危機事件，應(yīng)如何在第一時間做出針對性的反應(yīng)等。一般講，事先擬定的危機管理計劃應(yīng)在以下幾個方面引起注意：
1、把有關(guān)計劃落實成文字
2、確定可能受到影響的公眾和機構(gòu)
3、為確保處理危機有專業(yè)人員，平時應(yīng)對人員進行特殊訓(xùn)練。
4、對有關(guān)計劃進行不斷的演習(xí)，提高大家應(yīng)對能力和發(fā)現(xiàn)問題。
5、設(shè)立危機事件的控制和檢查專案小組
6、為最大限度的減少危機事件對企業(yè)聲譽的破壞，建立有效傳播、公關(guān)的渠道。
此外，企業(yè)要想做好危機管理計劃，管理者或危機管理機構(gòu)還必須掌握危機計劃的原則以及計劃書的內(nèi)容。
先看制定危機管理計劃的原則：
A危機管理計劃必須保證其靈活性、通用性和前瞻性。
B危機管理計劃的制定應(yīng)該是全員參與的，應(yīng)該是決策者、管理者及執(zhí)行者精誠合作的結(jié)晶。
C要有危機管理的預(yù)算計劃。
D企業(yè)管理者應(yīng)定期對計劃進行檢查和更新，以確保危機管理計劃的有效性。
E危機管理計劃的制定要建立在對信息的系統(tǒng)收集和系統(tǒng)傳播與共享的基礎(chǔ)上。
F危機管理計劃必須保持系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。
G認(rèn)真關(guān)注細(xì)節(jié)之處。
H危機管理計劃要有標(biāo)準(zhǔn)的報告流程和清晰的業(yè)務(wù)流程，以確保信息及時充分的溝通以及危機反應(yīng)計劃能迅速有效的實施。
I危機管理計劃必須是具體的和可以操作的，不應(yīng)該有任何的含糊之詞。
J危機管理計劃要有輕重緩急，主次優(yōu)劣的區(qū)分。
危機管理計劃書應(yīng)包含的內(nèi)容在此略過。
四：完善指揮體系
危機指揮系統(tǒng)核心的作用是實現(xiàn)緊急突發(fā)事件處理全過程的跟蹤和支持，使企業(yè)能夠在最短的時間內(nèi)對突發(fā)性危機事件做出最快的反應(yīng)，并提供最恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施預(yù)案。
危機指揮系統(tǒng)一般包括以下三個階段：
1、危機來臨時的準(zhǔn)備階段
1、1發(fā)現(xiàn)危機事件。通過各種征兆和苗頭監(jiān)測到了危機事件。
1、2呈報危機事件，在危機事件來臨時，一定要確保呈報系統(tǒng)的通暢。
1、3啟動危機管理系統(tǒng)。24小時內(nèi)對危機事件發(fā)生和蔓延進行監(jiān)控。
1、4通知所有員工對危機事件的發(fā)生進行統(tǒng)一認(rèn)識。
1、5確定緊急應(yīng)變的原則和方案
2、危機處理階段
根據(jù)制定的方針、政策，有步驟的實施危機處理策略，對公眾、媒介、政府、投資者、債權(quán)人、合作伙伴進行危機公關(guān)。
危機處理階段需遵循的5S原則如下：
2、1承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）
危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：
一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。
另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。
2、2真誠溝通原則 (SINCERITY)
企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。
(3)、誠實。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。
2、3速度第一原則 (SPEED)
好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。因此公司必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。
2、4系統(tǒng)運行原則 (SYSTEM)
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。
危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：
(1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
(2).統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認(rèn)識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。
(3).組建班子,專項負(fù)責(zé)：一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。
(4).果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。
(5).合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。
(6).循序漸進，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準(zhǔn)確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。
2、5權(quán)威證實原則 (STANDARD)
自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任。
3、危機恢復(fù)階段
在危機事件過后，怎樣才能讓企業(yè)從緊急狀態(tài)回到常規(guī)狀態(tài)，也是一個挑戰(zhàn)。即進入危機后恢復(fù)階段。這里不予詳談。
五：危機處理的評估分析系統(tǒng)
危機分析評估體系是一個事后處理系統(tǒng)，同時又能夠為將來可能發(fā)生的危機事件提供決策信息。很多企業(yè)都是通過對已經(jīng)發(fā)生危機事件相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，找出其中的特征與規(guī)律，制定出切實可行的危機管理解決預(yù)案，實現(xiàn)對危機趨勢的預(yù)測分析，最終輔助有關(guān)部門制定響應(yīng)的危機預(yù)防策略。這也是危機評估體系的作用所在。
一般講，分析和評估體系包括以下幾個方面的工作：
5、1恢復(fù)企業(yè)的正常運作
5、2將文件存檔
5、3危機事件的調(diào)查
5、4對危機事件的損失進行評估
5、5危機事件的總結(jié)
企業(yè)管理者只有用危機意識通過危機預(yù)警體系筑起了“防火墻”，準(zhǔn)備好了針對某項“病毒”的專殺工具，并且做到隨時“殺毒”和在“病毒”出現(xiàn)后第一時間使用它，企業(yè)才能少受危機事件的傷害。危機事件在危險，危害的同時還可能蘊藏著機遇和機會，所以企業(yè)不要危機色變而應(yīng)注重危機科學(xué)應(yīng)對。
最后一句：企業(yè)管理者應(yīng)該清晰的懂得，危機防范或者危機管理機構(gòu)的成立不是更多企業(yè)認(rèn)為的凈投入部門，應(yīng)站在公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度，這是一個非常重要的值得重點投入，戰(zhàn)略投資的工作和價值所在。
