迪拜是阿拉伯國(guó)家最繁華的國(guó)際大都市，它那聞名于世的七星級(jí)象帆船般的豪華大酒店,正是吸引世界各地游客的最大賣點(diǎn)。我們這個(gè)旅行團(tuán)一共29人，其中多位團(tuán)友都是國(guó)內(nèi)的企業(yè)家。當(dāng)?shù)嘏阃膶?dǎo)游相當(dāng)專業(yè)，解說(shuō)非常到位。旅行中當(dāng)大家知道我在國(guó)內(nèi)從事危機(jī)管理教學(xué)時(shí)，對(duì)我也很尊重,都尊稱我為艾教授。而我也時(shí)常在困乏的旅途過(guò)程中，安排一些小的游戲和互動(dòng)，加深了彼此的了解和好感。這也為我能順利解決即將啟程回國(guó)的最后一天那場(chǎng)不期而遇的危機(jī)奠定了基礎(chǔ)。

旅行團(tuán)在迪拜的最后一天中午，旅行社安排了一個(gè)團(tuán)員自費(fèi)項(xiàng)目到沙漠腹地去沖沙滑沙。在導(dǎo)游小姐巧舌如簧的描述下，很多團(tuán)友心甘情愿的交了55美元（包括沖沙滑沙40-60分鐘和一頓烤羊排大餐）。我早在很多年前去埃及旅游時(shí)就已經(jīng)玩過(guò)類似的項(xiàng)目，也吃過(guò)阿拉伯特色的大餐。所以，我并沒(méi)有和其他團(tuán)員一起參加活動(dòng)，而是選擇在酒店休息。

然而，麻煩就此產(chǎn)生。參加沖滑沙的團(tuán)友在足足搭乘了一個(gè)半小時(shí)旅行車才到達(dá)所謂的目的地。下車時(shí)，大家已經(jīng)心懷不滿。而就在大家每6人一組，坐上SUV越野車，像沖浪般隨車起伏于沙漠之中，剛剛找到感覺(jué)時(shí)，活動(dòng)戛然而止。整個(gè)過(guò)程不足六分鐘，與導(dǎo)游事先許諾的40-60分鐘相差甚遠(yuǎn)。這下，團(tuán)友都憤怒了。大家拒絕參加烤羊排大餐，一致要求旅行社道歉并退回55美元，否則就罷團(tuán)。

當(dāng)生氣的團(tuán)友回到酒店告訴我事情來(lái)龍去脈時(shí)，我并未出聲，而是靜觀事態(tài)的演變。

因?yàn)榛顒?dòng)是臨時(shí)組織的，旅行社事先并不知道會(huì)產(chǎn)生這樣的后果。沖沙滑沙和大餐的費(fèi)用旅行社大部分已經(jīng)支付，全額退款意味著會(huì)虧損。所以，旅行社回絕了團(tuán)友的要求，只答應(yīng)道歉和每人賠償10美元。雙方的裂痕越來(lái)越大，不滿情緒愈演愈烈。

回國(guó)飛機(jī)起飛的時(shí)間是凌晨2點(diǎn)。可是雙方一直僵持到晚上22點(diǎn)依然沒(méi)有結(jié)果。一方堅(jiān)持退全款，另一方只愿意補(bǔ)償10美元。那么大的差距堵死了雙方商談的可能。

隨著登機(jī)時(shí)間的逼近，我考慮到事情如果再?zèng)]有進(jìn)展，那么整個(gè)旅行團(tuán)按時(shí)回國(guó)是不可能了。如果一個(gè)團(tuán)幾十人滯留迪拜，影響太大也不太好。

所以，我略作思考，便悄悄地去找導(dǎo)游。當(dāng)我見(jiàn)到導(dǎo)游時(shí)，發(fā)現(xiàn)她們和當(dāng)?shù)芈眯猩绲囊晃慌?jīng)理三個(gè)人正坐在一個(gè)房間里發(fā)呆，不知所措。面對(duì)旅行社不肯做虧本的買賣作出更大的讓步，吃了虧的團(tuán)友又不肯善罷甘休，夾在兩者之間的導(dǎo)游是左右為難。

這時(shí)，我告訴她們，我有三套方案可以解決危機(jī)，不知道愿不愿意配合：方案一、旅行社做出一定妥協(xié)，將補(bǔ)償金額提高10美元，由迪拜當(dāng)?shù)貙?dǎo)游先去與團(tuán)員們溝通（因?yàn)檫@位導(dǎo)游在旅途中表現(xiàn)出的專業(yè)和熱情博得了團(tuán)友的好感）；方案二、如果大家仍然不滿意賠償金額，那么她們以“和公司做了最大的溝通，公司愿再提高補(bǔ)償5美元”來(lái)尋求原諒；方案三、如果大家還不滿意賠償金額的話，我以教授的身份作個(gè)中間人，希望旅行社再提高5美元補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn),并回頭勸解各位團(tuán)友，告訴他們“大家時(shí)間都很寶貴，為了二三十美元，耽擱回程的時(shí)間，到底值不值得?”

我的三套方案說(shuō)完后,她們?nèi)诉B連說(shuō)太好了!紛紛表示愿意配合我去實(shí)施。

結(jié)果出乎意料，當(dāng)導(dǎo)游執(zhí)行方案二時(shí)，竟然出奇順利。人群中有人立即回答：25美元就25美元吧。隨即附和的人越來(lái)越多，除了一對(duì)老夫婦有意見(jiàn)不同意外,其他人基本都同意。于是，我又跑到一邊悄悄告訴旅行社經(jīng)理，讓他們與這對(duì)老夫婦私下單獨(dú)解決。果然，趁大家不注意，導(dǎo)游將老年夫婦招呼到一旁。不一會(huì)兒，這兩位老人也很開(kāi)心的回到了隊(duì)伍。行程終于沒(méi)有耽擱。

這本來(lái)是一場(chǎng)很小的危機(jī)。然而，當(dāng)事雙方均不肯為事態(tài)處理做出讓步和妥協(xié)，一件小事就被無(wú)限放大。其實(shí)，妥協(xié)不是屈辱，更不是示弱。明明白白的妥協(xié)是為人的技巧和處事的藝術(shù)。

我就此想到，我們很多優(yōu)秀的企業(yè)家在遇到挑戰(zhàn)時(shí)，就是不肯妥協(xié)，以強(qiáng)制強(qiáng)，甚至以暴制暴，雇兇殺人，爭(zhēng)得魚(yú)死網(wǎng)破，一失足最終成為千古恨。

迪拜之行的一個(gè)小故事權(quán)當(dāng)危機(jī)處理的一個(gè)案例與大家分享一下吧。