所有的營銷者都認(rèn)為他們了解顧客，但是他們當(dāng)中有多少人因?yàn)闆]有聽到“顧客的心聲”而失去了生意？當(dāng)房屋財(cái)產(chǎn)保修公司HMS的總裁Doug Stein面臨這樣的質(zhì)疑時(shí)，他開展了一項(xiàng)深度的顧客調(diào)查——“顧客的心聲”來尋找答案。就是這樣一份調(diào)查，大幅提升了顧客滿意度，從而帶動(dòng)合同續(xù)簽率增長20%。

　　HMS通常和房地產(chǎn)公司或者房主們簽訂房屋財(cái)產(chǎn)保修合同，合同是一年一簽。一年過后，如何能夠保證老顧客續(xù)簽以及吸引更多的新顧客，成為公司的挑戰(zhàn)。

　　因此，HMS雇傭了專業(yè)的營銷咨詢公司ErnanRoman來進(jìn)行一項(xiàng)名為“顧客的心聲”的調(diào)查，他們不僅想知道顧客是否愿意續(xù)簽，還需要深層次的了解，顧客如何看待HMS、他們和公司打交道時(shí)的印象等。

　　在這個(gè)調(diào)查中，HMS不像很多公司只要一個(gè)最后的調(diào)查結(jié)果，而是參與調(diào)查的整個(gè)過程，HMS會(huì)和調(diào)查公司一起，根據(jù)已得的數(shù)據(jù)，對之前的問卷進(jìn)行優(yōu)化，不斷改進(jìn)調(diào)查方法。

　　最后調(diào)查顯示，雖然HMS和顧客的溝通被認(rèn)為很有效，但缺乏互動(dòng)參與感。他們發(fā)現(xiàn)，影響顧客是否簽單的因素，不是最后簽單過程中公司的各種努力，而是一年中，公司和顧客互動(dòng)接觸時(shí)對待他們的態(tài)度。因此，HMS需要在1月~12月中，利用所有的接觸點(diǎn)來和顧客進(jìn)行互動(dòng)，例如之前HMS的郵包只起到包裝作用，而現(xiàn)在HMS對郵包進(jìn)行了改造，使其擔(dān)負(fù)起顧客手冊的功能。

　　同時(shí)，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，顧客對溝通方式的偏好有很大的差異，而HMS在過去卻一直沒有注意到這種定制化的需求，除了開始記錄顧客的溝通偏好外，HMS甚至開始考慮革新整個(gè)服務(wù)平臺：“將改變延伸到整個(gè)服務(wù)流程中，任何時(shí)候顧客聯(lián)系我們，我們都會(huì)知道他是誰，我們要將所有的服務(wù)都建立在個(gè)性化、定制化的基礎(chǔ)上。”

　　這一系列的改變后，HMS的合同續(xù)簽率平均提升了20%，而在某些細(xì)分群體中，這一數(shù)字達(dá)到75%。