研究小組在航班起飛前給一家歐洲航空公司的客戶發(fā)送了幾封措辭嚴謹的郵件。第一封里包含了對航空公司的夸獎（即“對服務質量的保證已經為本公司贏得了諸多獎項”）；第二封呈現了一個對可能產生抱怨的溫和辯駁（“在行李認領處的長時間等待是無法避免的”）。
這兩封郵件連發(fā)的用意是：先向客戶灌輸對航空公司的積極感受，然后誘導客戶在出現小麻煩時還保持此感受。先前的研究已經顯示，當一個既定看法（比如，對轉基因食品的正面評價）略微受到挑戰(zhàn)時（“轉基因食品的反對者們提出有力論點質疑檢測可靠性，但是風險微乎其微”），人們稍作遲疑，回顧他們的最初印象，然后樹立起加深最初印象的心理防御。這個挑戰(zhàn)就起到了“預防接種”的作用。
研究者們將1254名客戶放在兩種情景下進行實驗——正常情況與在行李認領處漫長等待——他們發(fā)現，經過漫長等待，那些收到郵件的乘客比起其他的受害乘客表現出更高的滿意度。而這并不是“期望值管理”的結果，“期望值管理”的戰(zhàn)術是降低顧客的期望值，但這一戰(zhàn)術太過冒險——哪怕諸事順利，顧客的滿意度也會降低。而“疫苗”有效的證據是：郵件沒有降低那些不需等待客戶的滿意度。
這種改進微妙但顯著：7分為滿分，接種“疫苗”顧客的滿意度平均達到3.80分，對比之下，那些沒接種“疫苗”顧客的滿意度只有3.45分。
這種策略快速、容易且廉價。研究者們建議將其與傳統的補償策略相結合，從而得到最好的結果。
他們還指出，如果你告知顧客導致服務不周的是外部力量，比如供應商或服務合作伙伴，“疫苗”的效果會被加強。但是注意：歸咎于合作伙伴會傷害這段合作關系，引發(fā)其他的長期問題。
