“地球人已經(jīng)無法阻止海底撈了!”這本是躥紅網(wǎng)絡(luò)的一句戲言，如今，海底撈卻想用自身行動顯示這句話的力量。
隨著在美國、新加坡開設(shè)分店的消息被證實，海底撈正式進(jìn)軍海外市場，近期還有媒體曝出海底撈欲涉足商業(yè)地產(chǎn)，為其 上市 做準(zhǔn)備。雖然對于這家憑借“超級服務(wù)”贏得中國市場的四川火鍋店能否得到國外消費者的歡迎眾說紛紜，對其進(jìn)入地產(chǎn)行業(yè)的評論也很多，但不可否認(rèn)，海底撈已經(jīng)成為一種現(xiàn)象。
2009年，由 北大 光華管理學(xué)院教授黃鐵鷹主筆的《海底撈的管理智慧》成為《哈佛商業(yè)評論》中文版進(jìn)入中國八年來影響最大的案例。2011年，由《中國企業(yè)家》雜志特刊部策劃、黃鐵鷹主筆的《海底撈你學(xué)不會》出版，成為管理暢銷書。一夜之間，幾乎中國所有的商學(xué)院都開始講授海底撈，幾乎中國所有企業(yè)都開始學(xué)習(xí)海底撈。盡管如此，就像書名說的一樣，中國還沒有一家企業(yè)能夠?qū)W會海底撈。原因何在?就因為這是一個關(guān)乎人和人性的故事。
技校畢業(yè)的張勇，發(fā)跡在偏僻的四川簡陽，一切經(jīng)驗都摸索自簡陋的麻辣燙店。他的邏輯很簡單：“公平”。這詞一點都不陌生，向來是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。但張勇卻把這簡單的口號貫徹到海底撈治理中。員工視海底撈為第二個家，為之真心付出，甚至為這個家拼命。海底撈出色的服務(wù)就是這么來的。
第二個“家”
讓員工用心工作，這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，可是真正做到的卻鳳毛麟角。
張勇的答案卻很簡單：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好;只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會把心放在顧客上。”
中國人信仰的東西不多，家最能觸動神經(jīng)，一生的追求與榮辱都同家連在一起。家還有一個特點，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，可每個家庭成員都愿意為它做出最大貢獻(xiàn)。
怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?好像一切問題的答案在張勇這里都變得很簡單——把員工當(dāng)成家里人。
楊小麗的故事是一個注腳。她是海底撈唯一的副總經(jīng)理，家在四川農(nóng)村，上世紀(jì)90年代初，兩個哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢，可惜后來生意失敗，欠了一屁股高利貸，楊小麗只好到海底撈干起了服務(wù)員。
快過年了，楊小麗的媽媽來到店里，原來是一個債主今年來得早，把家里所有值點錢的東西都拿走了。媽媽讓小麗想想辦法借800元錢，否則別的債主打發(fā)不了。
海底撈每月發(fā)的工資在楊小麗手中從沒超過半個小時，就進(jìn)了海底撈旁邊的郵局。她每月只給自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家過年，去哪兒借這800元?沒辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。
小麗送走媽媽后，張勇知道了此事。他讓公司借給小麗800元。小麗說：“每月從我工資里扣吧。”
“扣了，你家不還沒錢?年底再還吧。”
過年了，公司發(fā)獎金。楊小麗覺得肯定沒自己的份兒，獎金要還那800元借款。可是會計找到她，讓她去領(lǐng)獎金。
小麗不解地問：“我還有獎金?”會計告訴她：“張大哥說了，你家還債的800元由公司出。”
為了家，楊小麗敢拼命。國外打架最多的地方是酒吧，中國就是餐館。在中國做餐館，如果沒有過打架那一定是有菩薩保佑。特別是海底撈這種營業(yè)到深夜的餐館，店越做越火，麻煩自然就多起來。
一天，三個男人同西安海底撈的服務(wù)員吵起來，并且動手連打了兩個女服務(wù)員。海底撈男服務(wù)員把對方打了一頓。結(jié)果不到三個小時，對方來了兩輛卡車，跳下60多條手持棍棒的大漢。條件是：給5萬元賠償，要不就砸店!
楊小麗一聲令下，100多員工沖出店。男員工在前面，女員工在后面。她，一個不到一米六，21歲的小女子，站到了中間。那60多大漢站在馬路對面，硬是沒敢過來。
“忘了害怕。當(dāng)時就想一件事，這個店裝修花了那么多錢，絕不能讓他們砸。”楊小麗說。
海底撈進(jìn)入西安十幾年了，共有八間店，打過很多次架。楊小麗經(jīng)常進(jìn)局子，最長一次，被公安局關(guān)了一夜才放出來。
信任是一種尊敬
人不僅需要愛，還需要尊敬。對員工的尊敬就是信任。
在海底撈，每個人都能有被信任的感覺，這種信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬以上;100萬以下是由副總、 財務(wù)總監(jiān) 和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé);大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán);店長有3萬元簽字權(quán)，這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實屬少見。
張勇對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是“經(jīng)理”，這種權(quán)力在其他所有餐館都是經(jīng)理才有的。
2009年春天，張勇被請到 北京 大學(xué)給MBA學(xué)生講課，一個學(xué)生問：“如果每個服務(wù)員都有免單權(quán)，會不會有人濫用權(quán)力給自己的親戚朋友們免單?”
張勇反問那個學(xué)生：“如果我給了你這個權(quán)力，你會嗎?”
整個課堂200多個學(xué)生，一下子鴉雀無聲。
當(dāng)然，也并不是所有人都值得信任，海底撈也有濫用權(quán)力的員工。
當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時，就意味著公司必須要承擔(dān)極少數(shù)員工對權(quán)力濫用的風(fēng)險;同時，還必須承擔(dān)當(dāng)少數(shù)人濫用得不到制止時，權(quán)力就有可能大面積被濫用的風(fēng)險。
海底撈是如何監(jiān)控這種員工被大面積授權(quán)的?那就是海底撈的特殊干部選拔制度：除了工程總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)之外，所有干部都必須從一線服務(wù)員做起。這條晉升政策甚至極端到包括廚師長的職位。原因是不論你的廚藝多么好，沒有親自服務(wù)過客人，就不知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。
這樣層層選拔出來的管理者太清楚了，什么時候員工才必須用免單這種極端方式讓客人滿意。因此，有心作弊的員工能騙過他們一次，但不可能逃過第二次。
