研究發現，將眾所周知的 心理學 和行為學應用于服務設計，并多花心思了解什么因素鼓勵或惱怒客戶，企業能夠迅速以較低的成本提升客戶體驗。
一家有線電視提供商通過行為科學，幫助其改善了糟糕的服務形象。該公司通過重新對通話流程的徹底設計，在通話中增加簡單的選擇項，讓客戶感覺獲得更多的控制權。通過重新設計，將以前的指令式對話改為選擇性提問，客戶對互動的評級更加積極。
行為科學告訴我們，客戶在服務互動的過程中，討厭意料外的變化，希望固守原有的習慣。一家B2B高科技公司據此大刀闊斧設計面向小型企業的 銷售 流程。該公司改變了多個銷售代表同時面對很多客戶這一B2B行業常用的銷售方法，為每位客戶指派一位“服務代表”，提高客戶滿意度，讓銷售代表有更多時間做銷售。
這些例子說明，服務是否可以升級推廣，不僅取決于標準化流程，企業需要確保其員工擁有必要的組織能力，執行任務。我們研究中最好的公司建立了由跨職能成員組成的團隊，并對組員進行輪換，由他們定期對關鍵服務進行評估。而最成功的團隊包括眾多角色，有一線銷售人員、 市場 營銷 經理、精益生產和六西格瑪專家，甚至包括行為心理學家。
隨著越來越多的客戶數據可供使用，一些企業開始運用高級分析工具，從更細致的層面理解客戶互動和渠道偏好。重視客戶心目中服務從端到端的性質（例如從訂單到供貨），這些企業能夠更快地找出問題點，設計新的服務，并獲得成功。