服務從細節(jié)做起，為客戶著想，常會變投訴為表揚。
客戶的建議是服務提升的最好良藥。我們知道70%的客戶投訴（其實是建議）是為了公司品牌的提升、質(zhì)量的提高、客戶更滿意的催化劑。其中20%是質(zhì)量監(jiān)督型的投訴，經(jīng)常會講：你們的產(chǎn)品怎么沒有這樣的功能，或者你們的服務怎么缺少這一點，或者你們?nèi)绻?..的服務我們將會更好。這樣的投訴經(jīng)常是為了企業(yè)產(chǎn)品或者服務的改進而提出的；另外20%是理智型的，他們經(jīng)常會講你們什么時候會有這樣的功能？你們什么時候能解決這樣的問題等。另外20%是受害型的客戶，他們經(jīng)常講我買了你們的產(chǎn)品，其結(jié)果和你們講的不一樣，怎么會這樣呢，你們?nèi)绾谓鉀Q？另外有10%的客戶是忠誠型的客戶，經(jīng)常講你們的服務就是不錯，我經(jīng)常向別人宣傳。僅僅30%投訴的客戶是談判型的，他們經(jīng)常需要的是賠款等。
如何獲得客戶的投訴，是一件好事情，說明他們還非常在乎我們，在國內(nèi)很多客戶就是有了不滿，經(jīng)常忍在心中，盡量少找麻煩，還不如自己悄悄離開，不和你們再合作就行了，這樣悄悄離開的客戶，企業(yè)并不知道為什么，想要改進也不知道從哪里下手。對于客戶而言，如果真的想讓你的供應商、服務商有更好的服務，其實忠誠的客戶往往會有更多的意見。這樣的客戶忠誠度可能會更高。“愛喊”的客戶好“對付”，最怕那些“抿嘴狼”，呵呵！
今天作為國航的白金卡會員，換完登機牌，通過綠色通道，進入頭等艙休息室，其結(jié)果告訴飛機晚點，大約4點后才能降落。結(jié)果在頭等艙休息室等待，等聽到廣播時，講由于是晚點航班，請大家快速登機，關(guān)了電腦，趕快奔向登機口，看到C31-37的指示牌方向，結(jié)果繞了一圈，又回到原地，等再到了登機口飛機起飛了。作為一個白金卡會員，在頭等艙休息室休息的貴賓，結(jié)果卻誤了航班。不管是誰的責任，這是事實。首先是自己的錯，為什么不能提前去登機口，又為什么要走錯呀；二是晚點航班為什么就沒有人通知貴賓幾點起飛，就是晚點了也應該告訴幾點起飛；三是標識的不明確導致多用了大約5分鐘（我以為只有我搞錯了，結(jié)果他們告訴我很多人搞錯過，既然很多人的錯，相信就不僅僅是客人的錯）。沒有辦法不得不給白金卡服務熱線打電話，他們幫安排了下一趟航班，晚上9：05分的飛機，是深圳航空公司的，在2號航站樓，結(jié)果出門時碰待了他們的一位領(lǐng)導，非常熱心，給了聯(lián)系方式，其結(jié)果等從3號航站到了2號航站樓，卻太早而不能換登機牌，要等一個多小時。
這時不得不打電話給國航地勤時增新經(jīng)理，看來我經(jīng)常贊揚的時經(jīng)理服務就是不一樣，首先讓稍等，緊接著聯(lián)系深圳航空，讓先給辦理登機牌，然后聯(lián)系貴賓休息室，我告訴沒有關(guān)系，我有中國電信的鉆石卡，可以到中國電信的貴賓室休息。看看時經(jīng)理的服務，本來沒有登上飛機很不愉快，但是時經(jīng)理的處處為客戶著想的服務卻讓你感到非常的溫暖。不但不去投訴，反到表揚了時經(jīng)理并且提出了自己的建議。
專門打電話感謝了時經(jīng)理，并且問道，白金卡有沒有沒登上飛機的，回答，事先打出登機牌，客人來晚了也可以登機，其結(jié)果我告訴了今天一個白金卡客戶在頭等艙休息室卻誤了航班的遭遇，有如何解釋，當然提出了建議，如果航班晚點，應該通知貴賓幾點起飛，就是晚了，也應該安排送機車將貴賓送到登機口，還會通知登機口等待等，這樣客戶的滿意度會大大提高，這就是通過出現(xiàn)了問題，總結(jié)經(jīng)驗，提出解決的方法，慢慢的改進流程和細節(jié)。國航的白金卡熱線就是發(fā)現(xiàn)經(jīng)常旅客白金卡會員經(jīng)常乘飛機，有時會誤航班，乘客經(jīng)常要求事先幫著打登機牌，先是“走后門”，結(jié)果改進服務模式，成立白金卡熱線，就變“犯錯誤”為創(chuàng)新了。
在中國電信貴賓休息室發(fā)現(xiàn)，每個客人會發(fā)一張卡，上面有上網(wǎng)密碼提醒，還有登機提示，真的是為客戶著想，國航可以借鑒(國航頭等艙休息室的無線上網(wǎng)實在是太差了，經(jīng)常無法使用)。當然從側(cè)面了解到北京國航的白金卡有3000多個，終身白金卡有500多個，以這樣的數(shù)量計算，新白金卡會員每年乘機需要90次，?？ㄐ枰?0次，就是按照?？ㄓ嬎?，一年國航首都機場需要接待80*3000=240,000人次，也就是每天接待657.5人次，一個白金卡可以帶一個客人，就算每次帶的客人比率為20%，又會有131.5人次/天，所以每天貴賓接待在789人次，還不算頭等艙的客戶，真的工作量不小呀，如何做好高端客戶的服務，更應該規(guī)范流程！
