一個企業為什么要設立客戶服務機構？為什么要用薪水雇用客戶服務工作人員？其目的是因為顧客，企業的消費者碰到了產品出現故障，或者覺得吃了虧，或者服務不盡人意讓顧客產生不滿情緒。客戶服務是要全心全意服務客戶，讓客戶滿意。不然，為什么這個職能部門叫“客戶服務”，而不叫“企業服務”呢？從這機構名稱與名字，所有消費者都知道，客戶服務的宗旨就是服務客戶。很淺顯的道理。

 我舉一個實際的例子，發生在身邊的事例。中國電信湘潭分公司有幾種寬帶服務，還取了個美妙動聽的名字叫“套餐”，讓你享受服務向吃飯一樣，有幾個菜。不過，這菜不是那么好吃的，有時顧客覺得有啞巴吃黃蓮的感覺。第一種電信寬帶套餐是100元錢包100個小時，你問電信工作人員能不能500塊錢包500個小時。工作人員回答說，不行。一個月只能100塊錢包100個小時。當然，她們會告訴你可選其他的套餐。100塊錢包100個小時的服務，還可多得個電信UIM卡。這卡上有100塊允許你消費，這是好事呀。不過，你得買電信公司的手機你才能使用這個號碼。如果你不買電信的手機，這種優惠你就不能享受。當消費者上網時超時怎么算？100個小時用完了，超過部分，按每分鐘1角錢算。那么你上一個小時你得付6塊錢，如果是10個小時，那就是60塊錢，比網吧還貴。湘潭網吧消費是2元/小時。長沙地區是3元/小時。當然，我們會控制時間，但是，他們的軟件系統不會告訴你上滿了100個小時。當你不自覺地超過這100個小時以后，你會發現怎么一下子就欠費了。你的電腦如果辦不了公，或者在工作上造成損失，那是你自己活該，誰叫你不會把握住時間呢？消費者到月底一算帳，怎么會有上千的無線3G寬網費呢？誰叫你沒錢，不知道每個月交它幾千，甚至幾萬，就樣就可每日 24小時上網沖浪，多愜意，多爽！你沒錢多交費，活該！做為老百姓的話，湘潭的人均工資都不高，就連聯通湘潭、電信湘潭員工們每個月的工資也只有平均1500塊左右，這在湘潭來說是好的待遇。

 你的工資水平不高，你又喜歡上網，第一種套餐換成第二種套餐吧，200塊錢包300個小時。這樣上網的網民就有的是時間上網，一個月給予你的300個小時消費，你就是在網里泡澡也夠呀。不過，你自己從100元包100個小時要換服務，換成200元包300個小時的話，那要到每個月的1號才生效。你交了200元錢，你開開心心地以為200塊錢可享受到300個小時的上網服務，會覺得挺不錯的。他們還會告訴你今天開通。你把網絡連結上后，不小心上了三天，網給你連上了呀。到第四天，你再上網，就連不上了，會告訴你欠費，是按每分鐘1角錢算的，1小時就是6元，你今天上了8個小時，就是54元。你交的200元三天就給消費完了。你會覺得這里面是不是有什么問題呀，你找上門問他們的職員，他們的值班經理，她們會告訴你，你交的200元錢包300個小時，要當下月一號才生效。你現在欠費，要想享受200包300個小時的上網服務，那你就再交200塊錢。

 大家覺得這里面是不是有什么不妥？是不是所謂“消費陷阱”？

 當你跟她們說明，這200塊錢就這樣3天用完了還欠費。既然換套餐，為什么要到下個月1號實行？既然要到下個月1號實行，為什么交費當天就把網絡開通？電信工作人員為什么不搞個書面說明？為什么下個月1號實行的網絡，交費就開通？如果消費者沒有理解電信工作人員的話，或者電信工作人員沒有把這些講得很詳細、很清楚，再或者接受信息方誤解，這個多余的費用是不是應該由消費者承擔？

 你沒明白過來，你又覺得吃了啞巴虧。請求見該公司上司吧，她們會告訴你，上司就象國家主席一樣，不是你想見就見到的。天啦！見一個電信湘潭分公司的領導，就比見國家元首還難，難于上青天！

 接下來，她們會告訴你，明天來吧，有人接待你！第二天，你找上電信公司，她們計劃 保安領你到客戶服務部門去處理你的抱怨。你到客戶處有人接待你，當你找她們訴說你的抱怨時，還提些合理化建議，第一個建議，每小時6元的收費太貴了，不適合工薪階層消費。第二個建議，如果換套餐的話，還是當天生效好些。第三個建議，對于套餐服務，在軟件系統設預警系統，在快要超過規定時間時，提醒消費者提早交費，以免停網絡絡信號，致使消費者產生不必要的工作損失與經濟損失。你提建議，客戶服務工作人員不耐煩聽你講的所謂建議，所謂抱怨。反正錯的就是顧客，誰叫你要購買這電信服務。你不喜歡，可以不購買呀。不斷地打斷你的講話，不斷搶你的話。把顧客頂撞得發火了，把合同一撕，老子以后再不需要此公司服務了。另選有3G服務的公司。如果國家允許外國電信公司競爭的話，老子選服務好的外國電信公司購買3G服務。

 我把這個客戶案例寫出來，是讓學管理的知道這樣一個道理：顧客就是上帝，做為客戶服務是傾聽客戶抱怨、幫助客戶解決遇到的困難、收集顧客抱怨的原因、接受合理化建議、服務客戶尊重客戶。而不是跟客戶斗嘴皮子，拌嘴。因為客戶服務機構不是法庭，不需要辯護律師！

 一個企業要想生存，從維護顧客利益，滿足顧客最大價值，尊重顧客開始。不然，沒有國家資金與政策的支持，遲早會被市場淘汰。這是市場規律，也是自然規律！