業(yè)務(wù)服務(wù)管理，BSM（Business Service Management）本質(zhì)上是企業(yè)工作執(zhí)行方式的規(guī)劃和架構(gòu)方法。它是關(guān)于理解機(jī)構(gòu)存在的目的是和業(yè)務(wù)通力合作完成目標(biāo)。注意在成為支持機(jī)構(gòu)和支持業(yè)務(wù)部門更好地做業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)是由區(qū)別的。

　　那么，這是什么意思呢？這就好像用兩種方式來說同一件事情。從某種程度上，它是，但是現(xiàn)實(shí)是在兩種情況的考慮是不一樣的。這種區(qū)別很小，但是考慮方式的改變非常關(guān)鍵。

　　假如我是銀行的IT員工。如果我是在一個(gè)支持機(jī)構(gòu)，我的想法可能是“我是個(gè)IT員工，我必須要運(yùn)行高效的IT部門，這樣我就可以提供良好的IT功能”。這是一個(gè)有價(jià)值而且值得稱贊的目標(biāo)。但是，如果我把自己想成是支持業(yè)務(wù)部門更好地做業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)的一員不是更有吸引力嗎？在這種情況下，我的想法會(huì)是“我是個(gè)銀行家，我的目的是把銀行做的更好。在支持這個(gè)目的中我的工作是像IT員工一樣提供IT功能。但是，我所做的每一件事要完成的都是做更好的銀行業(yè)。”

　　微妙而意義重大的確別在于態(tài)度。我是工作是IT還是銀行也？我是在做更好的IT用以滿足我的客戶需要，還是我在做銀行也，并用我的IT技巧提供更好的銀行功能？首先，這種區(qū)別很難掌握。但是一旦這種區(qū)別清晰了，它就打開了通向?qū)ぷ魉伎挤绞降牟煌?，以及工作?yīng)該如何做的大門。

　　一旦你從技術(shù)問題上后退一步，而且不再考慮個(gè)人流程和行為，那么這就是BSM的精華了。這是模式的一種基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變。這是處理問題的一種新方式。如果機(jī)構(gòu)中的每一個(gè)人都關(guān)注同一個(gè)目標(biāo)（作機(jī)構(gòu)所負(fù)責(zé)的事情），那么就沒有必要討論聯(lián)合或者互相配合或者其他在團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)之間的活動(dòng)了。這種聯(lián)合或相互配合是內(nèi)在的，因?yàn)槊總€(gè)人都是朝著同一個(gè)目標(biāo)的。是的，人們?nèi)匀恍枰懻摵头窒頂?shù)據(jù)；但是，現(xiàn)在這是一個(gè)組的討論，而且與常規(guī)的會(huì)議相比，都有相同的理解和目標(biāo)，而那些會(huì)議的參與者通常都是對(duì)抗的（有時(shí)候是代表不同的集團(tuán)）。

　　當(dāng)IT部門可以參與業(yè)務(wù)部門的討論和決策，而不只是得到需求和指令的時(shí)候，你可以注意中其中的變化。IT部門和業(yè)務(wù)的其他成員坐在一起，共同作出業(yè)務(wù)決策，并制定業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。

　　這種概念并不只限于IT部門。公司的每個(gè)部門都應(yīng)該這樣思考。在有些情況下，這是自動(dòng)的。銷售團(tuán)隊(duì)關(guān)注業(yè)務(wù)行為，因?yàn)檫@是他們銷售的東西，所以他們的想法不會(huì)有什么變化。但是，像HR和設(shè)備還有其他關(guān)注最終業(yè)務(wù)的支持機(jī)構(gòu)都是為整體的業(yè)務(wù)交付增加價(jià)值的。