去過 北京 百貨大樓的人不知是否注意到，樓前矗立著一位普通售貨員的塑像，那就是張秉貴。為什么在百貨大樓門前會有普通售貨員的塑像？

 

    因為張秉貴不普通！

 

    張秉貴在平凡的售貨員崗位上練就了令人稱奇的“一抓準”、“一口清”技藝和“一團火”的服務精神，成為新中國商業戰線上的一面旗幟。在他生前，許多外地顧客慕名而來，就是為了目睹他那令人稱奇的技藝和“一團火”的服務精神。張秉貴被譽為“燕京第九景”，是首都人民群眾對張秉貴售貨藝術的至高美譽。2009年，張秉貴被評為“100位新中國成立以來感動中國人物”之一。

 

    張秉貴作為工作在一線的糖果柜臺售貨員，憑什么獲得如此殊榮與愛戴？我們來破譯其密碼。

 

    思想覺悟高：服務態度代表城市形象

 

    張秉貴說：“一個營業員服務態度不好，外地人會說你那個城市服務態度不好，港澳同胞會感到祖國不溫暖，外國人會說中華人民共和國不文明。我們真是工作平凡，崗位光榮，責任重大！”一個普通營業員把服務態度和城市形象聯系在一起，其思想之高度，非凡人所及。

 

    現在的服務人員能有幾人會把自己的服務態度和城市形象聯系在一起？能把自己服務的品牌和自己的服務態度關聯起來的已經非常不易。

 

    其實，作為一線服務人員，他的形象就是公司的形象，顧客往往通過服務人員的服務態度和服務水準來評價公司。如果顧客對服務不滿意，就會說這個公司很差勁，云云。

 

    可見，一個服務人員，應該具有思想上的高度，他不是一個人在戰斗，他的服務代表個人，代表品牌，代表公司，代表城市名片。

 

    服務真熱情：“一團火”精神

 

    國家領導人給基層工作人員題詞的十分罕見，而陳云同志親筆為張秉貴題詞：“一團火”精神光耀神州。江澤民同志為其題詞：發揚一團火精神，全心全意為人民服務?？梢姀埍F爺爺其影響力之大。

 

    普通售貨員一般早晨精神飽滿，服務態度較好；下午人疲倦了，不太愛說話，也懶得動彈，對顧客就容易冷漠。而張秉貴一進柜臺，就像吃了興奮劑。從清晨開門接待每一個顧客，到晚上送走最后一個顧客，自始至終都能春風滿面，笑容可掬。張秉貴的柜臺前總是人頭攢動，外三層圍里三層。有一位拄著拐杖的老人，經常來欣賞他賣糖果。這位老人說：“我是個病人，每日 來看看您站柜臺的精神勁兒，為人民服務的熱情勁兒，我的病也仿佛好了許多。”

 

    我們常常在探討什么是熱情。熱情不是心血來潮時的偶爾一笑，而是對每一個熱顧客都能保持滿面春風。

 

    苦練業務技能：簡單的東西做到極致就是不簡單

 

    簡單的東西做到極致就是不簡單。這句話被張秉貴演繹得淋漓盡致。

 

    張秉貴在柜臺賣糖果，他在問、拿、稱、包、算、收六個環節上不斷摸索，練就了“一抓準”和“一口清”的過硬本領，接待一個顧客的時間從三四分鐘減為一分鐘。所謂“一抓準”，就是指張秉貴一把就能抓準分量，顧客要半斤，他一手便能抓出５兩；“一口清”則是非常神奇的算賬速度，經常是顧客要買多少的話音剛落，他就同時報出了應付的價錢。

 

    看張秉貴工作，也成了許多人的一種享受。一位音樂家看他售貨后說：“你的動作優美，富有節奏感，如果配上音樂，是非常動人的旋律。”為了看他的表演，許多熱情的顧客曾經將百貨大樓的玻璃柜臺擠碎。

 

    一個簡單的動作能做到這個神奇的程度，心算速度如此之快而準，其背后付出了多少汗水，我們不得而知。

 

    自我完善的氣度：改正錯誤，精益求精

 

    張秉貴36歲才開始在北京百貨大樓當營業員，從1955年11月到百貨大樓站柜臺，30多年接待顧客近400萬人，只怠慢過1個人。張秉貴剛上班的時候，還受過去一些舊商人陋習的影響，一位顧客要買兩塊桃酥，張秉貴嫌買得少沒有理睬，而去接待購貨多的顧客。

 

    那位顧客投訴了張秉貴，同事們批評張秉貴。張秉貴說：“我多售貨，是想為國家多創造些財富，有什么不對？”經過支部書記的思想工作，張秉貴才認識到自己的錯誤，從此，再也沒有怠慢過任何一個顧客，并且探索出了接待顧客的獨家秘訣。

 

    由此看來，張秉貴的服務藝術不是天生的，他也做過讓顧客不高興的事情。張秉貴與眾不同的是，能接受批評，知錯就改。蕓蕓眾生，能做到這一點的也絕非易事。

 

    改善工作方法：接一問二招呼三

 

    張秉貴不但有著高超的服務技藝和熱情的服務態度，還不斷想辦法改善工作方法，提高客戶滿意度。張秉貴發明了“接一問二招呼三”的工作方法，即在接待一個顧客時，便問第二個顧客買什么，同時和第三個顧客打招呼，做好準備。這比同時只接待一個顧客要先進很多，效率提高了，更多的顧客滿意了。

 

    這種做法是十分超前的，在若干年后中國 營銷 界開始“終端大戰”時，大多數 銷售 人員所受的銷售訓練估計也是來自張秉貴當年的發明。張秉貴的原創方法在今天仍然是十分重要的有效接待方法，遺憾的是我們還有很多的服務人員都不知道這個方法，很多的服務人員在接待一個顧客時，對另一個顧客置之不理。

 

    注重職業形象：每日 修整儀容儀表

 

    張秉貴十分注重儀容儀表，堅持每周理發，每日 刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。張秉貴天天服裝整潔，容光煥發。他說：“站柜臺就得有個干凈利落的精神勁兒，顧客見了才會高興地買我們的東西，特別是我們賣食品的，如果不干不凈，顧客就先倒了胃口，誰還會再買我們的東西啊。”這種行為并沒有多少難度，難的是幾十年如一日，而張秉貴做到了。

 

    高定基老師一直從事銷售學習 ，調研過無數的終端門店和賣場的服務行為，見過數以萬計的終端服務人員，發現大部分的人還是能做到服裝整潔，至于容光煥發就不敢恭維了。也還有一些人，襯衫穿幾天才換，頭發閃爍油光才洗。建議每個有終端服務的企業都開展向張秉貴學習的運動。

 

    鉆研產品知識：成為產品專家

 

    為了精通糖果知識，每逢公休日別人都在家休息的時候，張秉貴卻蹬起自行車，來到工廠、醫院和研究單位，仔細了解糖果知識。由于熟悉顧客和商品的特點，張秉貴甚至可以針對一些特殊的顧客推薦商品：對于消化不良的顧客，他介紹檸檬糖或咖啡糖；對于肝病患者則介紹水果糖；對于嗓子不好的顧客，他便建議買薄荷糖……

 

    對于簡單的糖果，我們有幾個人會去鉆研糖果的知識？即便復雜的技術含量高的商品，大多數的服務員都是一知半解，甚至一問三不知。