主講：晏貴年

【課程背景】

為什么我們常常會好心辦壞事，而造成團隊成員間有沖突隔閡？

為什么會產生團隊不理解、領導不支持、同事不配合的情況呢？

為什么一項工作執行不到位，反而找不到問題的根源及解決辦法呢？

哈佛大學就業指導小組調查結果顯示，在500名被解職的職業人士（哈佛畢業生）當中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％ 。因而，在職場中的有效且高情商溝通，無論是對組織還是個人來說都非常重要。

【課程收益】

1. 了解沖突產生的原因及對個人與組織的影響，把握沖突解決的路徑與方法；

2. 掌握管理者高情商溝通的三大核心要素及對沖突化解的價值；

3. 理清溝通目標，指導溝通行動，學會運用高情商溝通工具；

4. 提高團隊成員工作的主動性和執行力，增加有效工作時間。

5. 掌握高情商溝通的藝術：知人善用、以身作則、激勵團隊。

【課程特點】

1. 基礎性：作為一個管理的基礎課程，高情商溝通力可以有效應用于多個場景，如管理場景、銷售場景、績效談話等等，提升高情商溝通力，為學員在各個領域施展才華打下基礎。

2. 趣味性：培訓過程采用的是互動體驗式的培訓，能夠讓學員在輕松的氛圍下學習到有用的知識、方法和技能。

3. 實踐性：高情商溝通，是具備可操作性很強的一門課程，讓學員聽了就懂，懂了就用，用了就會，達到知行合一的效果。

【課程對象】機關干部、企業中高層管理者及儲備干部。

【課程時長】二天（12小時）

【課程大綱】

模塊一：沖突與組織發展

第一講：如何認識沖突？

1、 什么是沖突？一方（包括個體、群體和組織）認識到另一方正在，或將要采取阻礙、危害自己實現目標的行動過程。

2、 沖突二個必要因素：

?  被雙方感知；

?  存在意見的對立不不一致，并帶有某種相互作用。

3、 常見的沖突產生原因：

?  任務相互關聯：其他部門的拖延影響自己部門的進展；

?  目標不相容：各部門有各部門的目標。銷售目標是顧客滿意、生產目標是合理均衡生產。

?  人際沖突：

 ? 價值觀與人格特質差異

 ? 缺乏信任：同事間越是猜疑，越會產生沖突；越是信任，越能相互合作；

 ? 歸因失誤：有意還是無意？良性競爭還是惡行競爭？本心是什么？

4、 沖突強度分析

案例：EMC大中華區總裁的鑰匙門事件；

第二講：如何理解沖突？

1、 沖突的積極與消極影響；

2、 沖突對組織績效的關系；

3、 沖突的傳統與現代觀；

4、 組織績效與沖突水平關系函數；

5、 霍姆斯壓力調查調整量表

模塊二：沖突管理與高情商溝通

第一講：沖突管理的途徑

1、 討論：在日常管理中，你曾經用過哪些方法來調解沖突？

2、 第三方中介法：仲裁、訴訟、調節、專家咨詢、工人權威論證；

3、 建立規則法：公認規則、政府管理規定、社會倫理制度與風俗習慣；

4、 超越性目標法：國貨口號，女人何苦難為女人、團隊/組織和國家利益。

第二講：情商是什么？

1．情商是什么？

2．情商的五大要素：情緒察覺、情緒掌控、自我激勵、同理心、社交技能；

3．認識自己的情緒根源：情緒來源于你的想法與價值判斷；

4. 工作情商=員工核心競爭力=企業情緒資本

心理測試：《測試你的情商指數》

第三講：沖突管理之道：情商溝通的三大核心原則

1．沖突管理的“道”與“術”

2、情商溝通三大核心原則：

?  建立信任

?  了解需求

?  達成目標

模塊三：化解沖突高情商溝通的應用場景

第一講：如何與上司溝通

1．只有懂領導才能幫領導

2．如何取得上司的信任

1）保持主動和良好的溝通

案例：視覺型、聽覺型、感覺型的領導

2）對領導的地位和能力表示敬意

3．如何領會領導的意圖

4．如何提建設性意見：站在領導的角度想問題

第二講：如何與同事溝通

1．同理心：站在對方的角度來思考

2．建立互信：跨前一步避免政治性錯誤

案例：《姚明的退役演講》

3．超越團隊與部門需求與目標

情景演練：投訴發生之后

第三講：如何與下屬溝通

1．魅力為先，命令其次

2．平等提前，等級退后

3．理解肯定，信任授權

4．贊賞鼓勵，營造氣氛