在市場領(lǐng)域，企業(yè)面臨著怎樣風險與挑戰(zhàn)？  

宏觀與行業(yè)環(huán)境變化：  總體而言，外部環(huán)境變化加劇，國際宏觀環(huán)境，有中美之間的貿(mào)易戰(zhàn)、國內(nèi)有節(jié)能減排、污染防治的政策要求，包括銀行金融信貸政策變化，股市股權(quán)質(zhì)押風險，企業(yè)所面臨的外部環(huán)境越來越難以預(yù)測。

  客戶變化：  企業(yè)的客戶由于多年的行業(yè)積累，專業(yè)能力越來越高，對企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展形成了挑戰(zhàn)，重點表現(xiàn)在兩個方面，一方面是構(gòu)建穩(wěn)定可靠，可持續(xù)的客戶關(guān)系難度越來越大，客戶黏性與忠誠度降低；另一方面，由于客戶專業(yè)能力很強，見多識廣，企業(yè)對客戶進行價值引導(dǎo)，價值傳遞的難度加大，很容易陷入價格戰(zhàn)的不利局面當中，無法支持企業(yè)獲得理想的利潤。

  競爭形勢變化：  競爭對手也在不斷的通過變革來提升本企業(yè)的實力，未來的競爭將從單產(chǎn)品競爭向綜合實力競爭轉(zhuǎn)變。說到底，未來的競爭將是企業(yè)與企業(yè)之間管理的競爭。

企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)運營與管理的挑戰(zhàn)：  

營銷體系內(nèi)部運營與管理的挑戰(zhàn)主要有三個：  

一：如何提升員工的業(yè)務(wù)能力 

 舉例而言，如何提升員工的客戶關(guān)系，特別是高層客戶的公關(guān)能力，我們的員工，無法與客戶的高層建立穩(wěn)定可靠的關(guān)系連接，并不意味著是我們的員工不夠努力，而是因為我們的員工與客戶高層之間，天然存在著資源不對等、能力不對等、地位不對等的拓展障礙，對于企業(yè)而言，我們應(yīng)該如何從管理上、從資源上去支持和幫助我們的員工來完成公關(guān)任務(wù)，成就員工，也就是成就了企業(yè)自身；  

二：如何去激活員工，激發(fā)他們成功的意愿 

 很多企業(yè)，由于價值創(chuàng)造、價值評價、價值回報體系的不合理，導(dǎo)致了員工的流失加大，特別是優(yōu)秀的員工流失，那么應(yīng)該如何構(gòu)建合理的價值導(dǎo)向，是需要我們?nèi)ニ伎嫉膯栴}；

  三：如何解決各個體系在面向客戶的價值創(chuàng)造的過程中，如何有效協(xié)同的問題  

面向客戶的價值創(chuàng)造，并不是由營銷體系獨立完成的，離不開 研發(fā)、生產(chǎn)、采購等諸多部門的支持，那么應(yīng)該采用什么方式來解決協(xié)同的問題？  世界經(jīng)濟充滿不確定性的背景下，企業(yè)的生存環(huán)境，競爭會日趨嚴峻，是可以預(yù)見得到的，未來十年在各個行業(yè)都會有一輪新的洗牌，我們的企業(yè)是否已經(jīng)做好了準備？

  業(yè)界標桿企業(yè)華為是如何認知和解決這些困難的？

  華為是由一個草根型企業(yè)起家的，但是在他還很弱小的時候，任總就認知到了管理的重要性，他說：對于一個企業(yè)而言，資金、技術(shù)、人才，都不是企業(yè)最難克服的困難，資金可以融資，技術(shù)可以并購，人才可以獵取，企業(yè)最大的困難是如何構(gòu)建符合本企業(yè)實際的管理方式。為此，華為開展了長達20多年的變革，僅管理咨詢費就花費超過300億人民幣。

  華為追求的是如何去建立一個不依賴于人的管理體系，用確定的管理規(guī)則來應(yīng)對不確定的市場環(huán)境。營銷能力強大之處在于它是一個系統(tǒng)性的能力，而非個體能力。整個公司成為一個有機的整體，構(gòu)造的是一個聯(lián)動的機器，牽一發(fā)而動全身，個體變成了組織中的螺絲釘，作用被弱化了。  華為營銷體系的運作與管理，是圍繞企業(yè)的核心價值“以客戶為中心”來構(gòu)建和展開的，體現(xiàn)了我們對于營銷業(yè)務(wù)本質(zhì)的認知。

課程收益  1、學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理流程方法論，通過管理大客戶策略，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標的達成；了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖的使用以及解讀客戶檔案。 

 2、學(xué)習(xí)基于戰(zhàn)略的流程變革管理能力，將戰(zhàn)略落實到核心業(yè)務(wù)流程上、發(fā)揮集團價值創(chuàng)造的作用，充分地實現(xiàn)資產(chǎn)與能力的共享，在流程上實現(xiàn)跨事業(yè)部的集中共享與標準化管理。

課程大綱

DAY1 客戶關(guān)系管理流程方法論與實踐

一、客戶關(guān)系管理概述

1. 導(dǎo)論

2. 客戶關(guān)系的定義

3. 客戶關(guān)系管理的價值

二、客戶關(guān)系戰(zhàn)略

1. 客戶洞察與選擇

2. 如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程

3. 客戶關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)

4. 重點客戶分析的方法

5. 客戶關(guān)系管理的核心資產(chǎn)CP/VP

6. 客戶洞察與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系

7. 客戶分級

8. 客戶的策略制定

9. 客戶策略執(zhí)行與監(jiān)控

10. 客戶關(guān)系管理的常見問題

11. 問題研討一：客戶關(guān)系現(xiàn)狀問題對標診斷

三、客戶關(guān)系規(guī)劃

1. 客戶關(guān)系規(guī)劃的思路

2. 客戶關(guān)系規(guī)劃步驟

3. 客戶關(guān)系類型

4. 普遍客戶關(guān)系規(guī)劃

a) 提升普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵4要素

5. 關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃

a) 提升關(guān)鍵客戶關(guān)系4要素

b) 關(guān)鍵客戶規(guī)劃要點

6. 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的五個步驟

a) 決策鏈分析

b) 關(guān)鍵客戶拓展卡片

c) 關(guān)鍵客戶關(guān)系的量化評估方法

7. 客戶關(guān)系支撐工具

四、客戶接觸活動管理

1. 客戶接觸的目的

2. 察言觀色-人的性格色彩分析

3. 關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法

a) 如何把握關(guān)鍵人士的需求

b) 提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法和措施

c) 如何接近難以接近的客戶

d) 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見問題

4. 普遍客戶關(guān)系的拓展方法

a) 基于全業(yè)務(wù)的普遍客戶關(guān)系拓展

b) 普遍客戶關(guān)系拓展常用方法

c) 點線面要結(jié)合

5. 客戶關(guān)系拓展視頻分享

6. 問題研討二：客戶接觸情景演練

五、客戶期望與滿意度管理

1. 客戶聲音的主要信息來源

2. 客戶滿意度管理

六、客戶檔案

1. 客戶檔案的價值

2. 企業(yè)檔案

3. 個人明信片管理

Day2 業(yè)界標桿企業(yè)流程化運作－從線索到回款

一、管理體系流程化建設(shè)概述

1．從業(yè)界標桿看流程體系構(gòu)建的價值

2．企業(yè)組織運作的能力階段

3．業(yè)界標桿企業(yè)的流程總體框架

4．業(yè)務(wù)研討一：如何能做到以客戶為中心

二、從線索到回款的由來

1．以客戶為中心的流程變革

2．CRM變革項目群中的項目群和項目

3．循序漸進的四個項目流和路標

4．LTC是CRM變革項目群中的核心項目

5．LTC流程對企業(yè)的價值是什么

6．建立以鐵三角為核心的面向客戶的運作體系

7．LTC流程方案包

8．業(yè)務(wù)研討二：企業(yè)在大項目運作過程中的困惑討論

三、業(yè)務(wù)流程與工具

四、從線索到回款九大功能領(lǐng)域介紹

1．流程推行成功的四大核心要素

2．業(yè)務(wù)痛點與解決的問題

3．橫向拉通：貫穿銷售全過程

4．縱向集成：六大領(lǐng)域協(xié)同作戰(zhàn)

5．業(yè)務(wù)研討三：線索類項目與機會點類項目的差異性分析

6．線索項目業(yè)務(wù)流圖

7．收集與生成線索

8．驗證和分發(fā)線索

9．跟著和培育線索

10．做好“生成和管理線索”，提升業(yè)務(wù)增長

11．線索挖掘和培育的系統(tǒng)方法

12．機會點管理流圖

13．驗證機會點

14．標前引導(dǎo)

15．標前引導(dǎo)強化價值主張的能力

16．制定并提交標書

17．談判和生成合同