讓我們翻開蒙牛的“道歉史”，可謂源遠(yuǎn)流長!猶記得當(dāng)年在三鹿問題奶粉事件曝光之后，蒙牛集團(tuán)營銷總裁趙遠(yuǎn)花潸然淚下的公開致歉可謂記憶猶新。然而，這道歉有用嗎?沒有!相反，蒙牛還是一次又一次地觸這門那門的，每一次都在挑戰(zhàn)消費(fèi)者的容忍底線。
然而，可悲的是，當(dāng)我們放眼看來，在N多門當(dāng)中，那些涉事的企業(yè)，有時候連個道歉都如此之難，特別是那些“外來的和尚”，基本就是一副高高在上，不把消費(fèi)者當(dāng)一回事的樣子。而我們有理由相信，這土生土長的蒙牛自然會比“外來的和尚”更會念經(jīng)了。他們更深諳“道歉”門藝術(shù)的門道。
當(dāng)然，在這“道歉”的背后，隱藏著什么?大概蒙牛心知肚明。所以，當(dāng)近日蒙牛再度爆發(fā)“致癌門”的時候，公眾會忍不住整理了一下蒙牛這段時間的經(jīng)典“公關(guān)”案例來：
2009年2月，由于無法明確“蒙牛”特侖蘇牛奶中添加的OMP物質(zhì)的安全性，國家質(zhì)檢總局要求蒙牛暫時停止向特侖蘇牛奶中添加OMP。2009年3月2日，衛(wèi)生部認(rèn)定蒙牛產(chǎn)品中的OMP屬違法添加劑;2011年4月22日，陜西榆林市出現(xiàn)251名學(xué)生因飲用由蒙牛集團(tuán)統(tǒng)一配送的學(xué)生奶后出現(xiàn)發(fā)燒、肚痛、腹瀉等癥狀。蒙牛解釋，此風(fēng)波與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，流行病學(xué)上叫臆癥;2011年9月，蒙牛更是連曝3起問題奶事件，每一次蒙牛都表示，產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題……
蒙牛在這些事件當(dāng)中，或否認(rèn)產(chǎn)品流入市場、或否認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問題、或辯稱孩子癔癥、或找主管部門要求記者刪微博……公眾不免對此表示感慨：這是多么神奇的“公關(guān)”!在證據(jù)不足的時候，開口直接“否認(rèn)”;如果證據(jù)確鑿，就來個“道歉”，甚至是連夜“道歉”。如此看來，在這門那門的洗禮之后，蒙牛已經(jīng)積累了豐富的“公關(guān)”經(jīng)驗(yàn)。
只是，當(dāng)越來越多的消費(fèi)者用腳投票的時候，這樣的“公關(guān)”還能HOLD多久?身骨子里“道德的血液”越來越少的企業(yè)，還能走多遠(yuǎn)?【牛津管理評論-oxford.icxo.com】
