媒體一旦介入，危機就會升級

 

    網絡危機的常規化發展模式，即從網上爆料到網民熱議，接著有媒體跟進挖掘，進而掀起更廣范圍的網絡輿論熱潮，并進而形成下一個網絡危機深化的循環。

 

    這種網絡危機的發展模式并不一定完全固定，有時候危機的起源并不是來自網絡，而是直接由媒體爆料而引發。而且即使在網絡上起源，也不僅僅局限于微博，亦可能來自 論壇 、網絡視頻或其他的網絡載體，甚至是和網絡不太沾邊的短信，也不僅僅是由于名人爆料，更多時候可能點燃導火索的是名不見經傳的普通人。網絡危機的產生，可能是偶然事件，也可能是來自競爭對手的惡意攻擊，但歸根到底，“無風不起浪”這個詞讓網絡危機不管源于何種目的，都不會因為空穴來風而造成滔天巨浪，甚至吞沒整個企業苦心經營多年的事業。

 

    截至目前，網絡危機基本遵循著一個通用規律，即當媒體介入其中，由于媒體本身的公信力，而讓整個事件獲得了深層次的發酵，其報道內容必然在隨后的網絡危機中不斷被應用被詮釋。

 

    由此可見，媒體是一般意義上網絡危機的催化劑。抓住了這個“七寸”，企業的網絡危機公關的基本應對策略也就隨之浮出水面了。

 

    刪與等：危機公關的致命誤區

 

    慣常的企業網絡危機公關應對策略，無外乎刪與等兩種。

 

    刪，指的是刪帖。明面上的辦法是第一時間去和發帖人進行溝通，通過答疑解惑的方式取得對方的諒解，并最終將帖子刪除或在帖子后公開表示對事件處理滿意。這種辦法是網絡危機公關的正途，但難度系數也很大，特別是在網絡危機并沒有真正被引爆，還僅僅存在于網絡之上時，企業往往缺少足夠的重視。暗面上的辦法則是通過上不了臺面的手段直接刪帖。有大量的公關公司就是以此為生存資本。或者用灌水等方法，讓負面帖子被沉底，難以被其他網民所發現。

 

    這種手段為眾多企業所樂于采用，但治標不治本。查克·布萊默在《點亮社群》一書中就指出：“花錢是刪不完負面消息的。”這句話直指要害。特別是刪帖手段更多適用于論壇，對于博客、微博等自媒體來說，除非確實是虛假信息，否則很難刪除。

 

    等，則是期待被新的網絡輿情所掩蓋。一部分企業往往在爆發網絡危機之后，一言不發，耐心等待。一位 企業公關 人員告訴筆者：“與其在處理網絡危機的時候，不斷暴露自己企業的若干不足，為危機的深化和媒體的探究提供更多彈藥，不如等待其他企業出現網絡危機，只要熬過這段時間，媒體和公眾的關注度就會轉移，而企業的網絡危機也就會隨著時間流逝被人淡忘。”

 

    這種等待和希望的方式出現的頻率不低，郭美美事件、眾多奶粉企業的負面信息、歸真堂事件的最后階段、皮革膠囊事件的集體沉默都可以視為“等”字訣的作用。