課程介紹：

當下，隨著銀保監部門對保險行業監管力度的加大；全媒體時代來臨，傳統媒體日漸活躍，網絡媒體越來越發達，媒體頻頻報道曝光致使各行各業媒體輿情增多；整個社會的透明度增加；公眾參與和客戶維權意識漸強，維權手段和方式多樣，維權投訴呈現組織化與串聯化即群訴化趨勢……這些因素促使保險公司“聲譽風險”與“輿情危機”大量出現。那保險行業如何管理這樣的聲譽風險與輿情危機呢？

現在的聲譽風險與輿情和以往任何時代的聲譽風險與輿情截然不同，保險公司企業有必要全新認識企業當下的聲譽風險與輿情，并深入企業的業務場景，用聲譽風險管理的“場景化”實戰方法論，進而掌握聲譽風險與輿情的管理之道和實操之術，重點是聲譽風險與輿情危機的防范、聲譽風險管理與輿情危機應對處理的具體要求與實操內容以及應用實戰，并在實際操作與實踐應用中有效落地，最終形成聲譽風險管理與輿情危機應對處理的解決方案以及管理體系。

課程大綱：

第一講．保險公司聲譽風險與輿情危機全面分析以及管理策略

1．分析當下整體媒體環境，研判新媒體及新媒體輿情

2．洞察保險公司的內外2個聲譽風險與輿情危機場景

3．網絡時代聲譽風險與輿情危機3個特性以及2個對策

4．保險聲譽風險管理與輿情危機應對的媒體關系策略

第二講．聲譽風險與輿情危機防范的重點以及4項實務操作

1．要特別預防基層引發聲譽風險與輿情危機

2．聲譽風險與輿情危機預防的“4句箴言”

3．員工聲譽風險與輿情危機預防的4個要點

4．保險聲譽風險與輿情危機預防的4個實操

第三講．聲譽風險管理與輿情危機應對處理的4個具體要求

1．關心政策，積極配合主管部門

2．統一口徑，策略應對媒體質疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調處理，暫避對抗雪上加霜

第四講．聲譽風險管理與輿情危機應對處理的4個實操內容

1．保險公司聲譽風險管理與輿情危機應對處理的6項實務

2．保險公司聲譽風險管理與輿情危機應對處理的4個原則

3．保險公司聲譽風險管理與輿情危機應對處理的2個準則

4．保險公司聲譽風險管理與輿情危機應對處理中5大背景

第五講．聲譽風險管理與輿情危機應對處理的3個應用實戰——媒體關系管理

1．媒體應對與輿情管理的實操預案

2．傳統媒體的面對面

3．網絡媒體與新媒體的輿情管理

4．回應傳統媒體和網絡媒體的內容

第五講．聲譽風險管理與輿情危機應對處理的3個應用實戰——公眾關系管理

1．聲譽風險與輿情危機發生時，公眾最關心什么

2．網絡背景下公眾組織化、串聯化趨勢漸強

3．聲譽風險與輿情危機發生時，以最快的速度與公眾接觸

4．要引導和把握公眾的情緒

第五講．聲譽風險管理與輿情危機應對處理的3個應用實戰——客戶關系管理

1．聲譽風險與輿情危機發生時，客戶溝通4建議

2．為了預防聲譽風險與輿情危機，要多替客戶考慮

3．如何應對客戶投訴與維權，特別是群訴

4．客戶滿意度的相對性

第六講．聲譽風險管理與輿情危機應對處理的5點整體方案、

1．保險公司成立聲譽風險管理與輿情公關小組

2．保險公司對內加強各層級人員之間溝通協調

3．保險公司對外展開各個關聯方之間協調溝通

4．引進權威介入聲譽風險管理與輿情危機應對

5．總結與復盤并形成管理的制度、流程、體系

附加．聲譽風險管理與輿情危機應對處理的實戰演練

（保險公司聲譽風險案例分析、互動研討）

1．演練準備：

（1）回顧實操

（2）確定案例

（3）場景設置

（4）模擬分組

（5）角色分配

（6）物品準備

2．演練實施：

（1）集體討論

（2）方案成稿

（3）上臺演練

（4）分析點評

（5）改進演練

（6）復盤總結