課程介紹：

當(dāng)下，隨著銀保監(jiān)部門對保險行業(yè)監(jiān)管力度的加大；全媒體時代來臨，傳統(tǒng)媒體日漸活躍，網(wǎng)絡(luò)媒體越來越發(fā)達，媒體頻頻報道曝光致使各行各業(yè)媒體輿情增多；整個社會的透明度增加；公眾參與和客戶維權(quán)意識漸強，維權(quán)手段和方式多樣，維權(quán)投訴呈現(xiàn)組織化與串聯(lián)化即群訴化趨勢……這些因素促使保險公司“聲譽風(fēng)險”與“輿情危機”大量出現(xiàn)。那保險行業(yè)如何管理這樣的聲譽風(fēng)險與輿情危機呢？

現(xiàn)在的聲譽風(fēng)險與輿情和以往任何時代的聲譽風(fēng)險與輿情截然不同，保險公司企業(yè)有必要全新認識企業(yè)當(dāng)下的聲譽風(fēng)險與輿情，并深入企業(yè)的業(yè)務(wù)場景，用聲譽風(fēng)險管理的“場景化”實戰(zhàn)方法論，進而掌握聲譽風(fēng)險與輿情的管理之道和實操之術(shù)，重點是聲譽風(fēng)險與輿情危機的防范、聲譽風(fēng)險管理與輿情危機應(yīng)對處理的具體要求與實操內(nèi)容以及應(yīng)用實戰(zhàn)，并在實際操作與實踐應(yīng)用中有效落地，最終形成聲譽風(fēng)險管理與輿情危機應(yīng)對處理的解決方案以及管理體系。

課程大綱：

第一講．保險公司聲譽風(fēng)險與輿情危機全面分析以及管理策略

1．分析當(dāng)下整體媒體環(huán)境，研判新媒體及新媒體輿情

2．洞察保險公司的內(nèi)外2個聲譽風(fēng)險與輿情危機場景

3．網(wǎng)絡(luò)時代聲譽風(fēng)險與輿情危機3個特性以及2個對策

4．保險聲譽風(fēng)險管理與輿情危機應(yīng)對的媒體關(guān)系策略

第二講．聲譽風(fēng)險與輿情危機防范的重點以及4項實務(wù)操作

1．要特別預(yù)防基層引發(fā)聲譽風(fēng)險與輿情危機

2．聲譽風(fēng)險與輿情危機預(yù)防的“4句箴言”

3．員工聲譽風(fēng)險與輿情危機預(yù)防的4個要點

4．保險聲譽風(fēng)險與輿情危機預(yù)防的4個實操

第三講．聲譽風(fēng)險管理與輿情危機應(yīng)對處理的4個具體要求

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

第四講．聲譽風(fēng)險管理與輿情危機應(yīng)對處理的4個實操內(nèi)容

1．保險公司聲譽風(fēng)險管理與輿情危機應(yīng)對處理的6項實務(wù)

2．保險公司聲譽風(fēng)險管理與輿情危機應(yīng)對處理的4個原則

3．保險公司聲譽風(fēng)險管理與輿情危機應(yīng)對處理的2個準則

4．保險公司聲譽風(fēng)險管理與輿情危機應(yīng)對處理中5大背景

第五講．聲譽風(fēng)險管理與輿情危機應(yīng)對處理的3個應(yīng)用實戰(zhàn)——媒體關(guān)系管理

1．媒體應(yīng)對與輿情管理的實操預(yù)案

2．傳統(tǒng)媒體的面對面

3．網(wǎng)絡(luò)媒體與新媒體的輿情管理

4．回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

第五講．聲譽風(fēng)險管理與輿情危機應(yīng)對處理的3個應(yīng)用實戰(zhàn)——公眾關(guān)系管理

1．聲譽風(fēng)險與輿情危機發(fā)生時，公眾最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

3．聲譽風(fēng)險與輿情危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾接觸

4．要引導(dǎo)和把握公眾的情緒

第五講．聲譽風(fēng)險管理與輿情危機應(yīng)對處理的3個應(yīng)用實戰(zhàn)——客戶關(guān)系管理

1．聲譽風(fēng)險與輿情危機發(fā)生時，客戶溝通4建議

2．為了預(yù)防聲譽風(fēng)險與輿情危機，要多替客戶考慮

3．如何應(yīng)對客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴

4．客戶滿意度的相對性

第六講．聲譽風(fēng)險管理與輿情危機應(yīng)對處理的5點整體方案、

1．保險公司成立聲譽風(fēng)險管理與輿情公關(guān)小組

2．保險公司對內(nèi)加強各層級人員之間溝通協(xié)調(diào)

3．保險公司對外展開各個關(guān)聯(lián)方之間協(xié)調(diào)溝通

4．引進權(quán)威介入聲譽風(fēng)險管理與輿情危機應(yīng)對

5．總結(jié)與復(fù)盤并形成管理的制度、流程、體系

附加．聲譽風(fēng)險管理與輿情危機應(yīng)對處理的實戰(zhàn)演練

（保險公司聲譽風(fēng)險案例分析、互動研討）

1．演練準備：

（1）回顧實操

（2）確定案例

（3）場景設(shè)置

（4）模擬分組

（5）角色分配

（6）物品準備

2．演練實施：

（1）集體討論

（2）方案成稿

（3）上臺演練

（4）分析點評

（5）改進演練

（6）復(fù)盤總結(jié)