流程是企業(yè)管理中普遍存在的現(xiàn)象，有無自覺梳理、統(tǒng)一管理則又當(dāng)別論。不能因為企業(yè)沒有開展流程管理，就說企業(yè)沒有流程;更不能因為沒有流程圖，就斷然下結(jié)論，說這家企業(yè)沒有流程。流程管理理論自其誕生之日起，就一直宣稱是流程重組或企業(yè)再造，如果本身不存在的東西是無法重組或再造的。因此，進(jìn)行流程管理之前，企業(yè)或項目專家必須對現(xiàn)有流程進(jìn)行評估，以確定流程管理重點和項目實施方案。

　　對企業(yè)流程現(xiàn)狀的評估通常有以下幾種方法，不過，幾種方法需要綜合運用。為簡便起見，先逐一介紹如下，最后綜合闡述。

　　一、 問卷法

　　針對企業(yè)特點設(shè)計問卷內(nèi)容，通常分為流程意識、做事習(xí)慣、例會頻率、溝通方式、常用表格、工作瓶頸描述等，以選擇題為主，描述題為輔。

　　填寫者應(yīng)具備廣泛的代表性，為保證填寫信息是個人獨立意志的體現(xiàn)，通常由專家隨機抽人，然后統(tǒng)一時間集中在同一地點單獨填寫，在規(guī)定時間當(dāng)場交卷。通常不要求填寫者填報姓名，只寫崗位名稱即可，以鼓勵填寫者實話實說。

　　二、 座談法

　　座談法分三個層次，即高層、中層和基層員工。

　　高層逐一訪談，給其充分表達(dá)個人意愿的機會，也便于了解項目的助力或阻力大校談話主題由專家把控，既與其主管的工作掛鉤，也適時讓其表達(dá)對企業(yè)全面管理的看法。

　　中層主管視企業(yè)規(guī)模大小決定小組座談或單獨訪談。中層主管訪談的重點在于各橫向聯(lián)系單位的順暢與否、或溝通困難的癥結(jié)所在。座談過程中發(fā)現(xiàn)有全局視野的中層主管可計劃 單獨訪談，以獲取更多信息。

　　基層員工多采取小組座談方式，專家提出一個個話題，聽取大家發(fā)言，著重了解他們工作中被動等待或無故浪費的事件和時間節(jié)點，同時聽取他們對改善產(chǎn)品質(zhì)量或提高工作效率的看法。

　　三、 案卷法

　　案卷法其實就是專家閱讀企業(yè)成文制度或管理檔案，從中了解企業(yè)管理特點或不足，特別要關(guān)注企業(yè)重復(fù)出現(xiàn)的問題或經(jīng)常發(fā)生的錯誤有哪些，從中很容易找到流程管理改善的突破口。

　　四、 直觀法

　　直觀法就是現(xiàn)場走訪，到現(xiàn)場去觀察企業(yè)管理的好壞，獲取第一手材料。通過觀察企業(yè)員工的工作狀態(tài)、精神面貌，觀察現(xiàn)場繁忙程度，觀察現(xiàn)場物品擺放、廠房布置、墻面張貼，并在方便時和現(xiàn)場員工交談。將現(xiàn)場觀察與座談和問卷調(diào)查內(nèi)容相對照，就可以對企業(yè)管理的現(xiàn)狀有一個立體印象。對重點部門可選擇不同的時間點去觀察，以識破應(yīng)付檢查的表面現(xiàn)象。

　　五、 表單法

　　表單法就是追蹤企業(yè)現(xiàn)有表格單據(jù)的流轉(zhuǎn)路徑，真實把握企業(yè)現(xiàn)有工作流程的效率高低或瓶頸所在。重點了解現(xiàn)有表單的必要性、便捷性或繁瑣性，同時，尋找有無可替代的方法或路徑。不少企業(yè)表單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)過多、時間過長，不僅造成內(nèi)部信息傳遞遲緩，而且招致不少合作伙伴的投訴，效率自然大打折扣。改進(jìn)表單的設(shè)計或傳遞就能帶來效率的提升和改進(jìn)。

　　項目導(dǎo)入前，流程評估的重點不僅在于把握現(xiàn)行流程的效率、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，了解流程優(yōu)化改進(jìn)的空間，而且還要了解企業(yè)員工特別是管理層的思想狀況，把握流程管理的難點和起點。流程管理真正要起作用，思想觀念的轉(zhuǎn)變必須放在首要位置。沒有觀念變化，就談不上流程優(yōu)化。

　　因此，對企業(yè)現(xiàn)狀的評估，不能僅僅局限在流程表面，必須深入探究其形成的思想根源。要達(dá)成這一目標(biāo)，以上方法必須綜合運用。專家組最后必須對其進(jìn)行統(tǒng)計分析，然后以調(diào)研診斷報告的方式呈現(xiàn)給企業(yè)管理層決策。也就是說這份調(diào)研診斷報告，既有數(shù)量統(tǒng)計，也有案例分析，既有主觀判斷，也有客觀事實，對企業(yè)下一步實施流程管理的重點就能準(zhǔn)確把握。有了對企業(yè)流程現(xiàn)狀的全面評估，流程重組或優(yōu)化的方案就能做到有的放矢。

　　作者介紹 ：張國祥，流程管理專家