課程背景

作為售前銷售人員，研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，有效地把握客戶，促成銷售成交。然而，在實際的工作實踐中，銷售人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態，不了解客戶心理，不關注客戶的性格溝通模式而引發不必要的沖突和矛盾，影響自我的銷售業績。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當今銷售團隊的基本技能。而如果處理不當，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內在心理狀態一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導致壓抑，郁悶，甚至產生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態度惡劣、無端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的銷售主管疲于應對。持續接收負能量，就容易導致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。
   除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內部持續的考核指標，長此以往，容易導致員工的消極行為，如：抱怨、發牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復（無意識的情緒發泄），甚至可能出現離職的行為。這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團隊氛圍，為日常的管理帶來相當大的挑戰。
   因此，洞悉客戶心理，培養對客戶的同理心思維，與客戶的溝通互動過程中，實現銷售成交的雙贏，真正為客戶創造價值，保持銷售的持續成長。

培訓對象

企業的客服主管、銷售主管及銷售經理。

課程大綱

第一章 銷售心理學與客戶購買心理動機分析

一、 銷售心理學的概念
   1、 銷售的過程就是一場心理博弈
   2、 銷售就是駕馭人性
   3、 什么是銷售心理學
   視頻案例：推波助瀾
   二、為什么要學習銷售心理學
   1. 銷售心理學揭示了產品銷售過程中的心理規律
   2. 提升營銷人員心理學知識和心理素質
   3. 使營銷人員懂得客戶的需求與欲望
   4. 使營銷人員充分激發客戶的潛在需求
   5. 實現營銷人員掌控銷售過程和結果
   三、客戶購買心理動機與分析
   1、客戶的購買心理動機
   ●現實與期望的差距
   ●擺脫痛苦獲得快樂
   2、客戶的購買心理
   ●面子心理
   ●從眾心理
   ●推崇權威
   ●愛占便宜
   ●受到尊重
   ●自己決定

第二章 客戶不同購買決策階段的心理把握與溝通策略

一、初步接觸階段的客戶心理把握與應對技巧
   1、初步接觸的客戶8個心理分析
   ２、贏得客戶信任----初步接觸階段掌握掌控客戶心理的核心任務
   ●討論：客戶信任我們的到底是什么？客戶為什么不信任你？
   ●客戶信任的樹模型
   ●經驗分享：設計師的職業形象與客戶信任
   ●實戰話術演練：１２種創造性的開場白的設計與演練
   ●實戰話術演練：客戶認為設計師太年輕怎么辦：迂回否定法、直接承認法、權威印證法
   ３、10種客戶心理分析以及應對技巧與話術
   ●理智穩健型
   ●優柔寡斷型
   ●自我吹噓型
   ●豪放果敢型
   ●喋喋不休型
   ●沉默寡言型
   ●吹毛求疵型
   ●神經質型
   ●圓滑難纏型
   ●情感沖動型
   ●分析與處理示范：理智穩健型
   ●理智穩健型的特征：
   ●發式精致，衣著考究，眼神懷疑，手愛觸頭
   ●客戶嚴肅冷靜，遇事沉著
   ●獨立思考，不愿別人介入
   ●對設計師的講解認真聆聽
   ●有時會提出問題和自己的看法，不輕易接受他人觀點
   ●購買決定以對商品和知識為依據
   ●善于比較挑選，不急于作決定
   ●應對技巧與話術設計：
   ●談指標、談數字、談技術
   ●必須從產品功能利益入手
   ●多分析比較，多舉證，數據說話
   ●使客戶全面了解產品的利益
   ●客戶只有經過理智的分析才有可能接受
   二、客戶需求把握階段的客戶心理與應對技巧
   １、客戶需求的冰山模型與心理分析
   案例：少婦買房子
   ２、不同年齡段的客戶心里特征
   ●青年人的需求心理與應對
   ●中年人的需求心理與應對
   ●老年人的需求心理與應對
   案例：新人如何向老年人賣房子
   4、 如何區和鎖定關鍵決策人
   案例：我是如何鎖定關鍵決策人的
   三、 深度挖掘客戶需求的SPIN問詢模式
   1、 背景詢問      SITUATION
   2、 難點詢問      P ROBLEM
   3、 暗示詢問       I  MPLICATIONS
   4、 需求--滿足詢問   N EED PAYOFF
   案例：某外墻裝飾設計師與客戶決策人的溝通話術示范
   學習成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶發問
   o 銷售人員運用SPIN工具向客戶發問，必須嚴格對照工具四步內容，而且要至少要用兩個以上背景、難點、暗示語句。
   o 客戶為對銷售人員的表達給予積極配合，以協助銷售人員完成這一工具演練。
   四、產品價值呈現階段的客戶心理把握與應對技巧
   1、從產品的銷售者到解決方案的提供者
   ●客戶需要的不是單純的產品
   ●客戶需要的是滿足需求的方案
   ●方案銷售的5W2H策略
   ●你給客戶的方案一定是有比較優勢的
   ●討論：如何從客戶那里了解競爭對手狀況
   ２、如何使用FABEC工具進行產品賣點陳述
   經驗分享：產品介紹中常犯的八個錯誤
   案例：某外墻裝飾設計師用FABEC工具向客戶介紹產品和方案
   學習成果輸出與情景模擬：用FABEC工具向客戶介紹產品最快速度激發客戶興趣（10分鐘之內）
   五、客戶異議階段的心理把握與溝通技巧
   1、客戶異議本質
   2、客戶異議期的四大心理
   ●擔心吃虧
   ●害怕上當
   ●多占便宜
   ●有成就感
   ３、解除客戶異議的七大方法
   ●直接否定
   ●ABC法
   ●反論處理法
   ●優點補償法
   ●迂回否定法：（是的……同時……）
   ●反問法
   ●回避法
   ４、應對價格敏感型客戶的四種方法
   ●表示對客戶的理解
   ●區分價格高與貴是兩回事
   ●結果導向，用正例證
   ●用價格更高的產品與其對比
   情景模擬：靈活用所學處理異議技巧成功處理客戶異議（10分鐘之內）
   六、客戶成交階段的心理把握與溝通技巧
   1、客戶成交的時心理活動分析
   2、客戶合作意向的積極信號
   ●非語言信號
   ●語言信號
   3、激發客戶購買沖動的六大法則
   ●能夠創造更多的客戶讓渡價值
   ●產品能夠最大化滿足客戶需求
   ●生動化描述讓客戶價值情景化
   ●讓客戶覺得自己有購買的義務
   ●有效利用第三方案例進行印證
   ●真誠贊美和肯定客戶觀點想法
   情景模擬：及時抓住客戶成交心理運用有效話術促成合作