主講人：閆治民

培訓(xùn)目標(biāo)

· 充分認(rèn)識加強客戶關(guān)系管理的重要意義

· 掌握快速消費品行業(yè)客戶關(guān)系的對象（渠道型客戶、消費型客戶）

· 提升渠道型客戶的關(guān)系管理和日常業(yè)務(wù)管理水平

· 提升與消費型客戶的關(guān)系管理與情感鏈接能力

· 全面提升全體營銷人員客戶關(guān)系管理能力

培訓(xùn)對象

· 快速消費品行業(yè)相關(guān)營銷人員

培訓(xùn)時間

2天， 12標(biāo)準(zhǔn)課時

課程特色

1. 有高度、有深度、有廣度

2. 深度剖析,創(chuàng)新思維，實效策略

3. 案例豐富,生動化教學(xué)

4. 前瞻性、可操性、實效性

課程大綱

第一章　高效的渠道型客戶關(guān)系管理

一、 目前企業(yè)與渠道型客戶關(guān)系的現(xiàn)狀分析

1. 對立型廠商關(guān)系

2. 主仆型廠商關(guān)系

3. 松散型廠商關(guān)系

4. 雙贏型廠商關(guān)系

二、加強渠道型客戶關(guān)系管理的重要意義

1、、渠道型客戶的地位分析

· 快速消費品行業(yè)特征決定了其渠道模式不可能完全直銷化

· 客戶的地位是無可替代的

· 企業(yè)依靠客戶經(jīng)營的時代會長期存在

· 市場競爭需要企業(yè)加強與客戶的合作實現(xiàn)戰(zhàn)略的雙贏

2、建立廠商雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是廠商發(fā)展的共同需要

· 以往的廠商關(guān)系大多是交易型的

· 以往的廠商關(guān)系松散、脆弱甚至對立

· 要改變以往的交易型關(guān)系為伙伴型關(guān)系，實現(xiàn)雙贏型關(guān)系

· 由“你”和“我”的關(guān)系變?yōu)椤拔覀儭钡年P(guān)系

· 由“油水”關(guān)系變?yōu)椤棒~水”關(guān)系。

3、當(dāng)前渠道型客戶存在的問題

· 公司化運營水平低，內(nèi)部管理粗放和低效

· 觀念陳舊缺乏創(chuàng)新，不能跟上企業(yè)戰(zhàn)略要求

· 對市場掌控力度低，市場競爭意識和能力低

· 與企業(yè)關(guān)系不緊密，不能與上游企業(yè)共贏發(fā)展

三、渠道型客戶管理的本質(zhì)與策略

1、擺正我們與渠道型客戶的關(guān)系

討論：我們與渠道型客戶是什么關(guān)系

2、渠道型客戶服務(wù)與管理的基本策略與理念

· 一個中心

· 兩個基本點

· 三項原則

· 四個目標(biāo)

四、渠道型客戶的日常業(yè)務(wù)管理內(nèi)容與動作

１、業(yè)務(wù)人員大多在神志不清的拜訪渠道型客戶

案例：某業(yè)務(wù)員的老三句

２、日常拜訪技巧

案例：一個事件的兩個版本

３、有效掌控渠道型客戶七大的方法 

案例：某酒水企業(yè)的渠道型客戶的掌控措施

現(xiàn)場演練：渠道型客戶日常拜訪與問題處理

五、加強渠道型客戶管理的十個方面

1、 運營能力管理

1、 內(nèi)部團隊管理

2、 市場區(qū)域管理

3、 終端運營管理

4、 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)管理

5、 促銷政策管理

6、 營銷計劃管理

7、 成本利潤管理

8、 客戶檔案管理

9、 客戶價值管理

案例：某企業(yè)卓越的客戶管理策略

六、如何為為客戶提供周到的營銷服務(wù)

1、 服務(wù)營銷的三大理念

· 客戶滿意

· 關(guān)系營銷

· 超值服務(wù)

2、服務(wù)營銷的核心要點

· 體力服務(wù)向智力服務(wù)的轉(zhuǎn)型

· 市場信息共享（行業(yè)、企業(yè)、競爭對手）

· 市場開發(fā)（市場調(diào)研、策略設(shè)計、渠道開發(fā)、產(chǎn)品推廣）

· 經(jīng)營管理（內(nèi)部管理、市場管理）

· 市場維護（品牌傳播、渠道溝通與管理）

· 售后服務(wù)（產(chǎn)品配送、問題處理）

· 能力提升（組織變革、學(xué)習(xí)培訓(xùn)）

案例：金山集團的服務(wù)營銷成功之道

第二章 消費型客戶（消費者）關(guān)系管理

一、移動互聯(lián)時代的營銷特征與趨勢

1、 信息爆炸的時代讓消費者有了更多選擇和選擇的困惑

2、 互聯(lián)網(wǎng)時代信息的透明化和注意力分散讓消費者更加難以溝通

3、 購買的決定權(quán)越來越集中于客戶手中

4、 決定市場競爭優(yōu)勢的最關(guān)鍵因素，更重要是終端客戶

5、 移動互聯(lián)消費主權(quán)時代，消費者隨時可以發(fā)表消費意見

6、 培養(yǎng)和提高消費者品牌忠誠度越來越重要

案例：張瑞敏對市場競爭本質(zhì)的觀點給我們的啟示

二、移動互聯(lián)網(wǎng)時代加強消費型客戶關(guān)系管理的迫切性

1. 渠道的碎片化

2. 品牌的游離化

3. 客戶需求多樣

4. 需求層次提升

5. 競爭難度加大

6. 客戶關(guān)系脆弱

案例：王永慶賣米的服務(wù)營銷給我們啟示

三、為消費者滿意為中心的管理關(guān)系管理

1、客戶的售前與售中關(guān)系管理

· 客戶體驗

· 客戶服務(wù)

· 客戶口碑

案例：美的的食色體驗館場景營銷

2、客戶的售后關(guān)懷與情感鏈接

案例：某食品門店會員冬至收到的溫暖和感動

案例：某食品門店給客戶的微信（短信）

案例：某白酒的消費者酒文化體驗

3、客戶投訴處理技能提升訓(xùn)練

· 處理客戶投訴的十大原則

· 處理客戶投訴的15個實戰(zhàn)技巧

· 客訴處理12大禁忌

· 客戶投訴的預(yù)防7大方法

· 情景模擬：對客戶的正當(dāng)投訴進行有效處理

討論：在加強客戶投訴預(yù)防方面我們還有哪些更好方法