【課程背景】

現代組織管理工作中，對人的管理本質上就是對組織成員的心理進行管理，幾乎所有成功的管理者都是有效的管理心理學應用者。所以，要想成為一名優秀的管理者，掌握一定的管理心理學知識及應用能力是非常有必要的。

    “三流管理者學知識，二流管理者學技巧，一流管理者修煉心智”，管理的過程其實就是一個經營人心的過程，管理之道在于管理人心，每一位成功的管理者，都應該是一位優秀的心理學專家。                    

【課程特色】

心理學系統浩大，課程精選了與管理最相關的要點進行分享并與新生代員工的特點相結合。作為企業管理人員，不僅要深刻地了解自己，更要了解員工的心理規律，從根本上調動人的積極性，增強自己的領導能力。

【課程收獲】

? 管理者掌握管理活動中人的心理活動與行為規律，協調人際關系，滿足員工需要，調動人的積極性，提高管理效能。

? 使管理者懂得以人為中心的人本管理思想，懂得人力資源的重要性及人力資源管理與開發的重要意義，懂得人是企業的主體，從而有效地發揮員工的積極性。

【課程相關】

教學形式：課前材料閱讀+理論知識講解+情境案例分享+互動研討+工具練習

課程對象：各部門經理、支行行長等中高層管理人員

課程時間：2天

【課程大綱】

第一部分：人格心理—知己知彼

    我們每一個人都有一座冰山，看到的行為只是冰山的表面，而未被看到的才是他們內在最真實的渴望。

1、 心理學“三大勢力”與員工行為

? 行為主義與員工管理

? 精神分析與員工理解

? 人本主義與員工領導

案例：五感營銷與網點

案例：場域構建與學習效果

案例：負懲罰的應用

案例：網點老員工如何管理

2、 性格特征與員工行為

? DISC性格與行為特征

? 大五人格與行為特征

? 依戀風格與行為特征

測評：了解自己性格優缺點

案例：不同性格的溝通方式

案例：性格與崗位的匹配

第二部分：管理心理—產出績效

    管理是約束，領導是激發；管理是穩定，領導是創新；從管理走向領導，績效產出才能節節高。

1、 管理與績效底線

? 高效指令

? 解決問題

? 管控流程

案例：服務的“五化”等級

案例：連鎖酒店與民宿的異同

案例：管理與客戶信任

2、 領導與績效上線

? 展示善意

? 激發潛能

? 凝聚思想

案例：職業經理人與創業者的異同

案例：領導與員工信任

第三部分：文化心理—與時俱進

    管理者要了解互聯網時代員工的多元化訴求，最重要的是管理者的思維與領導方式要跟上時代的變化以及新生代員工的要求，能真正做到管理出績效，引導員工與企業共贏。

1、 三喻文化論

? 前喻文化

? 并喻文化

? 后喻文化

案例：后喻文化下的溝通方式

案例：從前喻到后喻，管理方式的變革

2、 霍夫斯泰德的文化維度

? 權力距離 

? 不確定性規避 

? 個人/集體主義

? 男女性度

? 長短期取向

案例：低權力距離下領導方式的變革

案例：年輕員工的人際關系

3、 新時代的領導層次

? 領導力的五個層次

? 討厭的五種領導行為

討論：權力距離對領導力的影響在哪里體現

第四部分：情壓心理——積極從容

處理事情之前必先處理心情，因為情緒總是控制我們的大腦，在積極的情緒下，客戶可能是天使；但在消極的情緒下，也可能是混蛋，積極情緒才能讓客戶如沐春風。

1、了解情緒

? 情緒的三種成份

? 情緒的分類

? 如何面對負面情緒

? 負面情緒的價值

? 負面情緒三部曲：憤怒、焦慮、悲傷

? 情緒的表達

情景演練：你的負面情緒來源于哪里

案例討論：客戶生氣時為什么喜歡大吼大叫

案例討論：上了一天班，非常煩，回家如何表達負面情緒

案例討論：客戶的憤怒背后真正原因是什么？

2、情緒與生理喚醒

? 交感神經系統

? 副交感神經系統

? 化學物質如何影響情緒

情景演練：如何在工作場所保持精神的狀態？

案例討論：工作壓力大時如何釋放壓力

第五部分：溝通心理——團隊協作

有一天客戶急匆匆跑來跟你說有一件事要求你辦，而你明知道根據公司制度這件事你是辦不了的，你怎么辦。為什么？

     1、打開溝通之窗建立信任

? 擴大公開區

? 展示隱私區

? 反饋盲區

? 激勵潛能區

情景案例：你與客戶為什么認識不一致

情景演練：客戶的要求我們明白嗎？

2、交流重情感

? 表達關懷

? 注重溝通氛圍

情景案例：如何處理危機事件

視頻案例：客戶的投訴原因在哪里

3、基于需求的表達

? 觀察

? 感受

? 需要

? 請求

小研究：兩組看不清投影的哪組更滿意

現場模擬：3F傾聽演練 

視頻：女士的需求點在哪里