主講：林 安

課程背景：

隨著市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的節(jié)奏加快，企業(yè)的快速響應(yīng)與快速?zèng)Q策變得愈發(fā)重要。

課程收益：

1、 企業(yè)收益：提升組織運(yùn)作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升整體競(jìng)爭(zhēng)力。

2、 學(xué)員收益：建立流程管理、組織管理結(jié)構(gòu)化的思考。

學(xué)員對(duì)象：法人代表、各級(jí)管理者、面向客戶的平臺(tái)

授課方式：授課（50%）+案例（30%）+討論（20%）

學(xué)員分組（方便討論交流）；授課貫穿雙向交流、引導(dǎo)與啟發(fā).

授課天數(shù)：1天（6小時(shí)/天）。

課程大綱

一、建立“以客戶為中心”的流程與組織

1. 樹(shù)立內(nèi)部互為客戶的理念

2. 將“內(nèi)部客戶”內(nèi)化于心、固化于禮、外化于行

3. 快速響應(yīng)客戶，滿足并超越客戶的期望

4. 以“快速響應(yīng)”、“滿足并超越”的原則，從客戶端開(kāi)始向內(nèi)梳理流程

5. 流程與組織的關(guān)系

6. 組織設(shè)置的基本原則

7. 建立支撐一線的、扁平化的、流程化的組織架構(gòu)

8. 案例：華為面向客戶與市場(chǎng)的組織設(shè)置

9. 討論：你是否認(rèn)同“內(nèi)部互為客戶”的理念？作為管理者，怎么做到以客戶為中心，如何給下屬傳遞這個(gè)思想/理念，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的客戶思維？

二、讓一線呼喚炮火

1. 只有一線能真切聽(tīng)到客戶的聲音

2. 滿足客戶需求是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力

3. 一線以外的各級(jí)組織就是“服務(wù)一線”

4. 快速響應(yīng)一線就是快速響應(yīng)客戶

5. 案例：華為的快速響應(yīng)機(jī)制

6. 討論：結(jié)合你的業(yè)務(wù)，你對(duì)“讓一線呼喚炮火”如何理解？

三、 打贏班長(zhǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)

1. 決策權(quán)向一線班長(zhǎng)傾斜

2. 戰(zhàn)略聚焦

3. 優(yōu)質(zhì)資源向一線及優(yōu)質(zhì)客戶傾斜

4. 快速響應(yīng)一線，滿足并超越一線期望是王道

5. 案例：總經(jīng)理是最大的客戶經(jīng)理

6. 強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)

7. 做好決策監(jiān)控

8. 做好激勵(lì)

9. 案例：華為的一線決策

10. 討論：結(jié)合你的業(yè)務(wù)，你們的決策有哪些壁壘？如何參考華為等企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)？

四、總結(jié)