主講：林安

課程背景：

企業往往重視外部客戶，但內部卻忽視服務好內部客戶，快速響應內部客戶需求，滿足并超越內部客戶期望！針對企業普遍存在的該問題，我們開發了這門研討，希望通過研討，幫助企業打破部門墻，解決跨部門溝通與協作問題。

課程收益：

1、 企業收益：提高內部運作效率與效益。

2、 學員收益：建立以客戶為中心的理念；找到跨部門溝通障礙的原因與解決辦法。

學員對象：法人代表、各級管理者。

授課方式：授課（45%）+案例（30%）+討論（25%）

授課天數：2天（6小時/天）。

課程大綱

一、 以客戶為中心的經營與服務理念

1. 誰是客戶

2. 以客戶為中心

3. 為客戶著想

4. 準確了解客戶的期望

5. 胸懷同理心，積極有效地傾聽客戶

6. 當好聽眾的七個好習慣

7. 內部客戶

8. 討論：你是否認同“以客戶為中心”的理念？結合你的業務談談應該如何將“以客戶為中心”用于跨部門的溝通與協作

二、 建立并共有危機意識

1. 惶者生存

2. 所有穩健發展的企業都有強烈的危機意識

3. 案例：微軟、松下、華為、京瓷的危機意識 

4. 案例：美國及其盟友制裁華為，使華為在危機意識中更加團結

5. 如何培養各級管理者的危機意識

6. 討論：為什么只有那些具備強烈危機意識的企業才能活下來？

三、 勝則舉杯相慶，敗則拼死相救

1. 協作的關鍵要素

2. 個人的成功需依托平臺

3. 個人奮斗與團隊協作

4. 團隊的力量是無限的

5. 案例：華為踐行“勝則舉杯相慶，敗則拼死相救”充分體現了協作

6. 討論：我們在業務中的協作存在哪些問題？應如何解決這些問題？

四、 建立基于流程的跨部門的KPI指標

1. 垂直分接下來的KPI指標與基于業務流程的、跨部門協作的、水平的KPI指標的關系

2. 沒有協作不可能完成水平的KPI指標

3. 水平的KPI指標制約垂直KPI指標的完成

4. 案例：華為在戰略規劃、戰略解碼中重視水平KPI指標的建立

5. 討論：我們在績效管理中是否重視水平KPI指標的建立與考核？如何解決這方面的短板？

五、 “跨部門的溝通與協作”的落地、踐行、傳承

1. 讓“跨部門的溝通與協作”聽得到、看得見、摸得著

2. 案例：華為如何做好“聽得到、看得見、摸得著”

3. 理念的“內化、固化、外化”

4. 做好績效管理

5. 善用激勵牽引

6. 干部是“落地、踐行、傳承”的基本保障

7. “落地、踐行、傳承“過程中的自我批判

8. 案例：華為的自我批判

9. 開放、妥協，灰度

10. 討論：結合以上內容，針對我們的具體業務，我們應該如何做好“跨部門的溝通與協作”的落地、踐行與傳承？

總結