主講：林安

課程背景：

企業(yè)往往重視外部客戶，但內(nèi)部卻忽視服務(wù)好內(nèi)部客戶，快速響應(yīng)內(nèi)部客戶需求，滿足并超越內(nèi)部客戶期望！針對企業(yè)普遍存在的該問題，我們開發(fā)了這門研討，希望通過研討，幫助企業(yè)打破部門墻，解決跨部門溝通與協(xié)作問題。

課程收益：

1、 企業(yè)收益：提高內(nèi)部運作效率與效益。

2、 學(xué)員收益：建立以客戶為中心的理念；找到跨部門溝通障礙的原因與解決辦法。

學(xué)員對象：法人代表、各級管理者。

授課方式：授課（45%）+案例（30%）+討論（25%）

授課天數(shù)：2天（6小時/天）。

課程大綱

一、 以客戶為中心的經(jīng)營與服務(wù)理念

1. 誰是客戶

2. 以客戶為中心

3. 為客戶著想

4. 準(zhǔn)確了解客戶的期望

5. 胸懷同理心，積極有效地傾聽客戶

6. 當(dāng)好聽眾的七個好習(xí)慣

7. 內(nèi)部客戶

8. 討論：你是否認(rèn)同“以客戶為中心”的理念？結(jié)合你的業(yè)務(wù)談?wù)剳?yīng)該如何將“以客戶為中心”用于跨部門的溝通與協(xié)作

二、 建立并共有危機意識

1. 惶者生存

2. 所有穩(wěn)健發(fā)展的企業(yè)都有強烈的危機意識

3. 案例：微軟、松下、華為、京瓷的危機意識 

4. 案例：美國及其盟友制裁華為，使華為在危機意識中更加團結(jié)

5. 如何培養(yǎng)各級管理者的危機意識

6. 討論：為什么只有那些具備強烈危機意識的企業(yè)才能活下來？

三、 勝則舉杯相慶，敗則拼死相救

1. 協(xié)作的關(guān)鍵要素

2. 個人的成功需依托平臺

3. 個人奮斗與團隊協(xié)作

4. 團隊的力量是無限的

5. 案例：華為踐行“勝則舉杯相慶，敗則拼死相救”充分體現(xiàn)了協(xié)作

6. 討論：我們在業(yè)務(wù)中的協(xié)作存在哪些問題？應(yīng)如何解決這些問題？

四、 建立基于流程的跨部門的KPI指標(biāo)

1. 垂直分接下來的KPI指標(biāo)與基于業(yè)務(wù)流程的、跨部門協(xié)作的、水平的KPI指標(biāo)的關(guān)系

2. 沒有協(xié)作不可能完成水平的KPI指標(biāo)

3. 水平的KPI指標(biāo)制約垂直KPI指標(biāo)的完成

4. 案例：華為在戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略解碼中重視水平KPI指標(biāo)的建立

5. 討論：我們在績效管理中是否重視水平KPI指標(biāo)的建立與考核？如何解決這方面的短板？

五、 “跨部門的溝通與協(xié)作”的落地、踐行、傳承

1. 讓“跨部門的溝通與協(xié)作”聽得到、看得見、摸得著

2. 案例：華為如何做好“聽得到、看得見、摸得著”

3. 理念的“內(nèi)化、固化、外化”

4. 做好績效管理

5. 善用激勵牽引

6. 干部是“落地、踐行、傳承”的基本保障

7. “落地、踐行、傳承“過程中的自我批判

8. 案例：華為的自我批判

9. 開放、妥協(xié)，灰度

10. 討論：結(jié)合以上內(nèi)容，針對我們的具體業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該如何做好“跨部門的溝通與協(xié)作”的落地、踐行與傳承？

總結(jié)